Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email info@westom.pl Zadzwoń +48 530 825 825
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email info@westom.pl Zadzwoń +48 530 825 825

Wyszukiwanie informacji a User experience

Użytkownicy bardzo chętnie korzystają z wyszukiwarek internetowych. Nie tylko tych, które przeczesują całą sieć, ale i tych „wewnętrznych”, znajdujących się na danych witrynach. Wyszukiwarki mają szczególne znaczenie na dużych i rozbudowanych serwisach. Wtedy ułatwiają użytkownikom poruszanie się na stronach, znajdowanie pożądanych informacji bez zbędnego przeklikiwania się przez wiele stron.

Wyszukiwanie to działanie najchętniej wykonywane przez większość użytkowników. Nie ma szybszego sposobu na znalezienie informacji, niż wpisanie hasła/frazy w pole wyszukiwania i klikniecie przycisku „szukaj”.

Wyszukiwanie w user experience, to nie tylko kwestia technologiczna. Duże znaczenie ma również dobry projekt interfejsu użytkownika. Dlatego to projektant ma znaczący wpływ na ostateczny user experience w procesie wyszukiwania.

Jakie oczekiwania mają użytkownicy odnośnie procesu wyszukiwania na witrynie?

Odpowiedź jest prosta: duże. Użytkownicy wymagają od wewnętrznych wyszukiwarek nie mniej, niż od wyszukiwarki Google. Globalne wyszukiwarki znają dobrze i wszystkie inne porównują do nich porównują. Projektując interfejs użytkownika wyszukiwarki należy wziąć pod uwagę wszystkie typowe zadania i pytania użytkowników. Oto najpopularniejsze z nich:

  1. Użytkownik chce łatwo i szybko znaleźć pożądane informacje – nie, nie zależy to tylko od kwestii technicznej. Od projektu interfejsu także zależy łatwość i szybkość dotarcia do potrzebnych informacji. Liczy się sposób prezentacji wyników, ich układ oraz wybór funkcji umożliwiających manipulacje wynikami.
  2. Użytkownik chce wskazówek, co ma robić w przypadku nie odnalezienia pożądanych informacji – jeśli użytkownik nie znajdzie żadnych wyników na podane zapytanie, nie można go zostawić bez niczego. Powinna wyświetlać się odpowiednia strona informująca o braku wyników na dane zapytanie oraz propozycja rozwiązania tego problemu. Na przykład, może znajdować się odnośnik do strony obsługi klienta, informacje o tym, dlaczego nie ma odpowiedzi na podane zapytanie czy propozycje innych haseł, na które znajdują się odpowiedzi.
  3. Użytkownik nie wie, jakie jest dokładne przeznaczenie wyszukiwarki – może się to wydawać dziwne, ale zdarzają się użytkownicy, którzy nie wiedzą do końca, do czego służy wyszukiwarka. Zamiast do znajdywania potrzebnych informacji, używają wyszukiwarki do sprawdzania pisowni wyrazów czy tłumaczenia słów. Dlatego użytkownik musi mieć jasną informację, do czego ma używać wyszukiwarki.
  4. Użytkownik liczy, że wyszukiwarka na witrynie będzie działała podobnie jak wyszukiwarka Google – szczególnie jest ważne automatyczne uzupełnianie. Wszyscy już przyzwyczaili się do tego, że Google podpowiada, co należy wpisać dalej i automatycznie poprawia błędy w pisowni. Pomyśl nad takim rozwiązaniem dla wyszukiwarki na witrynie.
  5. Użytkownik chce znać informacje o powiązanych wynikach – tak jak Google wyświetla, ile wyników odpowiada danemu zapytaniu, tak tutaj jest to bardzo przydatna funkcja.
  6. Użytkownik chce mieć możliwość filtrowania lub sortowania wyników – jeśli witryna jest dużym portalem i na większość zapytań pojawia się bardzo dużo odpowiedzi, warto ułatwić pracę użytkownikom. Daj im możliwość filtrowania i sortowania wyników, aby były one od razu bardziej konkretne i użytkownik mógł wybierać z krótszej listy wyników.
  7. Użytkownik chce, aby wyszukiwarka rozumiała kontekst wyszukiwania – dobra wyszukiwarka to potrafi. Dlatego powinny być wyświetlane wyniki podobne do szukanej frazy.
  8. Użytkownik chce mieć możliwość wyszukiwania zaawansowanego – mało użytkowników korzysta z tej opcji, ale jednak tacy się zdarzają. Dlatego daj użytkownikom taka możliwość.
  9. Użytkownik wymaga wyczerpującego tytułu od każdego wyniku wyszukiwania – tak jak w wyszukiwarce Google. Sam nagłówek wyniku powinien dużo mówić o trafności i dzięki niemu użytkownik powinien móc zdecydować, który wynik jest dla niego najlepszy. Ponadto każdy wynik powinien zawierać krótki opis danej pozycji. W zależności od prezentowanych treści można też określić jej format, rozmiar, źródło informacji, ocenę przez innych użytkowników, data publikacji itp.

