Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229

Zasady tworzenia map użytkowników

Tworząc mapę doświadczeń użytkowników, należy rozłożyć produkt (usługę) na części pierwsze. Następnie analizuje się dokładnie każdy element, aby zobaczyć, w jakim stopniu zaspokajane są potrzeby użytkowników oraz firmy.

Mapa użytkowników najczęściej składa się z dwóch warstw:

  • Warstwa użytkowników – określa potrzeby użytkowników oraz ich pytania i wątpliwości odnośnie doświadczeń.
  • Warstwa biznesowa (systemowa) – dostarcza odpowiedzi na pytania, co zrobiono, aby każdy element produktu zaspokoił potrzeby klienta.

W user experience mapy doświadczeń pozwalają zobaczyć produkt (usługę) z perspektywy użytkownika. Zazwyczaj tworzy się je w formie wizualnej planszy. W jednej części planszy ujmuje się potrzeby użytkowników, a w drugiej potrzeby biznesowe. Zestawia się oczekiwania użytkownika wobec konkretnego zadania np. zakup sukienki wobec możliwości, jakie daje witryna.

Mapa doświadczeń jest dokumentem strategicznym. Pomaga projektantowi user experience zaplanować przyszłe usprawnienia. Projektanci ujmują w nich pytania, potrzeby, problemy oraz wątpliwości, które mają użytkownicy podczas wykonywania określonego procesu. Mapa pokazuje także miejsca, w których system nie spełnia oczekiwań użytkowników.

Kiedy tworzyć mapy doświadczeń użytkowników?

Tworzenie mapy doświadczeń wymaga wcześniejszego przeprowadzenia innych badań np. wstępnych testów użyteczności. Często mapy stanowią podsumowanie wcześniejszych badań, czy to przeprowadzonych przez Ciebie czy innych badaczy.

Sytuacje, w których najczęściej tworzy się mapy doświadczeń użytkowników:

  • Lepsze zrozumienie użytkowników – jedna z sytuacji, kiedy najczęściej tworzy się mapy doświadczeń użytkowników. Pomagają projektantowi lepiej zrozumieć zachowania użytkowników na witrynie, a przez to lepiej poznać samą witrynę. Klient może Cię poprosić, abyś dowiedział się, w jaki sposób ludzie kupują określone produkty w internecie. Możesz to zrobić na podstawie swoich doświadczeń lub doświadczeń osób z Twojego otoczenia. Klient może Cię również poprosić o dane na temat dokonywania zakupu konkretnego produktu z branży, o której nie masz w ogóle pojęcia. Klient otwiera nowy sklep internetowy i chce lepiej zrozumieć zachowania użytkowników. W tej sytuacji musisz przeprowadzić badania z udziałem użytkowników. W obu przykładach, mapa doświadczeń będzie uproszczonym opisem zachowań użytkowników. Zobaczysz, jak są wykonywane określone zadania czy procesy. Te podstawowe dane znacznie ułatwią Ci późniejsza pracę nad projektem user experience.
  • Zrozumienie, w jakim stopniu witryna zaspokaja potrzeby użytkowników – taka sytuacja może występować w wielu kontekstach. Na ogół jednak klient chce usprawnić witrynę i chce określić, którymi obszarami należy się zająć w pierwszej kolejności. Mapa doświadczeń pokaże potrzeby użytkownika w różnych miejscach procesu oraz pokaże, w jakim stopniu witryna zaspokaja te potrzeby. Ostatecznie będzie można namierzyć miejsca, gdzie są jakieś braki czy problemy. Wtedy będzie można wprowadzić poprawki, by w większym stopniu zaspokoić oczekiwania użytkowników. Mapy doświadczeń pokazują także różne typy klientów czy różne fazy ich zaangażowania na witrynie. Potrzeby klientów mogą zmieniać się z czasem, a zatem witryna też musi dostosowywać się na bieżąco do tych zmian.
  • Opracowanie strategicznego dokumentu, wskazującego dalszy kierunek rozwoju witryny – sytuacja podobna jak w poprzednim podpunkcie, tu jednak dodatkowo liczą się sugestie na temat nowych treści, cech oraz funkcji witryny. Trzeba zaspokoić obecne potrzeby klientów, ale również przewidzieć, jak będą one wyglądały w przyszłości. Najczęściej określa się też priorytety, wskazuje problemy, które wymagają uwagi w pierwszej kolejności.

Największą zaletą map doświadczeń jest łatwość jej odczytania i zrozumienia przez dowolnych odbiorców. Nie trzeba posiadać żadnej specjalistycznej wiedzy technicznej. Mapy powinny być udostępnione w widocznym dla wszystkich miejscu. Każdy pracownik powinien mieć możliwość zapoznania się z nimi. Dodatkową zaletą map doświadczeń jest ich wizualny charakter. Przez to ich przekaz jest bardzo skuteczny. Każdy ma do nich dostęp, w każdej chwili można omówić ze współpracownikami wskazane na niej problemy i zaproponować rozwiązania.

