Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email info@westom.pl Zadzwoń +48 530 825 825
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email info@westom.pl Zadzwoń +48 530 825 825

Wpływanie na zmiany zachowania użytkownika

Aby wpływać na zmiany zachowania użytkowników, w pierwszej kolejności należy poznać ich dotychczasowe zachowania i zwyczaje oraz je dobrze zrozumieć. Wtedy dopiero będzie można osiągnąć sukces wpływając na zachowania użytkowników.

W pierwszej kolejności należy ustalić, co chcą osiągnąć użytkownicy. Jakie mają cele? Trzeba zrozumieć, w jaki sposób myśli i postępuje użytkownik, aby stworzyć projekt, za pomocą którego będzie można wywołać w użytkownikach pożądane zachowania. Wcale nie potrzeba znać zaawansowanych technik perswazji. Użytkownikom wystarczy nie dawać powodów, dla których musieliby szukać lepszych produktów u konkurencji. Najlepszym podejściem jest skupienie się nie na samej sprzedaży, a na pomocy użytkownikom w zakupach.

Ciemna strona user experience

Do tej pory projektowanie skoncentrowane na użytkowniku wydawało się podejściem pozbawionym większych wad. Wszystko przecież wygląda tak pięknie – współpraca, testy z udziałem prawdziwych użytkowników, warsztaty, zaspokajanie wymagań biznesowych przy jednoczesnym zaspokajaniu wymagań użytkowników itp. Tak, projektowanie mające głównie na celu satysfakcję użytkowników i angażowanie ich w projekt tak, jak klientów, współpracowników i interesariuszy jest na pewno bardzo dobrym podejściem. Jednak jak wszędzie, tak i w tym przypadku obok wielu zalet pojawiają się także wady.

Zdarza się, że wymagania biznesowe rozmijają się z wymaganiami użytkowników. Co można zrobić w takiej sytuacji? Dla specjalisty user experience jest to ciężki orzech do zgryzienia. Klient zatrudnił go, żeby osiągnąć jakiś cel. Najczęściej klienci są nastawieniu na osiągniecie jak największych zysków z każdego zakupu dokonanego przez użytkownika. Specjalista user experience musi projektować zgodnie z oczekiwaniami klienta, ale zgodnie z user expeirience musi wziąć pod uwagę również oczekiwania użytkowników.

Projektowanie skoncentrowane na użytkowniku jest zatem sztuką. Specjalista musi pogodzić ze sobą wiele rzeczy, wyeliminować wiele problemów na drodze, zaspokoić potrzeby obu stron. Czasami musi dokonać wręcz niemożliwego.

Na początku projektu klient zwykle przekazuje specjaliście user experience listę zadań do wykonania (celów do osiągnięcia). Może to być zwiększenie sprzedaży określonego produktu, zachęcenie użytkowników do jednoczesnego zakupu akcesoriów, zmniejszenie liczby użytkowników opuszczających stronę itp. Użyteczność i poprawa user experience mają dla klienta mniejsze znaczenie.

Projektant ma w rękach potężne narzędzie. To od niego zależy, jak użytkownicy będą korzystać z danego produktu. W tym wszystkim pojawia się pytanie o etykę. Na ile projektant może sobie pozwolić? Które z zastosowanych technik będą etyczne, a które nie?

Zasady perswazji

Jest wiele metod, jakimi można wpłynąć na zachowania użytkowników. Teraz przedstawimy najbardziej komercyjne powody ich stosowania oraz najczęstsze reakcje użytkowników, jakie zaobserwowano podczas testów użyteczności.

Społeczny dowód słuszności

Ze społecznym dowodem słuszności mamy do czynienia w sytuacji, kiedy na postepowanie ludzi mają wpływ zachowania innych osób. Doskonałym przykładem są w tym przypadku opinie innych klientów i polubienia na portalach społecznościowych. Jeśli użytkownik zastanawia się nad zakupem danego produktu, a zobaczy dużo pozytywnych opinii na jego temat, to jest spora szansa, że to go przekona do ostatecznego zakupu. Podobnie jest z polubieniami na portalach społecznościowych. Jeśli dany produkt jest polecany przez znajomego, to użytkownicy obdarzają ten produkt większym zaufaniem. Jeszcze bardziej oddziałują na użytkowników pozytywne opinie znanych osób – celebrytów czy infuencerów (liderów opinii). Skoro tak ważna osoba coś polubiła, to na pewno jest to godne zaufania. Społeczny dowód słuszności jest jak dotąd najskuteczniejszą metodą zachęcania ludzi do zakupów w sieci. Podsumujmy metodę w trzech podpunktach:

  • Powód komercyjny – usunięcie wszelkich barier blokujących użytkowników przed dokonaniem zakupu.
  • Idealna reakcja użytkowników – skoro inne osoby zaufały firmie i kupiły ten produkt, to musi on być dobry i warto go nabyć.
  • Typowa reakcja użytkowników – na dużych serwisach opinie użytkowników mają duży wpływ na planowanie oraz zakup produktów.

Zasada ograniczonych zasobów

Hasła typu „promocja tylko do końca dnia”, „zostały tylko ostatnie sztuki”, „oferta ograniczona czasowo” działają na użytkowników. Skoro promocja niebawem się skończy, a na dodatek zostało tylko kilka sztuk produktów, to trzeba się spieszyć. Takie podejście zmusza użytkowników do natychmiastowego działania. W innej sytuacji dali by sobie czas na zastanowienie, ale w takim przypadku nie ma czasu do stracenia. Oczywiście firmy stosują takie podejście głównie w celu pozbycia się zalegających produktów z magazynów. Zasada w trzech podpunktach prezentuje się następująco:

  • Powód komercyjny – zachęcenie użytkowników do jak najszybszego zakupu.
  • Idealna reakcja użytkowników – użytkownik co prawda nie planował jeszcze zakupu, chciał się tylko rozejrzeć, ale taka okazja może się nie powtórzyć. Musi działać szybko i dokonać zakupu natychmiast, aby załapać się jeszcze na promocję i żeby nie zabrakło później towaru.
  • Typowa reakcja użytkownika – ograniczone zasoby bardziej działają na użytkowników rzadziej wchodzących na daną witrynę. Stali klienci mogą zobaczyć, o co chodzi. Jeśli promocja ciągle trwa, a liczba sztuk się nie zmienia. Wszystko zależy także od ceny oraz aktualnej oferty konkurencji.