Jakie są typowe cele biznesowe w kontekście user experience w procesie wyszukiwania?

Obserwując zachowania użytkowników, można się dowiedzieć, czego konkretnie szukają na danej witrynie. Typowymi celami biznesowymi są:

  • Nakierowanie użytkownika na treści, które przynoszą firmie zyski – w sklepie internetowym może to być wyświetlanie w pierwszej kolejności wyników, prowadzących do takich produktów, które sprzedają się najlepiej i przynoszą firmie największe korzyści finansowe.
  • Promowanie podobnych treści – każde wyszukiwanie jest dobrą okazją do promocji powiązanych treści. W sklepie internetowym będą to oczywiście produkty. I tak, szukając na przykład letniej sukienki, użytkownikowi może się pojawić się w podpowiedziach odnośnik do sandałów i torebki na lato. Każde wyszukiwanie trzeba wykorzystać i zaproponować użytkownikowi coś, czego w danej chwili może potrzebować.
  • Szybkie wyświetlanie wyników – tak, jak wyszukiwarka Google pokazuje ile znalazła wyników i w jakim czasie, tak wyszukiwarka wewnętrzna powinna robić to samo. Nie chodzi o sam czas i ilość wyników. Mało kogo te dane interesują. Chodzi o kontekst. Sprawne działanie wyszukiwarki pokazuje, że jest ona dobra i działa bardzo sprawnie.
  • Wyświetlanie reklam powiązanych z danym zapytaniem – wyświetlanie takich reklam jest bardziej skuteczne. Sklep internetowy sprzedaje damskie letnie obuwie? Można zaproponować reklamę z udziałem znanej modelki prezentującej piękne lakiery do paznokci.
  • Promowanie konkretnych linków – wszelkie działania marketingowe na ogół zwiększają ilość wyszukiwań dla danego hasła. Takich użytkowników należy nakierować na strony zoptymalizowane pod kątem kampanii. Często linki do takich stron są wyróżnione hasłami „najlepszy wybór”, „wyróżnione strony” itp.
  • Pozwalanie użytkownikom na błędy, a następnie ich poprawianie – chodzi głównie o automatyczne uzupełnianie i poprawianie błędów w pisowni. Użytkownicy często się spieszą i niedbale wpisują zapytanie. Trzeba im na to pozwolić. Błąd człowieka nie może przekreślać całego procesu wyszukiwania. Firma powinna zaspokajać wszelkie potrzeby klienta i robić więcej, niż klient oczekuje.
  • Informowanie użytkownika, jakie produkty kupiły osoby, które szukały tego samego lub podobnego wyrażenia – takie podejście może znacznie ułatwić cały proces wyszukiwania użytkownikom. Skoro tyle osób kupiło dany produkt, to na pewno jest on godny zaufania.
  • Umożliwienie użytkownikom dokonania porównania kilku podobnych produktów – jeśli użytkownik waha się, który produkt wybrać, udostępnienie funkcji porównania jest najlepszym pomysłem. Dzięki temu, będzie mógł porównać ze sobą konkretne funkcje każdego produktu, co pomoże mu w podjęciu ostatecznej decyzji.
  • Wyświetlanie użytkownikom nowych, ciekawych i powiązanych treści – jeśli witryna sprzedaje na przykład buty do biegania, to może warto zamieścić link do artykułu z wywiadem z popularnym biegaczem? Użytkownicy lubią być zaskakiwani i dowiadywać się ciągle czegoś nowego na temat, który ich interesuje. Takie podejście może jeszcze bardziej zachęcić użytkowników do kupna danego produktu, szczególnie, jeśli znany biegacz trenuje w butach tej marki, którą właśnie rozważa klient.

