Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229

Komunikacja z klientem w UX

Interesariusze (ang. stakeholders) są to podmioty, najczęściej osoby i społeczności, ale mogą być to również wszelkie instytucje, organizacje oraz urzędy. Interesariusze mają wpływ na przedsiębiorstwo i mogą pozostawać pod jego wpływem.

W przypadku projektów, w tym w projektowaniu skoncentrowanym na użytkowniku, interesariuszami są osoby, które nie są bezpośrednio zaangażowane w projekt, ale wyniki projektu mają wpływ na te osoby.

Dlatego interesariusze są zainteresowani projektem, będzie on miał na nie wpływ bez względu na to, w jaki sposób przebiegnie. Zatem interesariusze powinni być zaangażowani w projekt od samego początku do końca. Ich zdanie powinno być tak samo cenne, jak innych osób zaangażowanych w projekt.

Dobra komunikacja z interesariuszami jest podstawą w prowadzeniu projektu. Jeśli dobrze będzie Ci się współpracowało z zainteresowaną stroną, jeśli będziecie się wzajemnie rozumieć i dogadywać, to znacznie łatwiej będzie osiągnąć cele projektu.

Prowadzenie w odpowiedni sposób rozmowy jest sztuką.

Niektórzy rodzą się z doskonałymi umiejętnościami interpersonalnymi, inni mogą (lub muszą) się tego nauczyć, jeśli chcą osiągać określone cele. Każdy szanujący się profesjonalista, traktuje umiejętność rozmowy z osobami decyzyjnymi, jako ważne narzędzie swojej pracy. Dzięki temu może lepiej zrozumieć projekt, nad którym będzie pracować. Tak rozmawiaj z klientem, aby uzyskać odpowiedzi na najważniejsze pytania: Jaki cel ma projekt? Co klient chce dzięki niemu osiągnąć? Co jest miarą sukcesu? Jakie inne projekty są prowadzone w firmie? Czy mają one bezpośredni wpływ na nasz projekt? Czy są jakieś istotne wewnętrzne problemy, które mogą zakłócić pracę nad projektem? Jeśli tak, to jak je rozwiązać?

W trakcie rozmów, zwiększasz szanse na przekonanie do projektu menedżerów wyższego stopnia. W trakcie rozmów, każda ze stron może przedstawić swoje stanowisko. Takie podejście zwiększa zaufanie ze strony menedżerów, czują się oni ważni, akceptowani, przez co bardziej przychylnie spojrzą na naszą pracę. Ponadto, dzięki rozmowom poznasz lepiej warunki, w jakich prowadzony jest projekt. Zdobędziesz wiele cennych informacji.

Podczas rozmowy poznasz najważniejsze wymagania i cele biznesowe. Dostrzeżesz też sprzeczność sprzeczność pomiędzy celami biznesowymi, a wymaganiami użytkowników. W trakcie rozmów, wychodzą na jaw wszelkie konflikty i różne poglądy między osobami decyzyjnymi.

Nigdy nie da się w 100% zaspokoić wszystkich celów biznesowych przy jednoczesnym zaspokojeniu wszystkich potrzeb klienta. Trzeba iść na kompromis. Zobacz taki przykład: klient chciałby kupić przedmiot jak najwyższej jakości, ale za jak najmniejszą cenę. Powiedzmy, że chciałby ten przedmiot dostać za parę złotych albo nawet za darmo. Wtedy klient byłby w 100% usatysfakcjonowany. Nie można tak jednak zrobić, bo firma w jeden dzień by zbankrutowała. Jest to niezgodne z wymaganiami biznesowymi.

Podczas rozmów z intesariuszami, możesz się wiele dowiedzieć o nowym projekcie. Zbierz jak najwięcej informacji na temat firmy i warunków prowadzenia projektu. Zbierając niezbędne informacje, lepiej zrozumiesz jak funkcjonuje firma.

Zatem, z kim rozmawiać?

Przystępując do nowego projektu na ogół nie będziesz sam z siebie wiedział, z kim powinieneś rozmawiać, którzy z pracowników są odpowiednimi interesariuszami. Najlepiej jest się zgłosić po pomoc do menedżera projektu. W końcu jest osobą, która zarządza wszystkimi zasobami projektowymi, w tym ludzkimi. Podczas wyboru odpowiednich interesariuszy wspomóż się poniższą listą:

