Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229

Marketing a media społecznościowe

Media społecznościowe są doskonałym miejscem na przeprowadzanie działań marketingowych w sieci. Prowadzony w profesjonalny sposób profil buduje świadomość marki wśród użytkowników, którzy z kolei udostępniają treść innym.

W Polsce najbardziej popularne portale społecznościowe to:

• Facebook.
• YouTube.
• Instagram.
• Twitter.
• LinkedIn.
• Google+.
• Pinterest.

Rozpoczynając przygodę marketingową na portalach społecznościowych należy zastanowić się, które miejsce będzie najbardziej odpowiednie dla naszej firmy. Niektórzy decydują się działać w kilku miejscach na raz. Są branże, które dobrze radzą sobie na wielu różnych kanałach, a są też takie, które nie mają większej szansy rozwinąć w pełni skrzydeł we wszystkich miejscach jednocześnie. Dobrze jest poobserwować konkurencję i zobaczyć, gdzie i w jaki jest aktywna.

Zalety prowadzenia firmowego profilu w mediach społecznościowych:

  • Budowanie wizerunku marki wśród użytkowników,
  • Angażowanie internautów w aktywne promowanie marki poprzez publikowanie ciekawej i wartościowej treści, która z kolei jest dalej udostępniana przez użytkowników,
  • Zminimalizowanie kosztów komunikacji,
  • Promowanie określonego stylu życia, który wymaga zakupu produktów firmy,
  • Pokazanie firmy jako „idącej z duchem czasu”,
  • Zdobywanie wiedzy o preferencjach użytkowników.

Duża liczba polubień profilu firmy czy obserwatorów jeszcze o niczym nie świadczy. Użytkownicy na ogół w taki sposób pokazują swoją sympatię do danej marki. Przeważnie niewielki procent użytkowników aktywnie udziela się na profilach swoich ulubionych marek i udostępnia publikowaną przez nich treść swoim znajomym. Część użytkowników „lajkuje” profile firmowe, aby być na bieżąco z nowościami pojawiającymi się w asortymencie firmy, promocjami i konkursami.

Komunikacja

Rozpoczynając swoje działania na portalach społecznościowych należy przede wszystkim pamiętać o konsekwencji i regularności publikowanych postów. Nie trzeba codziennie bombardować użytkowników postami, ale trzeba ustalić jakiś harmonogram. Jeśli za często będą się pojawiały nowe treści, internauci i tak nie będą w stanie wszystkiego przyswoić, a za duża ilość materiałów tylko może ich przytłoczyć. Natomiast jeśli posty będą publikowane rzadziej niż raz w tygodniu, użytkownicy mogą ich w ogóle nie zauważyć, a w konsekwencji coraz słabiej będą kojarzyć markę. Umiar jest najważniejszy. Należy ustalić odpowiedni harmonogram i się jego trzymać.

W działaniu w mediach społecznościowych pomoże znajomość uniwersalnych wytycznych, który każdy może modyfikować według swoich potrzeb i specyfiki firmy. Oto siedem kroków pomagających w komunikacji:

