Projektowanie zorientowane na użytkownika (ang. user – centered design) jest podejściem projektowym, w którym na każdym etapie wysiłki skupione są na użytkowniku.

W końcu, to realna osoba będzie w przyszłości korzystać z produktu czy usługi, dlatego tak ważne jest zaangażowanie użytkownika na każdym etapie projektu. Takie podejście ma na celu rozpoznanie potrzeb użytkownika i możliwie jak najlepsze ich zaspokojenie.

W rzeczywistości wygląda to tak, że użytkownik jest obecny na każdym etapie projektu. Postępy są na bieżąco z nim konsultowane. Na początku może to być w formie wywiadów, pytań, ankiet, a w końcowej fazie projektu na przykład w formie testów.

To nie użytkownicy mają się dostosowywać do danej witryny, ale witryna ma być dostosowana do użytkowników. Potrzeby, oczekiwania i zainteresowania użytkowników są najważniejsze. Cele biznesowe, funkcjonalność czy technologia, schodzą na drugi plan. Użytkownicy są podstawą do stworzenia odpowiedniej architektury i nawigacji witryny.

Co można osiągnąć stosując podejście UX?

W skrócie:

1 Co można osiągnąć stosując podejście UX?
2 Doświadczenie użytkownika (ang. user experience UX)
3 User experience w programowaniu zwinnym
4 User experience – przykłady
- 4.1 Przeprowadzanie oceny eksperckiej w UX

Po pierwsze witryna będzie bardziej przyjazna użytkownikom, a także i samym wyszukiwarkom. To z kolei przełoży się na osiąganie założonych celów biznesowych firmy.

Podczas projektowania witryn internetowych, najlepszym podejściem jest podejście iteratywne. Polega ono na powtarzającym się cyklu projektowania, wykonywania testów razem z użytkownikami, wprowadzania poprawek i ponownego testowania itd. Czynności powtarza się do momentu uzyskania zadowalającego stopnia użyteczności witryny internetowej. Podejście iteratywne angażujące użytkowników, umożliwia stworzenie witryny, która w największym stopniu będzie zaspokajała ich potrzeby.

Proces projektowania skoncentrowanego na użytkowniku w odniesieniu do rozwoju witryny wygląda następująco:

Badania – na tym etapie określa się wymagania biznesowe oraz dokonuje się analizy konkurencji. Definiuje się problem projektowy. To jest moment, kiedy należy lepiej poznać potrzeby użytkowników. Jeśli są podobne produkty na rynku, to warto spytać innych, co o nich myślą. Czego im brakuje, nad czym można popracować. Można wykorzystać słabe punkty konkurencji i zrobić dobrze to, co im nie wyszło.
Prototyp – czas na modelowanie zadań użytkownika, tworzenie szkiców i szkieletów. Wykorzystaj zdobyte od użytkowników informacje. Wiedzę przełóż na działania. Wykorzystaj takie techniki, jak modelowanie zadań, mapy doświadczeń klientów, postacie, architektura informacji, szkice i szkielety.
Testy – użytkownicy testują rozwiązania projektowe. Wartość projektu ustalimy tylko wtedy, kiedy go przetestujemy. Najlepsze są testy użyteczności. Na ich podstawie ustalimy, czy użytkownik otrzyma dokładnie to, czego oczekuje. Im wcześniej przeprowadzisz jak najwięcej testów, tym lepiej. Projekt nieustannie się rozwija, obejmuje coraz większy zakres, co będzie wymagało jeszcze większej ilości testów i modyfikacji. Dlatego testowanie należy zacząć jak najszybciej i wykonywać je na bieżąco.
Projektowanie i programowanie – na podstawie otrzymanych wyników testów wykonanych przez użytkowników, przychodzi czas na wprowadzenie poprawek. Kolejnym krokiem będzie zaprojektowanie grafiki oraz stworzenie kodu w HTML-u.
Testy – tym razem użytkownicy testują kod w HTML-u.
Rozwijanie – wprowadzanie kolejnych poprawek do projektu (w tym poprawa kodu HTML).
Uruchomienie witryny www

Jak widać, cykl obejmujący badania, projektowanie i testowanie stanowi zamknięty krąg.

