Customer Experience (CX) to postrzeganie i ocena, jakie klienci mają wobec interakcji z marką lub firmą, na każdym etapie procesu zakupowego oraz w czasie korzystania z produktów lub usług. CX koncentruje się na pozytywnym wrażeniu, jakie klienci mają po kontakcie z marką lub firmą, a także na ich zadowoleniu z procesu zakupowego i korzystania z oferowanych produktów lub usług.
Dobre doświadczenie klienta wynika z połączenia wielu elementów, takich jak łatwość korzystania z witryny internetowej, szybkość odpowiedzi na zapytania, efektywność procesu zakupowego, jakość obsługi klienta, łatwość w rozwiązywaniu problemów, jakość produktu lub usługi i wiele innych.
Dobre Customer Experience ma kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstw, ponieważ zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu do marki, kupowania więcej produktów lub usług, polecania marki innym oraz bardziej pozytywnie oceniają markę na forach internetowych i w mediach społecznościowych. Z drugiej strony, złe doświadczenia klientów mogą prowadzić do negatywnych opinii, zmniejszenia lojalności klientów i utraty klientów.
Z tego powodu wiele firm inwestuje w ulepszanie Customer Experience, poprzez ciągłe monitorowanie opinii klientów i działań konkurencji, rozwijanie skutecznych kanałów komunikacji, usprawnianie procesów zakupowych, doskonalenie produktów lub usług oraz szkolenie personelu, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.
Customer Experience Management (CEM), czyli zarządzanie doświadczeniem klienta, to proces, który polega na zapewnieniu, że klienci otrzymują pozytywne doświadczenia podczas interakcji z marką lub firmą. CEM opiera się na analizie potrzeb klientów oraz na budowaniu pozytywnych relacji z nimi.
Proces CEM składa się z kilku etapów, takich jak:
CEM jest ważnym narzędziem dla firm, ponieważ pozytywne doświadczenia klientów przekładają się na zwiększenie ich satysfakcji i lojalności, co z kolei może prowadzić do zwiększenia zysków i pozycji rynkowej firmy.