  • Strategia – na początku należy ustalić cele, jakie chce osiągnąć firma dzięki aktywności w mediach społecznościowych. Należy pamiętać, że mają to być cele długoterminowe. Nie można oczekiwać spektakularnych efektów po kilku tygodniach czy miesiącach działań. Profil na Facebook’u czy Instagramie ma poprawić wizerunek firmy, budować zaufanie wśród użytkowników oraz świadomość marki i produktów. Aktywność w mediach społecznościowych nie jest równoznaczna z natychmiastowym wzrostem sprzedaży czy nagłym wzrostem ilości subskrypcji. Budowanie wizerunku marki wymaga cierpliwości i ciągłego zaangażowania.
  • Taktyka – w jaki sposób będą osiągane cele. Na początku najważniejsze jest zdobywanie nowych użytkowników, a następnie ich utrzymanie. Ścieżka dla idealnego obserwatora profilu powinna wyglądać następująco: zdobyć, utrzymać oraz angażować częściej i bardziej. Nie wystarczy tylko mieć wielu obserwatorów. Trzeba ich jeszcze zainteresować treścią, aby zostali, a następnie sami ją udostępniali dalej. Użytkownicy powinni być aktywni. Powinni udzielać się w dyskusji pod postem, wyrażać swoje opinie na dany temat, pisać komentarze oraz przekazywać treść dalej.
  • Konsekwencja – utrzymanie wysokiego poziomu aktywności w social mediach jest nie lada wyzwaniem. Szczególnie, że praca jest dość specyficzna. Aktywność trzeba dopasować do użytkowników. Większość z nich najczęściej korzysta z portali społecznościowych w godzinach wieczornych oraz w weekendy i święta. Nie ma tu żadnej taryfy ulgowej czy wolnego. Największym błędem firm jest duża aktywność na początku swojej działalności w social mediach, a następnie kompletna cisza. Dzieje się tak głównie z powodów finansowych. Często nie ma w firmie osoby dedykowanej do obsługi social mediów albo nie ma po prostu odpowiednich środków na jej zatrudnienie. Taka sytuacja jest gorsza niż brak profilu w mediach społecznościowych. Jeśli użytkownicy zaufali profilowi, a ten nagle zawiesił działalność, czyli opuścił swoich obserwatorów i pozostawił ich bez opieki, to taki błąd jest niewybaczalny. Bardzo ciężko będzie odbudować zaufanie użytkowników w przyszłości.
  • Zespół – myli się ten, kto myśli, że prowadzenie profilu w social mediach nie wymaga dużego nakładu pracy. Wymaga i to bardzo dużo. Aby profil działał sprawnie, najlepiej jest utworzyć nowe stanowisko pracy w firmie. W dużych firmach niekiedy każdy kanał obsługiwany jest przez inną osobę. W mniejszych przedsiębiorstwach jedna osoba powinna wystarczyć do obsługi kilku kanałów jednocześnie.
  • Użytkownicy – najbardziej cenni są Ci, którzy z własnej woli obserwują profil i aktywnie się na nim udzielają. Niemniej jednak warto zachęcać innych do angażowania się w działalność firmy w social mediach. Ostatnio bardzo popularne, szczególnie na Instagramie jest organizowanie konkursów. Robią to nie tylko firmy, ale i influencerzy (liderzy opinii). W konkursie można wygrać różne nagrody, niekiedy bardzo atrakcyjne np. topowy produkt danej marki. Zasadą wzięcia udziału jest oczywiście zaobserwowanie profilu, polubienie posta, zostawienie komentarza i oznaczenie w nim kilku swoich znajomych, a następnie udostepnienie posta na swoim profilu. Takie podejście może w krótkim czasie powiększyć grono obserwujących użytkowników, tylko pytanie, ile z nich zostanie po zakończeniu konkursu. Niemniej jednak zawsze chociaż garstka osób może zainteresować się marką na stałe.
  • Monitorowanie postępów – efekty najczęściej mierzy się pod kątem zasięgu i zaangażowania użytkowników. Facebook posiada podstawowe narzędzie statystyczne, ale można skorzystać też z dodatkowych programów.
  • Monitorowanie konkurencji – podglądanie konkurencji to dobry sposób na ocenę swoich własnych działań. Porównując się z konkurentem można zobaczyć, co działa u nas lepiej, a co jeszcze należy poprawić. Konkurencja to źródło inspiracji oraz nauka na błędach innych.

Rodzaje mediów społecznościowych

Przed podjęciem ostatecznej decyzji odnośnie najbardziej odpowiedniego kanału dla naszej firmy, warto poznać bliżej konkretne rodzaje platform:

  • Tradycyjne serwisy społecznościowe (Facebook, Instagram, Google+, Pinterest) – umożliwiają publikację różnych treści i ułatwiają dotarcie do szerokiej grupy odbiorców poprzez umieszczanie hasztagów, zapraszanie znajomych oraz udostępnianie postów innym.
  • Serwisy video (np. YouTube) – pozwalają dotrzeć do szerokiej grupy odbiorców za pomocą filmów video. Można stworzyć własny kanał (coś na rodzaj własnej telewizji) i na nim zarabiać po przekroczeniu określonej liczby odbiorców.
  • Eksperckie serwisy społecznościowe (LinkedIn, GoldenLine) – służą głównie do budowania swojego zawodowego wizerunku, do znajdowania pracy i umożliwiają rekruterom znajdowanie profesjonalistów.
  • Blog firmowy – jeśli jesteś specjalistą w danej dziedzinie, to blog jest doskonałym miejscem do dzielenia się wiedzą z innymi. Dzięki publikacji specjalistycznych artykułów buduje się wizerunek firmy jako eksperta w danej dziedzinie. Prowadzenie bloga wymaga regularności, konsekwencji i zaangażowania. Nie wystarczy zamieścić posta i o nim zapomnieć. Trzeba brać pod uwagę to, co maja do powiedzenia użytkownicy. Jeśli mają jakieś wątpliwości czy zapytania do publikowanej przez Ciebie treści, to udziel im stosownej odpowiedzi. Nie zaleca się poruszania tematów religijnych i politycznych na blogu – zawsze będą powodem sporów.
  • Mikroblog (np. Twitter) – korzysta się z niego raczej w celu uzupełnienia innych mediów społecznościowych niż jako jedynego kanału. Umożliwia publikowanie krótkich postów, raczej zapowiedzi czy puenty. Twitter jest bardzo popularny wśród dziennikarzy i polityków. Mikroblogi mogą być traktowane jako biuro obsługi klienta – użytkownicy mogą zadawać pytania czy podsuwać swoje sugestie.
  • Fora dyskusyjne – umożliwiają prowadzenie dyskusji, wymiany doświadczeń, opinii, porad itp. Obecnie fora dyskusyjne staja się coraz mniej popularne.

