Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229

UX pomocy i często zadawanych pytań

System pomocy i najczęściej zadawane pytania (FAQ – Frequently Asked Question) można przydzielić do jednej kategorii – obsługa klienta. Klienci nie zaglądają tu, jeśli znajdą na witrynie to, czego szukają, a wszystkie ich działania przebiegną pomyślnie. Trafiają tu najczęściej nieco poddenerwowani, zniecierpliwieni i oczekują natychmiastowego rozwiązania problemu.

Czego oczekują użytkownicy, jeśli zwracają się po pomoc?

  1. Większość użytkowników podejmuje określone działania na stronie. Część z nich jednak może zechcieć wykonać niestandardowe działanie, na które witryna może nie być przygotowana i dlatego nie jest w stanie dać użytkownikowi tego, czego potrzebuje. Użytkownik może też szukać tego, co jest na witrynie, ale pyta o to w niezrozumiały dla witryny sposób.
  2. Użytkownik chce szybko znaleźć odpowiedź na pytanie, dowiedzieć się, jak rozwiązać problem, dlaczego coś nie działa tak, jakby sobie tego życzył. Ma nadzieję szybko się tego dowiedzieć i przejść do działania.

Najczęstsze cele biznesowe stawiane stronom z kategorii obsługi klienta:

  • zwiększenie zaufania witryny wśród stałych użytkowników i jego zdobycie wśród nowych,
  • promowanie dobrego wizerunku marki,
  • pokazanie użytkownikom, że firma dba o swoich klientów,
  • dbanie o finanse i czas użytkownika – ograniczenie liczby połączeń telefonicznych z punktem obsługi klienta i liczby wysyłanych maili z zapytaniami,
  • ułatwienie życia użytkownikom – udostępnienie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zapytania wśród użytkowników w formie zrozumiałej dla wszystkich.

Jak powinien wyglądać typowy szkielet systemu pomocy?

  • Tytuł strony – najlepiej jeśli będzie to „obsługa klienta”. Brzmi profesjonalnie. Hasło „pomoc” może oznaczać, że użytkownik sobie z czymś nie radzi i może to być negatywnie przez niego odbierane.
  • Dane kontaktowe – nie wiadomo, czy użytkownik znajdzie odpowiedź na swoje pytanie i będzie mógł rozwiązać problem. Czasami będzie miał wątpliwości i będzie się chciał z kimś skontaktować. Powinien się tu znaleźć adres mailowy oraz numer telefonu. Nawet, jeśli klient nie będzie chciał skorzystać z bezpośredniej formy kontaktu, same ich podanie wzbudza zaufanie.
  • FAQ – powinny się tu znaleźć odpowiedzi na wszystkie najczęściej zadawane pytania.
  • Wyszukiwanie i przeglądanie – użytkownicy powinni mieć możliwość natychmiastowego przejścia do poszczególnych kategorii.

Przydatne wskazówki dotyczące strony obsługi klienta:

  • Odpowiednia nazwa – najlepiej stronę nazwij „obsługa klienta”. Hasło „pomoc” nie przypada użytkownikom do gustu, a FAQ nie wszyscy muszą rozumieć.
  • Czy na pewno witryna potrzebuje strony z pomocą? – może lepiej jest poprawić cały interfejs witryny, udoskonalić wewnętrzną wyszukiwarkę albo dostarczyć lepszych informacji kontekstowych?
  • Aktualizuj najczęściej zadawane pytania – to, że jeszcze kilka lat temu użytkownicy sobie z czymś nie radzili, wcale nie oznacza, że teraz z tym też mają problem. Dlatego bądź na bieżąco z wymaganiami, oczekiwaniami i potrzebami użytkowników i aktualizuj pytania na liście.
  • Rób research – czasami użytkownicy nie zwracają się po pomoc do witryny, tylko szukają rozwiązań poza nią. Dzieje się z tak z dwóch powodów. Po pierwsze – nie znaleźli w dziale obsługi klienta tego, czego szukali. Po drugie – łatwiej jest im się zwrócić po pomoc w innym miejscu. Dlatego musisz być na bieżąco. Przeglądaj fora, portale społecznościowe i inne miejsca w sieci w kontekście witryny i problemów z nią związanych. Możesz w ten sposób dowiedzieć się, z czym użytkownicy najczęściej mają problem i uzupełnić bazę FAQ o aktualne odpowiedzi na zadawane przez nich pytania.

Najczęściej popełniane błędy odnośnie stron obsługi klienta:

  1. Stosowanie zbyt dużej ilości pytań. Zaleca się unikanie zbyt częstego używania słów „jak”, „dlaczego”, „kiedy”. Stosuj raczej „dostawa”, „zwroty”, „wymiana”, „gwarancje”, „logowanie” itp.
  2. Strona FAQ powinna być spójna z całą witryną. Niektóre strony są stworzone z osobnego szablonu służącego właśnie do tworzenia FAQ i mają się nijak do całej witryny. Ponadto stronę FAQ powinna tworzyć osoba (zespół osób), które tworzyły pozostałe strony witryny. Tylko wtedy będzie zachowany ten sam styl i jednorodność.