Wszystkie czynności możesz powtarzać, jeśli tylko masz odpowiednie zasoby ludzkie, finansowe i jeśli czas na to pozwala. Jak masz taką możliwość, popraw szkielety, bazując na wynikach testów użyteczności. Szkielety wykorzystasz w późniejszym etapie do projektowania grafiki i podczas rozwijania produktu.

Kolejny etap testów użyteczności to sprawdzenie poprawności rozwiązań.

Na podstawie otrzymanych wyników będzie można wprowadzić poprawki w interfejsie użytkownika, przed udostępnieniem aplikacji. Nie ma nic lepszego niż przetestowanie produktu przez realne osoby, jeszcze przed wprowadzeniem go na rynek. Jeśli produkt w fazie testowej zyska aprobatę użytkowników, będzie można z czystym sumieniem polecić go klientom.

Doświadczenie użytkownika (ang. user experience UX)

Doświadczenie użytkownika jest sumą wszystkich doznań osoby, która doświadcza kontaktu z danym produktem czy usługą. Projektanci UX mają za zadanie wpłynąć na te doznania tak, aby użytkownicy byli jak najbardziej usatysfakcjonowani.

W zarządzaniu projektami UX można zastosować dwa podejścia:

Model wodospadu (ang. waterfall) – w tym modelu pracuje się etapami. Wszystko zaczyna się od zebrania wymagań, następnie tworzy się projekt, realizuje go, a na końcu sprawdza jego poprawność. Projekt musi być gotowy przed rozpoczęciem programowania. Każdy etap prac ma być szczegółowo udokumentowany i zatwierdzony przed przejściem do kolejnego etapu. Odpowiada to pracy związanej z user experience przed przystąpieniem do programowania. Materiały na przykład takie, jak karty ze szkieletami, można użyć do przygotowania specyfikacji produktu.
Podejście zwinne (ang. agile) – jest nowszą metodą od modelu wodospadu i powstała w odpowiedzi na wiele wad, jakie posiadała poprzedniczka. Jedna z wad odnosi się do błędów na etapie zbierania wymagań, które mogą źle wpływać na dalsze etapy i w ten sposób wszystkie wysiłki związane z projektem mogą pójść na marne. Na etapie programowania często trzeba wprowadzać zmiany, bez względu na to, czy są wytyczne z obszaru user experience, czy też nie. Programowanie zwinne bardziej skupia się na rozwijaniu działającego już produktu, niż nad wstępnymi pracami nad produktem. Dzięki temu można przeprowadzić więcej testów i ewentualnych poprawek.

Projektowanie skoncentrowane na użytkowniku idealnie pasuje do przedstawionego modelu wodospadu.

Inaczej jest w przypadku podejścia zwinnego, tu można napotkać po drodze wiele trudności. Dla wielu etap wstępnego rozwijania rozbudowanego projektu jest najzwyczajniej stratą czasu.

Do zalet działań user experience można niewątpliwie zaliczyć pomoc w zbieraniu wymagań i ustalaniu priorytetów, które wykonuje się na długo przed rozpoczęciem właściwego programowania. Najczęściej wykonuje się w tym czasie analizę konkurencji, testy użyteczności, analizę kontekstu, modele zadań i postacie. Na tym etapie określa się, kto, jak i w jakich okolicznościach będzie korzystał z produktu. Po co użytkownikowi jest dany produkt i jakie on musi spełniać funkcje, aby spełniał oczekiwania.

Ustalenie tych danych pozwoli przejść do dalszej części projektu – do rozwijania produktu. Najlepiej, jeśli badania z zakresu user experience są wykonywane w ramach cyklu tworzenia produktu i programowania. Za pracę może odpowiadać menedżer produktu, ale mogą to być także programiści czy specjaliści od user experience.

User experience w programowaniu zwinnym

W metodach zwinnych projektowanie skoncentrowane na użytkowniku może prowadzić do wielu problemów. Jednak i w tej metodzie można uzyskać naprawdę dobre efekty.

