NPS

Czym jest NPS?

NPS (Net Promoter Score) to metoda pomiaru lojalności klientów, która pozwala określić, jak bardzo klienci są zadowoleni z produktów lub usług oferowanych przez firmę. NPS jest często wykorzystywany w badaniach rynkowych i marketingowych, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów i poprawić ich doświadczenia.

Metoda NPS polega na zadaniu klientom jednego pytania: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest to, że poleciłbyś naszą firmę innym?”. Odpowiedzi są następnie podzielone na trzy grupy:

• Promotorzy: klienci, którzy ocenili firmę na 9 lub 10 punktów. Są to zadowoleni klienci, którzy chętnie polecają firmę innym.
• Neutralni: klienci, którzy ocenili firmę na 7 lub 8 punktów. Są to klienci, którzy są zadowoleni z produktów lub usług oferowanych przez firmę, ale niekoniecznie polecają ją innym.
• Detraktorzy: klienci, którzy ocenili firmę na 0-6 punktów. Są to niezadowoleni klienci, którzy nie tylko nie polecają firmy innym, ale również mogą negatywnie wpłynąć na opinię o firmie.

Wynik NPS jest obliczany przez odjęcie od liczby promotorów liczby detraktorów i wynosi od -100 do +100. Im wyższy wynik NPS, tym większa lojalność klientów i większa szansa na polecanie firmy innym.

NPS jest często wykorzystywany jako jedna z metod pomiaru zadowolenia klientów, ponieważ pozwala szybko i łatwo uzyskać informacje zwrotne od klientów, a także porównać wyniki między różnymi firmami i branżami.