Zasady społeczne w mediach społecznościowych

Wirtualne środowisko społeczne rządzi się podobnymi prawami, jak społeczność rzeczywista. Użytkownicy tak jak w realnym świecie mogą pełnić różne role:

  • Liderzy – narzucają określony styl komunikacji i działania w sieci. Jest to grupa, która bardzo aktywnie udziela się w mediach społecznościowych poprzez branie udziału w dyskusjach, komentowanie, udostępnianie treści i zachęcanie do aktywności innych użytkowników.
  • Eksperci – dzielą się swoja wiedzą i doświadczeniem z innymi. Służą radą i pomocą, potrafią rozwiązywać problemy, ale także wytykać błędy innych.
  • Bierni obserwatorzy – na ogół nie lajkują i nie komentują niczego, ale uważnie wszystko czytają i są na bieżąco z aktualnościami.
  • Okazjonalni przybysze – raz na jakiś czas podzielą się swoimi przemyśleniami, napiszą komentarz, ale nie udzielają się w dyskusjach.
  • Wykluczeni – użytkownicy, którzy złamali zasady komunikacji i są ignorowani przez daną grupę.
  • Trolle – są kontrowersyjni i natrętni. Nie mają nic wartościowego do przekazania, piszą tylko po to, by narobić zamieszania i zwrócić na siebie uwagę. Najlepszym sposobem jest ignorowanie trolli, chyba że kogoś obrażają, wtedy można podjąć odpowiednie kroki. Obecnie już nikt nie może czuć się bezkarny w sieci.
  • Sponsorzy – zaśmiecają dyskusję swoimi wpisami. Piszą tylko po to, by pozyskać klientów.

Facebook jest jednym z najdłużej działających portali społecznościowych w sieci. Przez to jest już najlepiej poznany i można wyróżnić podstawowe zasady komunikacji na Facebooku:

  • Profil firmowy od samego początku powinien mieć ustalone zasady i tematykę komunikacji. Nie ma tu czasu na nieskończone próby, błędy i spontaniczność. Wszystko powinno być dopracowane.
  • Użytkownicy chętniej czytają posty, jeśli te nie stanowią suchej treści. Każdy post powinien być urozmaicony ciekawą grafiką, zdjęciem, filmem.
  • Użytkowników można zaangażować poprzez organizowanie konkursów na profilu, ankiet lub quizów.
  • Posty powinny być konkretne – krótkie, zwięzłe i na temat.
  • Publikowanie niedokończonych postów lub postów w formie zapytań prowokuje użytkowników do działania.
  • Bądź szczery.
  • Bądź cały czas do dyspozycji użytkowników.
  • Wykorzystuj bieżące trendy, sezonowość i wydarzenia w swoich postach.
  • Mierz skuteczność swoich działań.

Mierzenie efektywności swoich działań w mediach społecznościowych

Najważniejszymi wskaźnikami sukcesu w mediach społecznościowych są:

  • Zasięg – ile osób odwiedza profil, ile obserwuje, lajkuje i aktywnie się udziela.
  • Źródła ruchu – skąd przychodzą użytkownicy? Ze strony internetowej firmy? Ze swoich profili?
  • Wielkość sieci – ile jest aktywnych użytkowników i jak bardzo się angażują?
  • Jakość komentarzy – jakie są odczucia użytkowników? Czy więcej jest pozytywnych czy negatywnych głosów?

W badaniach efektywności profilu firmowego w mediach społecznościowych ważne jest też działanie użytkowników w drugą stronę, czyli ile z nich dzięki social mediom trafia na stronę internetową firmy.

Niektórzy e-marketerzy badają dodatkowo popularność poszczególnych postów. Sprawdzają, co wpływa na popularność danego posta, co kieruje użytkownikami, że chętnie go komentują i dzielą się treścią z innymi.

Nie można również pominąć tzw. rytmu życia społeczności. Kiedy użytkownicy wykazują największa aktywność, kiedy się najbardziej angażują? Te informacje pozwolą dostosować harmonogram publikacji do potrzeb użytkowników.

Efektywność działań w mediach społecznościowych można także realnie zmierzyć. Służy do tego wskaźnik stopnia zaangażowania konsumentów ER (ang. engagement rate). ER to suma liczby lajków, komentarzy i udostępnień podzielona przez liczbę fanów pomnożona przez 100%. Według statystyk najlepsze światowe marki osiągają ER w zakresie 0,15-0,46%.