Wystarczy tylko zastosować się do kilku wskazówek:

Bądź dobrze przygotowany – odpowiednie przygotowanie, jeszcze przed rozpoczęciem programowania, to już połowa sukcesu. Zajmij się takimi działaniami z obszaru user experience jak: wymagania biznesowe, analiza konkurencji, analiza kontekstu, modele zadań, postaci oraz ogólne szkielety.
Zadbaj o relacje – przyjazne stosunki z całym zespołem są bardzo ważne. Poznaj lepiej menedżera produktu, właściciela produktu i programistów. W końcu działania z zakresu user experience przydadzą się wszystkich tym osobom. Wyniki testów użyteczności pozwolą Ci określić konkretne zadania, ustalić, które z nich są najważniejsze i którymi trzeba się zająć w pierwszej kolejności, a także zdobędziesz poparcie dla swojego pomysłu.
Stań się częścią zespołu – dołącz do zespołu zwinnego. Nie zostawaj w cieniu, aktywnie uczestnicz, bądź zawsze pod ręką i wspieraj zespół w podejmowaniu kluczowych decyzji.
Współpracuj z programistami – cały czas współpracuj również z programistami. Przygotuj ogólne szkielety przed rozpoczęciem programowania. W trakcie tzw. sprintów zadbaj o szczegółowe interakcje, zanim programiści zajmą się pisaniem związanego z nimi kodu.
Testuj na bieżąco – ustal harmonogram przeprowadzania testów i się go trzymaj, np. co dwa „sprinty”. W testowanie zaangażuj cały zespół. Zastosuj proste techniki testowe. Testuj projekty ukończone właśnie przez programistów, a także te, które będą dopiero rozwijane.
Angażuj cały zespół – jeśli każdy będzie miał chociaż swój mały udział w projekcie, to praca całego zespołu będzie bardziej wydajna. Niech każdy poczuje się ważny. Im więcej różnych spojrzeń, pomysłów, tym większa będzie wartość całego przedsięwzięcia.

User experience – przykłady

Przykład 1: poprawa istniejącej już witryny.

Opis problemu:

Nowo powstała witryna, nie wymagała zbyt wielu przeróbek, jednak nie przynosiła takich korzyści, jakich oczekiwał wydawca. Był zbyt niski współczynnik konwersji. Klienta ograniczały zasoby finansowe oraz system CMS (ang. content management system).

Cel projektu:

Zwiększenie liczby użytkowników odwiedzających witrynę, którzy podejmą konkretne działanie – w tym przypadku umówią się na spotkanie. Aby do tego doszło, klient musi znaleźć w wyszukiwarce lokalną filię firmy, wejść na stronę, wypełnić formularz w celu uzyskania wyceny, a następnie dokonać rezerwacji terminu spotkania.

Jeśli klient nie dysponuje odpowiednim budżetem na dokonanie testów użyteczności, można przeprowadzić ocenę ekspercką. I tak też było zrobione w tym przypadku. Specjaliści od user experience postawili się w roli potencjalnego klienta. Weszli na witrynę i przyjrzeli się jej z bliska.

Warto zadać sobie szereg pytań: czy wszystko jest zrozumiałe? Czy wiadomo, jak wypełnić formularz? Czy płynnie przechodzi się do kolejnego etapu? W tym przykładzie okazało się, że jest wiele niedomówień i wiele obszarów wymagających poprawy. W wielu miejscach trudno było określić, co użytkownik wybrał oraz co ma zrobić w kolejnym etapie. Taki sposób analizy witryny pozwala lepiej zrozumieć i ocenić sytuację.

Można spojrzeć na witrynę z perspektywy klienta i dostrzec problemy, których się nie widzi jako wydawca.

Jednym z prostszych sposobów na prezentację poprawek do wdrożenia jest przedstawienie zdjęć witryny na tablicy. Każdy może zapoznać się w ten sposób problemem i zobaczysz możliwe rozwiązanie. Właściciel omawianej witryny zgodził się na wprowadzenie zmian, które zostały dokonane bezpośrednio w Photoshopie. Następnie poprawki zostały wprowadzone na witrynie. Przeprowadzono testy użyteczności, które pokazały, że korzystanie z witryny stało się bardziej przyjazne. Współczynnik konwersji szybko się podniósł.