Zasada wzajemności

Ja dam Ci coś za darmo, a Ty udostępnij mi swoje dane osobowe. Tak w skrócie można opisać zasadę wzajemności panującą w sieci. Przedstawmy zasadę w trzech podpunktach:

  • Powód komercyjny – dajmy coś użytkownikowi, aby ten chciał podać nam swoje dane osobowe lub odwzajemnić się w inny sposób.
  • Idealna reakcja użytkownika – skoro witryna oferuje tyle wspaniałych treści za darmo, użytkownik chętnie będzie otrzymywał od niej materiały promocyjne na maila.
  • Typowa reakcja użytkownika – im większa wartość oferowanych przez witrynę materiałów, tym więcej użytkownicy chce dać coś od siebie.

Zasada zaufania

Użytkownicy muszą zaufać firmie, aby coś od niej kupić. Szukają na to dowodów w sieci. Zasada w trzech podpunktach:

  • Powód komercyjny – aby dokonać zakupów, użytkownik musi zaufać firmie.
  • Idealna reakcja użytkownika – użytkownik w 100% ufa witrynie. Wie, że transakcja jest bezpieczna, a zamówienie dotrze na czas i będzie zgodne z opisem.
  • Typowa reakcja użytkownika – użytkownicy często zbyt szybko ufają witrynie. Czasami wystarczy pierwsze wrażenie, opinia jednego znajomego czy reklama w telewizji. Na zaufanie duży wpływ mają same zdjęcia produktów.

Zasada autorytetu

Użytkownicy chcą kupować produkty od najlepszych. Jeśli firma cieszy się zaufaniem i renomą, chętnie dokonają u niej zakupów. Zasada w trzech podpunktach:

  • Powód komercyjny – do autorytetu łatwiej jest się przekonać użytkownikom.
  • Idealna reakcja użytkowników – skoro firma jest prawdziwym ekspertem, to na pewno ma rację i zrobię to, co mi sugerują.
  • Typowa reakcja użytkowników – ludzie lubią otrzymywać porady od autorytetów i szukają dowodów, że dana firma rzeczywiście zna się na rzeczy (opinie innych klientów, „zaufali nam”, odznaczenia, nagrody itp.).

Rozwiewanie wszelkich wątpliwości użytkowników

Użytkownicy mogą mieć wiele wątpliwości dokonując zakupu przez internet. Nie mogą po prostu podejść do sprzedawcy i poprosić o pomoc. Dlatego wszystko powinno być jasne, a odpowiedzi na pytania użytkowników powinny znaleźć się w interfejsie. W trzech podpunktach rozwiewanie wątpliwości użytkowników można przedstawić następująco:

  • Powód komercyjny – należy rozwiać wszelkie wątpliwości użytkowników. Nic nie może stanąć im na drodze do finalizacji zakupu.
  • Idealna reakcja użytkowników – użytkownik na przykład chce kupić dany produkt, ale nie wie czy rozmiar będzie odpowiedni. Można zaproponować użytkownikowi zamówienie towaru w dwóch rozmiarach, wybraniu tego odpowiedniego, a dopiero potem dokonania zapłaty.
  • Typowa reakcja użytkownika – użytkownicy mogą mieć różne wątpliwości. Należy na każdy problem zaproponować rozwiązanie. Użytkownika może nie być stać na zakup dwóch par butów w innym rozmiarze, nawet jeśli jedną z nich może później oddać. Trzeba jasno zakomunikować, że może zamówić dwie pary w celu przymierzenia, a jeśli się na jedną zdecyduje, to drugą odsyła na koszt firmy i wtedy płaci za produkt.

Zasada personalizacji

Użytkownik chętniej kupuje produkty dostosowane specjalnie do niego.

  • Powód komercyjny – na podstawie wcześniejszej historii zakupów czy analizie przeglądanych przez użytkownika produktów, można przygotować dla niego specjalną ofertę.
  • Idealna reakcja użytkowników – użytkownik będzie zaskoczony, że znalazł dokładnie to, czego szukał.
  • Typowa reakcja użytkowników – wszystko zależy od zastosowanego algorytmu. Niektórych użytkowników mile zaskoczą podpowiedzi produktów, a innych mogą denerwować natrętne propozycje.

Up- and cross – selling powiązanych produktów

Up-selling to nakłanianie użytkownika do kupienia produktu droższego od rozważanego przez nich. Cross-selling to nakłanianie użytkownika do kupienia innych produktów, aby za jednym razem kupił ich więcej. W trzech podpunktach można przedstawić to następująco:

  • Powód komercyjny – zwiększenie wartości koszyka poprzez podpowiadanie użytkownikowi droższych produktów lub zaproponowanie mu różnych akcesoriów.
  • Idealna reakcja użytkownika – użytkownik zdecyduje się na droższą wersję produktu lub zda sobie sprawę, że niektóre akcesoria są po prostu niezbędne.
  • Typowa reakcja użytkownika – skuteczność tego podejścia jest różna. Niektórzy użytkownicy łatwo dają się namówić na dodatkowe produkty czy droższe wersje, a inni twardo stoją przy swoim.