Mapy doświadczeń to doskonałe narzędzie strategiczne. Skomplikowany zbiór zachowań i potrzeb użytkowników przedstawiają w prosty sposób. Dla wielu osób jest to najbardziej zrozumiała forma przekazu. Znacznie łatwiej jest zrozumieć mapę doświadczeń, niż arkusze kalkulacyjne czy strony wypełnione samym tekstem.

Co dają mapy doświadczeń w kontekście prac nad user experience?

Przede wszystkim pozwalają na lepsze zrozumienie użytkownika, a to z kolei pozwala na taką optymalizację projektów, aby były zgodne z mapami, czyli oczekiwaniami użytkowników.

Co zatem dają mapy doświadczeń?

  • Spojrzenie na problem z perspektywy użytkownika – wyobrażenia o zachowaniach użytkowników nigdy nie pokryją się w 100% z tym, jak postępują użytkownicy w rzeczywistości. Dzięki mapie doświadczeń zobaczysz, jak naprawdę zachowują się użytkownicy, zobaczysz świat z ich perspektywy. Niemal zawsze odkrywane są zachowania, o których nawet nie miałeś najmniejszego pojęcia. Niekiedy takie zachowania stanowią nie lada wyzwanie dla projektantów user experience. Nawet jak już dowiesz się wszystkiego o zachowaniach użytkowników, musisz to jeszcze przedstawić w zrozumiały dla innych sposób. Często jest to bardzo trudne, a mapa doświadczeń użytkowników umożliwia przełożenie pozyskanych informacji na łatwy i dostępny dla wszystkich format.
  • Projektowanie bardziej użytecznych produktów i usług – projekt witryny, produkty czy usługi często powstają w oparciu o priorytety firmy i mogą być ograniczone możliwościami oprogramowania czy sprzętu. Jest to nie zgodne z podejściem user experience – nie są brane pod uwagę potrzeby użytkowników. Stworzenie użytecznego produkty (usługi) wymaga zrozumienia użytkowników. Projektantom może wydawać się niedorzeczne, że ktoś nie umie korzystać z ich projektu (klątwa wiedzy). Spojrzenie na problem z perspektywy użytkowników zmienia podejście projektantów.
  • Wykrycie braków w treści i funkcjach – mapa pokaże, które obszary są problematyczne i nie zaspokajają wymagań klienta. Następnie będzie można określić ważność poszczególnych obszarów i ustalić, które z nich wymagają naprawy w pierwszej kolejności. W przypadku nowych produktów (usług) mapę doświadczeń użytkowników można potraktować jako checklistę zadań do zrobienia.
  • Porównanie różnych kanałów – który kanał jest najbardziej skuteczny? Na ogół użytkownicy korzystają z więcej, niż jednego kanału (witryna, aplikacja, telefoniczny punkt obsługi klienta itp.). Mapa doświadczeń użytkownika pokaże, który kanał realizuje konkretne wymagania klientów i w jakim stopniu zaspokaja te wymagania.

 

Tworzenie map doświadczeń użytkowników

Jest wiele sposobów na tworzenie map doświadczeń użytkowników. Ciężko oszacować, czy któryś sposób jest lepszy, a któryś gorszy. Jeśli postępujesz w określony sposób i takie podejście się sprawdza, to nie zmieniaj tego. Ważne jest jednak, aby Twój klient zobaczył Twoje wcześniejsze projekty i je zaakceptował. Jeśli Twoje dotychczasowe podejście nie do końca przypadnie klientowi do gustu, masz dwa wyjścia – przekonać klienta do słuszności twojego podejścia lub odpowiednio je zmodyfikować, tak, abyście Ty klient byli zadowoleni.

Każdy projekt jest inny. Często sam kontekst wpływa na to, jaki sposób postępowania masz obrać.

Teraz zobacz na poniższym przykładzie, jak można od podstaw utworzyć mapę doświadczeń użytkowników od A do Z.

PRZYKŁAD

Rozpoczynasz współpracę z nowym klientem. Jest on właścicielem sklepu internetowego specjalizującego się w sprzedaży smartfonów. Twoim zadaniem jest przyjrzenie się, w jaki sposób klienci dokonują zakupów i jak witryna im w tym pomaga. Zdecydowałeś, że najlepiej będzie uzyskane informacje przedstawić w formie mapy doświadczeń użytkownika. Pokażesz całą ścieżkę użytkownika i wskażesz miejsca, w których witryna dobrze i źle spełnia wymagania użytkowników.

  1. Badania z udziałem użytkowników.

Dane niezbędne do tworzenia map doświadczeń można uzyskać za pomocą wielu technik – ankiet, badań kontekstowych, tworzenia modeli zadań czy testów użyteczności. W tym przykładzie wykorzystamy ostatnią technikę.

