Czym jest Customer Journey Map?

Customer Journey Map (CJM) to narzędzie marketingowe, które pomaga firmom w zrozumieniu i analizie doświadczeń klientów w procesie zakupowym. Mapa ta przedstawia całą ścieżkę, którą potencjalny klient przechodzi od momentu zainteresowania produktem lub usługą do faktycznego zakupu, włączając w to interakcje z marką i interakcje z innymi klientami.

Tworzenie Customer Journey Map zwykle składa się z kilku kroków, takich jak:

Identyfikacja punktów kontaktu z klientem – należy zidentyfikować wszystkie punkty kontaktu z klientem, włączając w to strony internetowe, reklamy, e-maile, rozmowy telefoniczne, sklepy stacjonarne itp.
Zbieranie danych – należy zebrać dane na temat interakcji klientów na każdym z punktów kontaktu, włączając w to ich emocje, potrzeby, cele, oczekiwania i reakcje na interakcje z marką.
Projektowanie mapy – na podstawie zebranych danych można zacząć projektować mapę klienta, która przedstawia całą ścieżkę zakupową, włączając w to wszystkie punkty kontaktu i emocje klientów.
Analiza i poprawa – po stworzeniu mapy klienta, można przeanalizować wyniki i zidentyfikować obszary do poprawy, aby zapewnić bardziej pozytywne doświadczenia klientom.

Model CJM według Philipa Kotlera jest szczegółową wersją Customer Journey Map, która składa się z pięciu etapów: świadomość, rozważanie, decyzja, zakup i po-zakup. Każdy z tych etapów ma swoje charakterystyczne cechy i wymaga innych działań ze strony firmy.

Prosty (klasyczny) model CJM składa się z trzech etapów: początkowa świadomość, zakup i po-zakup. Ten model jest prostszy niż model Kotlera, ale wciąż pomaga firmom w zrozumieniu doświadczeń klientów w procesie zakupowym i identyfikowaniu obszarów do poprawy.

W prostym modelu Customer Journey Map, pierwszym etapem jest początkowa świadomość, w której potencjalny klient dowiaduje się o produkcie lub usłudze. W tym etapie, firma powinna skupić się na tworzeniu pozytywnego wizerunku marki i dostarczaniu wartościowych informacji klientom. Można wykorzystać różne narzędzia, takie jak reklamy, strony internetowe, social media, aby zwiększyć świadomość potencjalnych klientów.

Drugim etapem jest zakup, w którym klient podejmuje decyzję o zakupie produktu lub usługi. W tym etapie, firma powinna zapewnić łatwą i intuicyjną ścieżkę zakupową oraz dostarczyć pozytywne doświadczenia klientom, aby zwiększyć szanse na powtórne zakupy w przyszłości.

Ostatnim etapem jest po-zakup, w którym klient ocenia produkt lub usługę oraz doświadczenia związane z interakcjami z marką. W tym etapie, firma powinna zadbać o pozytywne wrażenia klienta, aby zachęcić go do powtórnych zakupów oraz polecania marki innym klientom.

Tworzenie Customer Journey Map jest kluczowe dla firmy, ponieważ pomaga zrozumieć, jak klienci postrzegają markę i jakie są ich potrzeby. Dzięki temu, firma może dostosować swoje działania, aby lepiej spełnić oczekiwania klientów i zwiększyć ich satysfakcję z zakupów.