Audyt UX

Audyt Użyteczności Stron Internetowych

Standardowy audyt UX realizowany jest metodą wędrówki poznawczej i obejmuje analizę heurystyczną oraz wszystkie niezbędne metody do podniesienia konwersji sprzedaży i interakcji z użytkownikiem.

Obszary, które obejmuje audyt UX/UI:

• widoki strony www/aplikacji: czytelność,
• struktura strony www: nawigacja, strona główna, podstrony,
• jasność przekazywanych informacji
• użyteczność strony: formularze, kontakt, strony produktowe, kategorie, strony informacyjne,

Audyt UX to między innymi:

• Testy z użytkownikami. Badanie z wybranymi użytkownikami, którzy sprawdzają serwis na nasze zlecenie i pod naszym nadzorem a po badaniu wypełniają ankietę i wypisują swoje uwagi.  Testy tego typu mogą być moderowane (dokładnie prowadzone przez eksperta UX) lub niemoderowane (np. prowadzący nie wpływa na wybory użytkownika).
• Badanie map ciepła i eye tracking. Mapy ciepła to miejsca w które klika odwiedzający stronę. Można je sprawdzić przy użyciu popularnych programów np. Hotjar. Eye tracking to metoda badawcza sprawdzająca ruch gałek w trakcie korzystania z serwisu. Można w ten sposób zaobserwować, które elementy przyciągają wzrok.

Metody badawcze audytu UX

• analiza heurystyczna
• wędrówka poznawcza (cognitve walkthrough)
• lista kontrolna (usability checklist)

Najczęstszymi metodami w analizie heurystycznej są:

10 heurystyk użyteczności Nielsena i Molicha:

1. Pokazuj status systemu.
2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością.
3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę.
4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność.
5. Zapobiegaj błędom.
6. Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania.
7. Zapewnij elastyczność i efektywność.
8. Dbaj o estetykę i umiar.
9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów.
10. Zadbaj o pomoc i dokumentację.

8 złotych zasad Schneidermana

1. zachowaj spójność: podobne nazewnictwo, strukturę, rozwiązania,
2. dla często korzystających użytkowników udostępnij skróty: zmniejszaj czas wykonywania tych samych czynności po przez stosowanie skrótów: klawiszowych, najczęściej odwiedzanych stron
3. informacja zwrotna dla każdego działania: system informacji zwrotnych dla każdego działania w serwisie,
4. zorganizowane sekwencje działań: początek, środek i zakończenie każdego działania z potwierdzeniem i informacją dla użytkownika,
5. prosta obsługa błędów: jasne komunikaty o błędach, system powinien zawierać jak najmniej błędów,
6. łatwe odwrócenie akcji: udostepnienie możliwości cofnięcia każdej czynności i akcji,
7. poczucie kontroli użytkowników nad systemem,
8. obciążenie pamięci krótkoterminowej: redukuj ilość informacji, którą przekazujesz użytkownikowi, tak żeby mógł ją z łatwością zapamiętać.

Reguły poznawcze Gerhardt-Powals`a:

1. automatyzuj niechciane obciążenia: zbędne obliczenia, szacunki, porównania,
2. zmniejsz niepewność użytkowników: pokazuj dane w sposób jasny, konkretny i czytelny
3. zmniejsz obciążenie poznawcze: przechodź od ogółu do szczegółu
4. prezentuj informacje w sposób zrozumiały: stosuj analogie do języka codziennego, który jest jasny dla każdego,
5. używaj nazw kojarzących się z funkcjami (kontekst, grupowanie)
6. ogranicz ilość zadań opartych na surowych danych: zmniejsz czas poświęcony na przyswajanie danych – używaj odpowiednich kolorów i grafik zamiast surowych danych
7. wyświetlaj jedynie informacje potrzebne w konkretnej chwili
8. udostępniaj dane w różnych formatach kodowania w razie konieczności
9. kontroluj nadmiar informacji – np. poprawiaj za długie formularze,