Rekrutując uczestników należy wybrać osoby, które planują w najbliższym czasie zakupić nowy smartfon. Testy użyteczności są w tej sytuacji najlepszym rozwiązaniem. Będzie można przyjrzeć się z bliska działaniom klientów, zadawać na bieżąco pytania, a przez to lepiej zrozumieć ich motywy i potrzeby.

Najlepiej jest poprosić uczestnika o wykonanie konkretnego zadania. Przygotuj wcześniej plan testów, ale pamiętaj, że do niczego on nie zobowiązuje. To jest tylko ogólny plan i możesz go modyfikować w zależności od sytuacji. Nie nastawiaj się, że każdy uczestnik wykonywa całe zadanie. Jeśli tego nie będzie potrafił zrobić, też jest to dla Ciebie ważna informacja zwrotna. Przecież o to właśnie chodzi w tworzeniu map doświadczeń użytkowników – liczą się wszystkie charakterystyczne zachowania.

Ustalając plan testów pamiętaj, jaki jest ich cel. W tym przykładzie chcesz zidentyfikować oczekiwania klientów odnośnie wybierania i kupowania nowego smartfonu. Ponadto chcesz się z bliska przyjrzeć ich zachowaniom w całym procesie od początku do końca. W tym przykładzie przygotuj plan testów w taki sposób, aby uzyskać odpowiedzi na następujące pytania:

  • Od czego użytkownicy zaczynają poszukiwania nowego smartfonu?
  • Gdzie i w jaki sposób przechodzą?
  • Czego szukają?
  • Co im sprawia problemy? Z czym sobie nie radzą?
  • Jakie funkcje są dla nich najważniejsze?
  • Co jest pomocne w wykonywaniu zadań?
  • Co wpływa na ich decyzje?
  • Dlaczego i w którym miejscu rezygnują?
  • Co wpłynęło na ich ostateczny wybór?
  • Jakie główne motywy i wzorce można było dostrzec podczas testów?

To oczywiście przykładowa lista pytań do opisywanego scenariusza. Czasami klient sam dostarcza gotową listę pytań, na które chciałby uzyskać odpowiedzi.

  1. Tworzenie warstwy użytkowników.

Otrzymałeś zestaw obserwacji, zachowań, cytatów oraz problemów. Teraz czas, aby to wszystko uporządkować i połączyć w logiczną całość. Warto zapisać najważniejsze informacje na małych karteczkach samoprzylepnych. Następnie można umieścić je w widocznym dla wszystkich miejscu i odpowiednio ze sobą połączyć. Informacje na karteczkach mogą się powtarzać. Niektórzy użytkownicy mogą postępować w podobny sposób, inni mogą mieć inne obserwacje na temat tych samych zagadnień. Umieść takie karteczki w jednej grupie i określonej nazwie np. „wybieranie produktów” lub „czynniki wpływające na podjęcie ostatecznej decyzji”.

Upewnij się, że nic nie umknęło twojej uwadze. Poproś współpracownika o sprawdzenie i zrób zdjęcie otrzymanej mapy. Możesz pokazać wstępną mapę klientowi, aby się upewnić, że zmierzasz w dobrym kierunku.

  1. Tworzenie warstwy biznesowej.

Teraz przyjrzyj się dokładnie stworzonej mapie. W jaki sposób witryna spełnia oczekiwania oraz wymagania użytkowników? Odpowiedz sobie na to pytanie dla każdego etapu z mapy. Zobacz, jak wygląda spełnianie tych wymagań dla każdego kanału z osobna. Może się okazać, że cele użytkowników są sprzeczne z celami biznesowymi, a to może prowadzić do błędów w całym procesie.

  1. Zapisywanie i udostępnianie mapy doświadczeń użytkowników.

Zapisz mapę doświadczeń użytkowników w programie, który umożliwi Ci późniejszą edycję mapy oraz jej udostępnianie. Mapę będziesz musiał wydrukować w dużym formacie, dlatego bardzo ważna jest jakość wydruku. Gotowy wydruk zaprezentujesz całemu zespołowi projektowemu. Każdy z członków może mieć swoje uwagi. Zastanów się nad nimi i ewentualnie wnieś odpowiednie poprawki. Ponadto wymagania i oczekiwania użytkowników mogą zmieniać się z czasem, dlatego zadbaj o późniejszą możliwość edycji mapy.

Po wprowadzeniu ostatecznych poprawek prześlij gotową mapę klientowi, najlepiej w pliku PDF. Klienci bardzo cenią sobie prezentowanie danych w formie mapy doświadczeń użytkowników. Mogą ją wydrukować i udostępnić wszystkim pracownikom firmy. Jest to prosty i zrozumiały sposób prezentowania zebranych materiałów.