W skrócie prace nad user experience w tym projekcie można przedstawić następująco:

Badania – poznanie problemu i dokonanie oceny eksperckiej.
Projektowanie i programowanie – zastosowanie łatwych do wdrożenia poprawek, przedstawienie projektu graficznego, a następnie poprawienie kodu w HTMLu.
Testy – testowanie projektów, użytkownicy mogą przetestować wprowadzone poprawki i można dokonać analizy pracy witryny.
Udostępnianie nowej wersji witryny.

Przykład 2: Radykalna zmiana projektu istniejącej witryny.

Opis problemu:

Firma X zajmuje się produkcją damskiej i męskiej odzieży. Dawniej skupiała się tylko na sprzedaży wysyłkowej, gdzie oferta dostępna była w papierowym katalogu. Idąc z duchem czasu, firma musiała przenieść część swojej sprzedaży do internetu. Obecnie sprzedaje ubrania za pomocą katalogu oraz poprzez sklep internetowy, który ma już większe udziały w sprzedaży. Firma w swojej branży ma największe udziały w rynku brytyjskim, ale wysyła również produkty do Niemiec i USA.

Firma zgłosiła się po pomoc specjalistyczną w celu przebudowania całej witryny. Na początku funkcjonowania sklepu internetowego, firma cieszyła się ogromną popularnością. Odnotowywano wysoki współczynnik konwersji, także w przypadku stałych klientów, co dawało firmie pozycję lidera na rynku. W dużej mierze przyczyniła się do tego doskonała obsługa klienta.

Z czasem jednak, gdy zaczęto wprowadzać zmiany na witrynie, zaczęły pojawiać się problemy. Okazało się, że są zbyt małe możliwości, jeśli chodzi o wprowadzanie zmian. Dodanie nowych kategorii produktów wprowadzało zamieszanie na witrynie. Architektura informacji stawała się nieczytelna. Wprowadzano zmiany, ale nie modyfikowano struktury nawigacji witryny. Powstały trudności nawet z wyborem rozmiaru ubrania, a cała procedura zakupu stała się niepotrzebnie skomplikowana.

Cel projektu:

Aktualizacja witryny. Wprowadzenie takich zmian, aby stała się ponownie przyjazna klientom. Witryna ma być przejrzysta, łatwa w użyciu, mieć możliwość prostego dodawania produktów i kategorii produktów, bez negatywnego wpływu na użytkowanie jej przez klientów. Klienci z każdego kraju mają korzystać z witryny w prosty sposób.

Witrynę zaczęto modyfikować zgodnie z modelem projektowania skoncentrowanego na użytkowniku, przy jednoczesnej współpracy z wewnętrznym zespołem programistów. Zbieranie wszystkich wymagań zajęło ok. miesiąca czasu. Testy użyteczności zostały przeprowadzone nie tylko dla witryny firmy X, ale i dla witryn konkurencyjnych. W trakcie testów skupiono się na produkcie jednego rodzaju . Wybrano ubrania męskie, a konkretnie koszule noszone z krawatem. Zdecydowano się na taki wybór ze względu na bardziej skomplikowany wybór rozmiaru. W tym przypadku, rozmiarówka jest bardziej rozbudowana niż tylko rozmiary: S, M oraz L.

Poza tym przeprowadzono wywiad wśród klientów – przeprowadzono analizę rozmów telefonicznych z klientami, a także porozmawiano z pracownikami firmy. Jakie wnioski wyciągnięto? Klienci potwierdzili, że od firmy X oczekują obsługi na najwyższym poziomie, na każdym etapie dokonywania zamówienia, takie też usługi otrzymują. Wszystko było w porządku, tylko witryna nie pasowała do tego obrazu.

Dodatkowo, wszystkie zdobyte informacje potwierdziły się po wizytach w stacjonarnych punktach sprzedaży. Zespół projektowy przyjrzał się zachowaniu klientów i obsłudze. Dzięki temu można było zweryfikować, jak w rzeczywistości klienci kupują i jak są obsługiwani przez personel sklepu.