Jak powinien wyglądać przykładowy szkielet z wynikami wyszukiwania?

  • Podgląd szukanego wyrażenia – użytkownik musi widzieć, czego dokładnie szukał.
  • Ilość wyników odpowiadających szukanej frazie oraz ewentualnie czas ich znalezienia – liczba wyników pokazuje użytkownikowi, jakie dalej ma zastosować podejście. Jeśli wyników jest mało, to znaczy, że dobrze wpisał zapytanie. Jeśli jest ich za dużo, może trzeba doprecyzować zapytanie albo zastosować odpowiednie filtry. Czas wyszukiwania pokazuje użytkownikowi, ze wyszukiwarka jest dobra i działa sprawnie.
  • Opcja filtrowania wyników – filtrowanie zawęzi listę wyników i sprawi, że użytkownik szybciej znajdzie to, czego akurat potrzebuje. Zobacz, jakie filtry będą najbardziej przydatne na danej witrynie i je zastosuj. Na przykład dla sklepu internetowego z odzieżą mogą to być takie filtry, jak rozmiar, marka, cena, kolor, wzór, materiał itp.
  • Opcja sortowania wyników – na ogół wyniki sortuje się według ceny (rosnąco, malejąco), popularności, nowości czy promocji.
  • Układ wyników i ich ilość na stronie – takie podejście ułatwi użytkownikom przeglądanie wyników w przypadku, kiedy jest ich duża ilość. Wyniki mogą być wyświetlane postaci mniejszych bądź większych miniatur (jeśli każdy wynik jest opatrzony zdjęciem) czy list. Może być ich kilka, a nawet kilkadziesiąt na stronie.
  • Interfejs powinien być prosty i zrozumiały – strona z wynikami jest tylko etapem przejściowym dla użytkownika. Ma być przede wszystkim czytelna i zachęcać do kliknięcia na konkretną stronę.
  • Poszczególny wynik musi ogólnie opisywać dany temat – jeśli to sklep internetowy, to wynik dla każdego pojedynczego produktu powinien być opatrzony tytułem, zdjęciem, krótkim opisem, ceną itp. Sam zadecyduj, jakie informacje będą najbardziej przydatne, a dowiesz się tego przy okazji testów z udziałem użytkowników.

Przydatne wskazówki odnośnie procesu wyszukiwania pod kątem user experience:

  • Daj użytkownikom możliwość zmieniania filtrów w trakcie wyszukiwania oraz ich usunięcia – czasami może się zdarzyć, że użytkownik zastosuje za dużo filtrów i nie pojawią się żadne wyniki wyszukiwania. Daj użytkownikom możliwość ich modyfikacji oraz powrotu do listy pierwotnych wyników.
  • Testuj filtry – koniecznie przed udostępnieniem ostatecznej wersji wyszukiwarki, przetestuj wszystkie rodzaje filtrów z udziałem użytkowników. Niech sprawdzą wszystkie kombinacje doboru filtrów, a Ty zobaczysz, czy wszystko działa zgodnie z założeniami.
  • Zaangażuj do pracy programistów – jak już wiadomo, jakość wyszukiwarki zależy od projektanta oraz od zastosowanych technologii. Dlatego na każdym etapie tworzenia wyszukiwarki, należy stale współpracować z programistami. Niektóre z proponowanych przez Ciebie rozwiązań mogą być trudne do wykonania. Zawsze upewnij się, że twój pomysł da się odpowiednio zakodować.
  • Ucz się od najlepszych – niestety projektowanie wewnętrznej wyszukiwarki nie jest łatwym zadaniem. Użytkownicy mają ogromne oczekiwania. Wyszukiwarka na danej witrynie nie powinna ustępować jakością i wydajnością najlepszym wyszukiwarkom sieciowym takim, jak Google. Nie jest to proste zadanie, ale jak najbardziej wykonalne, tylko wymaga poświęcenia dużej ilości czasu i zaangażowania.
  • Znajdź najlepszą formę wyświetlania wyników – czasami zwykła lista się nie sprawdza. Pomyśl, w jaki sposób będą się najlepiej prezentować wyniki? Może w formie siatki?
  • Wzbogacaj wyniki wyszukiwania – pomyśl, co możesz dodać do każdego wyniku, aby był on jeszcze bardziej atrakcyjny. Witryny podróżnicze przedstawiają oferty poszczególnych hoteli z liczbą gwiazdek przyznanych im przez użytkowników, niektóre artykuły prezentują liczbę komentarzy. Każdy sposób, który pokazuje duże zainteresowanie innych użytkowników tematem, jest dobry. Wybierz opcję dostosowaną do danej branży.