Wędrówka poznawcza (cognitve walkthrough) w badaniach użyteczności stron

Lista kontrolna (usability checklist) w UX

Strona główna serwisu internetowego: 

• Pierwsze wrażenie, jasność przekazu (czy jest zrozumiała dla każdego), czy zalogowani użytkownicy widzą swoją nazwę, zmiany na stronie są komunikowane, widoczność informacji o firmie i kontakcie, polityka prywatności oraz regulamin, wszystkie regionalne regulacje prawne są jasno sprecyzowane (np. w Europie RODO), zdjęcia i wideo mają właściwy format (np. nie są ze znakami wodnymi, są zoptymalizowane),

Użyteczność strony www:

• Prosta i zrozumiała rejestracja w serwisie, odzyskiwanie hasła, logowanie i wylogowanie, czytelne i proste w obsłudze formularze (rejestracja, dane, płatności, kontakt),
• Serwis w każdym elemencie budzi zaufanie a przekazywane informacje są wiarygodne: informacje o firmie, kontakt, opinie, gwarancje, serwis, referencje, płatności, bezpieczeństwo danych.
• Serwis internetowy jest responsywny, widoki dopasowane do aktualnych potrzeb i trendów.
• Elementy typu: waluta, kraj, język, podatki, dostawa dopasowane do użytkowników serwisu (np. dla serwisów wielonarodowych sprawdza się dopasowanie wyświetlanych danych po IP odwiedzających),
• Ceny i koszty są przedstawione w jasny i precyzyjny sposób i nie powodują żadnych wątpliwości u kupujących. Transparentoność płatności i dostawy jest podstawa działania każdego sklepu online.
• Widoki są czytelne a przedstawione produkty pokazane dokładnie i ze szczegółami. Np. weryfikuje się możliwość powiększania zdjęć o oglądania produktów z różnych stron.

Jasność przekazu do użytkowników sieci: 

• Kolory i użyta czcionka jest czytelna, odpowiedniej wielkości, kolory są spójne i cechuje je właściwy kontrast.
• Teksty są czytelne, napisane pod wymagania użytkownika, w języku odbiorcy.
• Nawigacja przyjazna, z możliwością użycia zarówno myszki, klawiatury jak i skrótów.
• Checkbox, listingi, linki w serwisie przyciski są łatwe w użyciu i widoczne.

Nawigacja strony www: 

• Ważne elementy są widoczne dla użytkowników
• Filtrowanie i sortowanie po najważniejszych elementach (cena, ilość, popularność)
• Nawigacja jest spójna z czytelnym podziałem na kategorie.
• Klikalne linki jasno opisane.
• Wdrożone są okruszki (breadcrumbs),

Wyszukiwanie w serwisie i łatwość obsługi: 

• Istnieje pole wyszukiwania w widocznym miejscu
• Wyszukiwanie jest możliwe na każdej stronie serwisu,
• Pole wyszukiwania jest wystarczająco duże do wpisywania danych

Linki w serwisie, nawigacja: 

• Najważniejsze elementy są przedstawione jako pierwsze
• Strona jest responsywna i działa na wszystkich urządzeniach.
• Powiązane informacje/dane są pogrupowane
• Nie ma nachalnej reklamy
• Widoki serwisu są spójne i podobne dla powiązanych stron (np. kategorie, strony produktowe).
• Strony są czytelne, klarowne i nie są przeładowane elementami odwracających uwagę użytkownika

Błędy na stronie www: 

• Serwis działa, otwiera się w każdej przeglądarce
• Test na użytkownikach
• Serwis www ma dedykowane podstrony dla błędów 404 i 500.
• Serwis ma wdrożony certyfikat SSL, który działa dobrze.

Formularze:

• Jasne i czytelne. Proste w obsłudze i wypełnieniu.
• Formularze są wypełnione przez ogólnie znane określenie, np. adres, imię, nazwisko itd.
• Informacja o błędach w wypełnieniu formularza pokazana jest zaraz pod wpisywanym polem.