Na koniec tego etapu porozmawiano z kilkoma osobami z zespołu firmy X. Uzyskano informacje odnośnie celów, jakie firma chce osiągnąć po „naprawieniu” witryny. Gruntowne poznanie produktów, sposobu obsługi klienta i oczekiwań klientów pozwoliło zebrać wszystkie podstawowe informacje, niezbędne do przejścia do kolejnego etapu projektu.

Kolejny etap, jaki przeprowadzono w celu poprawienia użyteczności witryny, można porównać ze swoistą „burzą mózgów”. Był to czas wielu przemyśleń, wzajemnej inspiracji i pomysłów, jak tu poprawić sprzedaż koszul męskich w internecie. Wszystkie nowe pomysły spisywano na kartce. Zaangażowano także część zespołu firmy X i przeprowadzono w tym celu specjalne warsztaty. Wykorzystano także wszystkie informacje, jakie się udało zdobyć o konkurencji.

„Starą” witrynę (część ze sprzedażą koszul) rozłożono na czynniki pierwsze, a następnie złożono ją na nowo, uwzględniając przy tym wymagania klientów i cele firmy.

Ocena ekspercka to dobry, szybki i tani sposób na poznanie produktu, jeszcze w początkowej fazie działań związanych ze zmianą projektu. Technika ocenia istniejący produkt, biorąc pod uwagę wytyczne z obszaru user experience. Ocena ekspercka nie jest tak dokładna, jak testy użyteczności, ale w jej przypadku jedynym potrzebnym zasobem jest czas. Jeśli produkt ma być dopiero wprowadzony na rynek, wtedy przeprowadza się analizę konkurencji.

Ocenę ekspercką zacznij od wyobrażenia sobie, że jesteś użytkownikiem nowego produktu. Zastanów się, jakie różne grupy docelowe mogą korzystać z produktu oraz w jaki sposób będą to robić. Czy wszystkie czynności można bez problemu zrealizować? Czy poszczególne etapy następują płynnie po sobie? Czy da się wszystko zrealizować? Zobacz, jakie mogą występować problemy z użytecznością.

Niech Cię nie zwiedzie nazwa „ocena ekspercka”. Nie trzeba być ekspertem w dziedzinie user experience, aby przeprowadzić taką ocenę. Każdy, nawet osoba początkująca, może tego dokonać. Ocena ekspercka polega na zbadaniu produktu z perspektywy użytkownika i wykrycia problemów z jego użytecznością.

Ocena ekspercka to połączenie dwóch odmiennych technik z dziedziny interakcji człowiek-komputer:

Oceny heurystycznej
Analizy poznawczej
Ocena heurystyczna – czyli praktyczna, ocenia produkt na podstawie wytycznych projektowych z dziedziny user experience. Analiza poznawcza ocenia produkt na podstawie tego, jak łatwo nowym użytkownikom wykonuje się zadania w danym systemie. Warto aby obie techniki zostały ocenione przez kilku badaczy. Dzięki temu można zebrać wspólne wnioski i ustalić większość problemów z użytecznością produktu.

Ocenę ekspercką przeprowadź możliwie najwcześniej, jeszcze na samym początku projektu. Jest to niezwykle ważne, jeśli ocena ma być dokonana z perspektywy nowego użytkownika produktu. W przeciwnym razie, na Twoje postrzeganie produktu mogą wpłynąć inne czynniki. Jeśli poznasz opinie innych użytkowników, klient opowie Ci o produkcie, poznasz konkurencje itp. to może to mieć wpływ na Twoją ocenę. Ważne w ocenie eksperckiej jest, żeby ocenić produkt z perspektywy nowego użytkownika, który jeszcze nie ma żadnych doświadczeń z produktem.

Przeprowadzanie oceny eksperckiej w UX

Zanim zaczniesz przeprowadzać ocenę ekspercką, najpierw ustal kilka ważnych informacji na temat samych użytkowników produktu. W tym celu wykorzystaj zestaw dobrych praktyk (heurystyk), do których porównasz istniejące rozwiązania.

Kim są odbiorcy produktu?

Jeśli chcesz się wcielić w nowego użytkownika, poznaj odbiorców produktu. Możesz poprosić klienta o pomoc, niech Ci przekaże szczegółowe informacje o użytkownikach. Jeśli produkt będzie dopiero wprowadzany na rynek, to też dowiedz się, do jakich grup docelowych będzie kierowany.