Najczęściej popełniane błędy podczas projektowania wyszukiwania po kątem user experience:

  • Niedopasowanie filtrowania do wyników – filtrowanie musi być odpowiednio dostosowanego do wyświetlanych wyników. Należy unikać sytuacji, kiedy użytkownik zaznaczy kilka filtrów i nie dostanie żadnego wyniku.
  • Nie wyświetlanie żadnej strony dla braku rezultatów wyszukiwania – jeśli na podane zapytanie lista wyników jest pusta, użytkownik musi otrzymać odpowiedź. Powinna wyświetlić się informacja o możliwości skorzystania z działu pomocy, doprecyzowania zapytania albo propozycji innych wyników.
  • Niewyświetlanie informacji o liczbie wyników wyszukiwania – to niby tylko liczba, ale dużo mówi użytkownikowi. Jeśli wyników jest za dużo, to trzeba bardziej doprecyzować zapytanie, a jeśli za mało, to może wszystko jest w porządku albo trzeba poszukać informacji w innym miejscu.
  • Brak współpracy pomiędzy programistami a projektantami – nie stworzy się dobrego projektu wyszukiwania, jeśli w jego tworzenie nie zaangażują się obie strony.
  • Zbyt niska jakość wyszukiwarki w porównaniu z wyszukiwarkami globalnymi np. Google – oczywiście wewnętrzna wyszukiwarka witryny nie musi być dokładnym odbiciem lustrzanym wyszukiwarki Google, ale użytkownicy mają bardzo wysokie wymagania. Dlatego należy zapewnić wysoką jakość wyszukiwania na stronie i zapewnić funkcje podobne do tych, jakie mają globalne wyszukiwarki np. automatyczne uzupełnianie treści i poprawianie błędów.
  • Brak możliwości wyświetlania wszystkich wyników na jednej stronie – użytkownicy różnią się między sobą i każdy preferuje inny sposób prezentowania wyników wyszukiwania. W przypadku niewielkiej ilości wyników nie ma problemu – wszystkie zmieszczą się na jednej stronie. Ale jakie podejście zastosować w przypadku bardzo dużej ilości wyników? Wyświetlać je wszystkie na jednej stronie, czy na kilku? Najlepiej, jeśli obie opcje będą dostępne. Jedni wolą przewijać stronę w dół w celu poznania reszty wyników, inni wolą kliknąć „następna strona”.
  • Za mało informacji o konkretnym wyniku – skąd użytkownik ma wiedzieć, w który kliknąć link? Który będzie najbardziej dla niego przydatny? Każdy wynik wyszukiwania powinien zawierać odpowiedni tytuł, krótki opis, najlepiej zdjęcie i inne przydatne informacje, które umożliwią użytkownikowi podjęcie decyzji.
  • Brak odpowiedniego posortowania – większość użytkowników liczy, że wyniki będą domyślnie posortowane według trafności. I tak też powinno być. Często użytkownicy w pierwszej kolejności otrzymują wyniki produktów, na których sprzedawcom zależy, aby je sprzedać. Lepiej nie stosować takiego podejścia. W pierwszej kolejności liczy się trafność, a według jakich innych kryteriów użytkownicy chcą zobaczyć wyniki, niech zadecydują sami.