Treści i media w serwisie internetowym: 

• Treści są czytelne, dopasowane do oczekiwań odwiedzających.
• Kontrast pomiędzy tłem i tekstem, zdjęciami odpowiedni.
• Stosowane paragrafy, wyczerpujące opisy, listingi, zdjęcia
• Treści są pisane zrozumiale dla czytelników i aktualne.
• Istnieje FAQ.

Zestawienie narzędzi i technik używanych w UX

• Rozmowy z osobami decyzyjnymi – rozmawiaj z ważnymi osobami z firmy klienta, aby jeszcze lepiej poznać wymagania biznesowe.
• Warsztaty – zbierz grupę najważniejszych osób z firmy klienta, w celu omówienia streszczenia projektu i przygotuj ćwiczenia, dzięki którym lepiej zrozumiesz projekt. Warsztaty możesz wykorzystać również w celu wybrania najlepszego projektu user experience.
• „Partyzanckie” testy użyteczności – jeśli masz do dyspozycji małe środki finansowe, skorzystaj z tego rodzaju testów użyteczności. Dzięki temu, zaangażujesz użytkowników i szybko uzyskasz opinię na temat produktu.
• Laboratoryjne testy użyteczności – angażując użytkowników w proces projektowania, lepiej zrozumiesz ich potrzeby. W kontrolowanym środowisku będziesz mógł zobaczyć, jak użytkownicy korzystają z produktów.
• Zdalne testy użyteczności – badania przeprowadzasz poza siedzibą klienta. Czasami rozproszenie geograficzne użytkowników, czas czy inne powody nie pozwalają na przeprowadzenie badań w jednym miejscu.
• Analiza konkurencji – badania konkurencji pozwalają ocenić jej rozmiar oraz mocne i słabe strony oferowanych produktów. Jest to niezwykła szansa dla firmy, można wykorzystać słabe strony konkurenta i umocnić swój produkt.
• Badania kontekstowe – przeprowadzasz badania w środowisku, w jakim użytkownicy najczęściej posługują się produktem. W ten sposób lepiej zrozumiesz zachowania użytkowników oraz szybciej rozpoznasz ewentualne problemy.
• Analizy – wszelkie analizy pomogą Ci jeszcze lepiej zrozumieć użytkowników. Może wykryte zostaną jakieś interesujące zachowania użytkowników? Wszelkie zdobyte informacje mogą się okazać niezwykle cenne.
• Ankiety – najlepszy sposób na dotarcie do dużej liczby osób, z dużą ilością pytań. Ankiety pozwalają na ustalenie wielu faktów (płeć, wiek, miejsce zamieszkania itp.) oraz pozwalają lepiej poznać zachowania użytkownika.
• Oceny eksperckie – szybki sposób na ocenę istniejącego produktu. Oceny dokonuje się na podstawie wytycznych z obszaru użyteczności, grupy docelowej oraz wykonywanych zadań.
• Modele zadań – stosując modele zadań upewnisz się, że produkt spełnia oczekiwania klienta.
• Mapy zachowań klientów – przedstawiasz je w formie graficznej. Mapy pokazują wszystkie ścieżki, jakie może obrać klient przed, w trakcie oraz po dokonaniu zakupu czy usługi.
• Persony – do kogo kierujesz produkt czy usługę? Stwórz prawdziwego człowieka – przedstawiciela z każdej grupy potencjalnych klientów. Kim jest ten człowiek? Czym się zajmuje? Skup się na prawdziwych potrzebach, emocjach i oczekiwaniach klienta. Określ jego problemy, obawy i cele.
• Ścieżki użytkowników – określ, w jaki sposób użytkownicy korzystają z produktu?
• Architektura informacji – uporządkuj wszystkie informacje już na etapie projektowania strony internetowej
• Szkice – szkicuj pomysły projektowe, np. odręcznie na kartce.
• Szkielety – utwórz szkielety, pozwalające pokazać treść, nawigację oraz interakcję.
• Prototypy – pokaż pomysły w formie interaktywnej, dzięki temu możesz uzyskać informacje zwrotne na ich temat.