Sporządź listę wszystkich użytkowników. Klientami sklepu internetowego z np. ekskluzywnymi akcesoriami kuchennymi mogą być:

Zamożne, ceniące wysoką jakość, design i markę kobiety w wieku 30 – 50 lat,
Mężczyźni w wieku 30 – 60 lat, którzy kupują wysokiej klasy akcesoria kuchenne w prezencie,
Blogerzy kulinarni w wieku 20 – 50 lat, aby wykorzystać piękne przedmioty do sesji zdjęciowych czy filmów video.
Udział procentowy każdego przedziału może być inny. Na przykład większość klientów, to kobiety w wieku 30 – 50 lat. To one mogą najczęściej kupować produkty. Ustal, w jakim stopniu poszczególna grupa docelowa zna dany obszar (w tym przykładzie ekskluzywne akcesoria kuchenne, a co za tym idzie najnowsze trendy w wyposażeniu kuchennym).

Jakie czynności związane z produktem wykonują użytkownicy?

Zapisz wszystkie czynności, jakie muszą wykonać użytkownicy w trakcie korzystania z produktu. Ćwiczenie wykonaj osobno dla każdej grupy docelowej. Dla kobiet w wieku 30 – 50 lat najważniejszą czynnością będzie np. zakup ekskluzywnego zestawu filiżanek do kawy. Następnie czynność tą trzeba podzielić na mniejsze prowadzące do zakupu. W tym przykładzie mogą wyglądać następująco:

szukanie odpowiedniego kompletu filiżanek do kawy,
sprawdzanie szczegółowych informacji o kilku zestawach,
decyzja – który komplet wybrać,
ustalenie warunków dostawy,
dokonanie płatności.
Inne możliwe czynności omawianej grupy użytkowników:
tworzenie listy kilku propozycji zestawów filiżanek, aby je porównać i dokonać najlepszego wyboru,
szukanie najbardziej odpowiedniego zestawu,
zwracanie zakupionego towaru,
wyświetlanie szczegółowego opisu na temat konkretnego zestawu,
udostępnianie informacji o produkcie na portalach społecznościowych,
zakup konkretnego zestawu.

Kiedy użytkownicy szukają produktu?

W jakich sytuacjach potencjalni klienci korzystają ze sklepu internetowego? Mogą przeglądać produkty w smartfonie w drodze do pracy – tak najczęściej robią mężczyźni w przedziale wiekowym 30 – 60 lat, którzy szukają prezentu dla kobiet. Mogą przeglądać produkty podczas spotkania z przyjaciółkami przy kawie, również na smartfonie – tak robią kobiety w wieku 30 – 50 lat. Inni mogą korzystać z komputera stacjonarnego i odwiedzać stronę sklepu internetowego będąc w pracy, albo wieczorem w domu. A może to być tylko oglądanie produktów mimochodem, podczas korzystania z portali społecznościowych. Możliwości jest sporo.

Checklista z obszaru user experience

Przy ocenie produktu musisz się do czegoś odnieść. Dzięki temu łatwiej będzie Ci wykryć problemy z użytecznością.

Przy ocenie heurystycznej warto skorzystać z gotowej listy kontrolnej:

Pierwszy kontakt z produktem – jakie pierwsze wrażenie robi na Tobie produkt? Czy od razu wydaje się atrakcyjny? Jest wysokiej jakości? Jak myślisz, jaki będzie w użyciu? Czy produkt przyciąga uwagę użytkowników na dłużej?
Nawigacja i architektura informacji – czy są w zrozumiałym dla użytkownika języku? Czy nawigacja umożliwia użytkownikowi łatwe poruszanie się po witrynie?
Spójność – czy wszystko, co jest zawarte na witrynie tworzy jedną całość? Wszystkie elementy są naturalnie ze sobą połączone? Zobacz, jak wygląda grafika, kolory, czcionki, język, tytuły i nagłówki. Wszystkie elementy muszą być zgrane ze sobą. W przeciwnym razie na witrynie będzie panował chaos i trudno będzie się po niej poruszać.
Treść – jak prezentują się treści zawarte na witrynie. Czy tekst łatwo się czyta? Przyjrzyj się czy są tytuły, nagłówki, jaka jest wielkość i rodzaj czcionki. To wszystko ma wpływ na czytelność witryny. Teksty nie mogą być zbyt obszerne. Najlepiej, jeśli są uzupełnione grafiką, zdjęciami, listami itp. Zobacz także, jaka jest trudność treści. Czy wszyscy użytkownicy będą w stanie przeczytać ją ze zrozumieniem?
Wiarygodność – czy w przypadku udostępnienia danych osobowych nie zostaniesz zasypany reklamami w postaci maili, smsów i innych form? Czy witryna wypełniona jest męczącymi reklamami? Jak wygląda kontakt z witryną i jej właścicielem? Czy można to zrobić poprzez specjalny formularz? Nawet najmniejsze problemy mogą podważyć zaufanie.
Czas – ile czasu zajmie użytkownikowi cała ścieżka, a ile dany etap? Ile trzeba przejść etapów, aby osiągnąć cel? Czy da się przejść całość w krótkim czasie?
Błędy – co się dzieje w przypadku wystąpienia błędu na stronie? Czy jest wyświetlany stosowny komunikat? Czy następuje przekierowanie? Czy użytkownicy mają dostęp do FAQ (najczęściej zadawanych pytań)? A co w przypadku zapytań, dla których nie odnaleziono wyników? To, w jaki sposób są obsługiwane błędy i czy jest to robione skutecznie jest bardzo ważne.
Formularze – czy łatwo jest je wypełnić? Czy wszystko jest zrozumiałe? Zobacz, czy wszystkie etapy są spójne i czy następują logicznie po sobie. Zobacz także, czy są jasne wezwania do działania i wskazówki odnośnie tego, co należy zrobić dalej.
Problemy z dostępnością – dostępność to nie tylko stosowanie technologii wspomagających dostęp do witryn i aplikacji. Równie ważne znaczenie może mieć choćby kontrast. Czy jest on odpowiedni pomiędzy kolorem tła, a kolorem czcionki? Tekst musi być czytelny, szczególnie, jeśli czytają go osoby starsze albo niedowidzące. Kontrast między czcionką, a tłem, nie może być zbyt niski. Należy również unikać nietypowych, nieestetycznych kombinacji kolorystycznych.
Sama czcionka też jest ważna. Czcionka powinna być odpowiedniej wielkości i najlepiej, jeśli jest bezszeryfowa, czyli bez zbędnych ozdobników. Zwróć uwagę na cały tekst, jego układ, długość akapitów, na ogólną czytelność.
Na koniec zobacz, czy tekst czyta się łatwo czy trudno? W skrócie, jaki poziom wykształcenia trzeba mieć, aby bez większych problemów poradzić sobie z tekstem.

Przeprowadzanie badań

Przeprowadzając badania, wszystko dokładnie notuj. Nie jesteś w stanie wszystkiego zapamiętać. Zapisuj wszystkie obserwacje, zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Jeśli tylko masz taką możliwość, rób zrzuty produktu i zamieszczaj stosowne komentarze. Gdy tylko uruchomisz aplikację czy witrynę, opisz, jakie pierwsze wrażenie na Ciebie wywarła.

Badania zacznij od przeprowadzenia analizy poznawczej. Oceń istniejący produkt z perspektywy użytkownika. Na początku wybierz jedną z grup docelowych i jedno najważniejsze zadanie do wykonania. Wczuj się w konkretną osobę z tej grupy i wyobraź sobie, że pierwszy raz stykasz się z produktem. Musisz wykonać określone zadanie od początku do końca. Pamiętaj, aby uwzględnić wpływ różnych czynników zewnętrznych. W jakich warunkach użytkownik korzysta z produktu? Czy w domowym zaciszu, czy zatłoczonej komunikacji miejskiej na urządzeniu przenośnym? To, jak się czuje użytkownik i w jakim otoczeniu korzysta z produktu, ma spore znaczenie.

W przykładzie ze sklepem internetowym z drogimi akcesoriami kuchennymi możesz się wcielić w postać kobiety kupującej zestaw filiżanek do kawy.

Kobieta właśnie skończyła remont swojego mieszkania i stara zastawa absolutnie nie pasuje do jej nowego wnętrza. Chce nabyć nowy zestaw filiżanek do kawy. Nie wie do końca, jaki wybrać, ponieważ potrzebuje zarówno takiego na co dzień, jak i na wizyty gości. Znalazła coś interesującego, ale okazało się, że tych filiżanek nie można myć w zmywarce (tak mówi opis produktu). Kobieta musi cofnąć się z powrotem do kategorii i jeszcze raz przejrzeć zestawy filiżanek. Zdecyduje się na zestaw, który można myć w zmywarce, a ponadto taki, który będzie mógł być serwowany na co dzień oraz od święta. Musi pogodzić ze sobą kilka cech. Filiżanki muszą być jednocześnie eleganckie, proste i muszą się nadawać do mycia w zmywarce.

Teraz musisz zobaczyć, czy produkt pozwala wykonać całe zadanie. Odpowiedz sobie na pytania:

Czy wiadomo, co należy zrobić w następnym kroku?
Czy jest na ten temat wystarczająco dużo informacji?
Czy produkt działa zgodnie z oczekiwaniami?
Czy użytkownik musi posiadać określoną wiedzę, aby móc korzystać z produktu?
Czy informacje są zapisane i można do nich wrócić?
Czy język jest dla użytkownika zrozumiały?
Czy użytkownik może stwierdzić, że zadanie zostało ukończone?

Spróbuj wykonać zadanie i rób na bieżąco notatki. Najlepiej rób zrzuty każdej strony. Jakie są Twoje odczucia odnośnie procesu? Czy udało się go wykonać do końca, czy jest to nie możliwe?

Oceny heurystycznej dokonaj, aby jeszcze raz przyjrzeć się produktowi, ale z innej perspektywy. W tym przypadku nie wcielasz się w użytkownika. Przeglądasz tylko ekrany zgodnie z wytycznymi z obszaru user experience. Skup się na znalezieniu mocnych i słabych cech produktu.

Przeglądając przykładową stronę z eleganckimi akcesoriami kuchennymi możesz stwierdzić, że prezentuje się ona bardzo dobrze. Wygląda elegancko, nowocześnie, tak, że każdy z chęcią zostanie na niej na dłużej. Okazuje się jednak, że nawigacja na poszczególnych stronach znacznie różni się między sobą i łatwo zagubić się na witrynie. Nie wiadomo, gdzie się jest w danym momencie oraz, co zrobić dalej.

Przygotowanie raportu

Najlepiej jest przygotować raport w formie prezentacji w programie PowerPoint. Jeśli robiłeś zrzuty ekranu to umieść je w prezentacji – będą stanowić doskonałe udokumentowanie przeprowadzonych badań. Przygotowując raport skorzystaj ze swoich notatek.

Raport przedstaw w sposób zrozumiały dla klienta. Do czego konkretnie będzie służył raport? Czy do projektu będą wprowadzone tylko drobne poprawki, czy cały projekt ma zostać drastycznie zmieniony? Możesz też określić obszary, którymi należy się bliżej przyjrzeć podczas testów z udziałem użytkowników. Zaproponuj zmiany. Nie zajmuj się samym opisem projektu.

Przedstaw klientom Twój sposób myślenia, aby lepiej zrozumieli, w jaki sposób dokonywałeś oceny. Pokaż jak oceniałeś użytkowników, ich zadania oraz zbiór heurystyk.

Każdy slajd w prezentacji powinien stanowić zrzut osobnej strony. Na slajdzie nie opisuj dokładnie całego zrzutu, umieść jedynie najważniejsze słowa kluczowe. Resztę przedstawisz ustnie.

Warto przypisać każdemu zauważonemu problemowi określoną wagę. Dzięki temu klienci będą mogli ustalić, co należy naprawić w pierwszej kolejności, a co może poczekać. Na przykład usterka uniemożliwiająca dokończenie zakupów jest priorytetem, natomiast problem ze słabo czytelnym nagłówkiem, w tym przypadku, jest mniej ważny.

Kliknij, aby ocenić

[Total: 0 Średnio: 0]