Co zawiera raport po audycie UX?

Audyt UX powinien zakończyć się raportem z rekomendacjami oraz wypunktowaniem elementów do poprawy. Podział błedów w raporcie:

Błędy krytyczne – należy natychmiast przystąpić do naprawy, błędy tego typu mają znaczący wpływ na funkcjonowanie strony www a co się z tym najczęściej wiąże na kondycję firmy,

Błędy średnie – do naprawy po błędach krytycznych, ważne i muszą być ujęte w harmonogramie zmian naprawczych.

Błędy podstawowe – tak zwane drobne, które można naprawić ale nie mają znaczącego wpływu na funkcjonowanie serwisu.
Wypunktowane błędy dobrze jest podzielić na rodzaj: logiczne, wizualne, nawigacyjne, komunikacyjne, interakcji. Dzięki dobremu podziałowi łatwiejsze będzie przydzielenie naprawy do konkretnych zespołów. Np. błędy wizualne można przekazać do grafika, błędy struktury do specjalisty SEO i działu IT.

Dobry audyt UX powinien łączyć w sobie dane:

• Ilościowe, które pobieramy z programów analitycznych zbiegających dane, np. Google Analytics,
• Jakościowe, to dane zebrane bezpośrednio od użytkowników: wywiady, ankiety, eyetracking (śledzenie wzroku podczas korzystania z serwisu www za pomocą specjalnego sprzętu i oprogramowania), testy ab, test pierwszych wrażeń,

Korzyści z przeprowadzenia audytu UX

elem audytu UX jest poprawa stanu serwisu i dopasowanie go do wymagań i potrzeb użytkowników. W wyniku audytu powinniśmy poznać:

Słabe i mocne strony serwisu.
Szczególnie słabe strony są ważne z punktu widzenia prowadzenia biznesu. Lista naprawcza oraz propozycje zmian oraz oceną stanu kondycji serwisu internetowego muszą znaleźć się w każdym raporcie po przeprowadzeniu badania użyteczności. Aspekt słabych stron serwisu łączy się nieodłącznie z optymalizacją serwisów www.

Hipotezy i możliwe ścieżki rozwoju.
Audyt UX oprócz wypunktowania błędów do naprawy powinien proponować kolejne ścieżki rozwoju serwisu. Propozycja na przyszłość i hipotetyczne scenariusze zmian pomagają kadrze zarządzającej w decyzjach biznesowych.

Najczęstsze błędy wykazywane w audycie UX:

• Wymyślne nazwy produktów, menu, które nie są intuicyjne lub rzadko używane w sieci
• Zbyt rozbudowane formularze, zawierające niepotrzebne pola.
• Brak możliwości sortowania i flirtowania
• Zbyt ubogi opis produktów, brak informacji o ostatecznych kosztach
• Niejasne przedstawienie warunków sprzedaży i realizacji dostawy i płatności
• Strona nie jest responsywna i zawiera błędy optymalizacyjne (dług czas ładowania, nie wyświetla się we wszystkich przeglądarkach).

Ile kosztuje audyt UX?

Cena Audytu UX zależy od wielu czynników. Po pierwsze od rodzaju strony internetowej. Jesli jest to rozbudowany sklep to badanie może zająć nawet parę tygodni. Proste i niewielkie serwisy www, zawierające kilka podstron nie wymagają takiego nakładu pracy.

Na cenę badania użytecznosci ma też wpływ rodzaj użytych narzędzi badawczych, korzystanie z ankieterów zewnętrznych, wielkość próby, ewentualny sprint UX itp.

Cena prostego badania użyteczności zazwyczaj zaczyna się od 1500 zł netto. Audyt UX niewielkiego sklepu internetowego to około 4 tyś zł netto. Duże sklepy i rozbudowane serwisy to już koszt ponad 15 tyś zł netto.