  • Właściciel projektu lub menedżer projektu – są to osoby, z którymi najczęściej się kontaktujesz we wszystkich sprawach związanych z projektem.
  • Sponsor projektu – osoba, która wykłada środki na projekt podejmuje wszystkie decyzje finansowe związane z projektem i będzie dążyć do jego realizacji. Osoba finansująca projekt jest też często przełożonym właściciela projektu.
  • Dyrektor – porozmawiaj z poszczególnymi dyrektorami firmy. Każdy z nich jest cennym źródłem przydatnych dla Ciebie informacji. Udaj się do dyrektora finansowego, technicznego i generalnego.
  • Specjalista ds. marketingu – cele marketingowe odnośnie danego produktu są niezwykle ważne. Najlepiej zapoznaj się z nimi u źródła.
  • Pracownik z biura obsługi klienta – najlepiej jeśli będzie to osoba z doświadczeniem, może to być zarówno pracownik liniowy, jak i menedżer.
  • Menedżer produktu – taka osoba wie wszystko o danym produkcie, czy całej grupie produktów. Skorzystaj z jej wiedzy i doświadczenia, zdobądź wszystkie potrzebne Ci informacje.
  • Programiści, graficy, specjaliści od treści, pozycjonowania itp.
  • Inne osoby, na które wpłynie projekt. Mogą to być na przykład sprzedawcy.

Jak rozmawiać?

Tak, jak przed każdą ważną rozmową, również przed spotkaniem z interesariuszami, należy się dobrze przygotować. Zaplanuj sobie, jakbyś chciał, aby taka rozmowa wyglądała. Na spotkanie przeznacz kilka godzin, a najlepiej zarezerwuj sobie cały dzień.

Nie nastawiaj się, że podczas jednej wizyty porozmawiasz ze wszystkimi interesującymi Cię osobami. Trudno jest zebrać wiele osób z różnych działów w jednym miejscu i czasie. Każdy ma swoje obowiązki i może się zdarzyć, że mimo najlepszych chęci, ktoś nie dotrze na spotkanie. Zawsze możesz skontaktować się z taką osobą w inny sposób.

Możesz przeprowadzić rozmowę telefoniczną w późniejszym czasie, przesłać listę pytań drogą mailową i poprosić o dokładne udzielenie odpowiedzi. Możesz również poprosić menedżera projektu, żeby przeprowadził rozmowę z daną osobą, a następnie przekazał Ci potrzebne informacje.

Jeszcze przed spotkaniem, wyślij wszystkim interesariuszom listę pytań. Niech każdy ma czas na przygotowanie się do rozmowy. Jeśli będą wiedzieć wcześniej, czego mogą się spodziewać, to bardziej wyczerpujące dostaniesz odpowiedzi, a do tego będą one poparte dobrymi przykładami.

Każdej osobie poświęć tyle samo czasu. Przed spotkaniem skonsultuj swoje pytania ze współpracownikiem, czy z inną dowolną osobą. W ten sposób upewnisz się, że są one poprawnie skonstruowane i zrozumiałe przez innych.

Ludzie lubią, jak ktoś liczy się z ich zdaniem. Jeśli mogą udzielać odpowiedzi na pytania, wyrazić swoją opinię, to czują się ważni i potrzebni. Zaczynając spotkanie z interesariuszami opowiedz krótko o sobie, projekcie i wyjaśnij, dlaczego chciałeś przeprowadzić takie spotkanie. Poinformuj o przewidywanym czasie poświęconym na spotkanie i nie przedłużaj go na siłę. Jeśli któryś z interesariuszy Cię zaintrygował, zawsze możesz skontaktować się z nim jeszcze w późniejszym terminie i uzyskać jeszcze więcej informacji na interesujący Cię temat.

Zastanów się, w jaki sposób zarejestrujesz spotkanie. Każdy z interesariuszy może zapisać swoje odpowiedzi na kartce lub Ty sam możesz wykonywać notatki. Możesz przygotować gotowe szablony, które uporządkują wszystkie zebrane informacje. Dobrym sposobem jest też nagrywanie spotkania, a następnie dokonanie transkrypcji rozmowy. Nie musisz tego robić sam, żeby nie „przeżywać” jeszcze raz spotkania, możesz po prostu komuś zlecić transkrypcję nagrania.

Możesz także w różny sposób wspomagać swoich rozmówców w trakcie rozmowy. Przygotuj dla nich różne pomoce – schematy, obrazki, zdjęcia itp. Jeśli na przykład chcesz się dowiedzieć, które witryny są konkurencyjne dla firmy, a rozmówcy mają problem z ich określeniem, to przygotuj zdjęcia podobnych tematycznie witryn. Takie podejście ułatwi odpowiedź interesariuszom.

Przed spotkaniem przygotuj sobie listę pytań, które zadasz podczas spotkania albo po prostu, które ułatwią Ci przeprowadzenie rozmów. Możesz stworzyć jedną, obszerną listę i posługiwać się nią w różnych projektach. Każdy projekt jest inny i będzie wymagał innych pytań, ale część z nich może być wspólna lub wymagać tylko lekkiej modyfikacji w zależności od projektu. Pytania odpowiednio pogrupuj. Części z nich może być wspólna dla wszystkich, ale na pewno będą takie, które będą dotyczyć konkretnej osoby.

Nie twórz samej, „suchej” listy pytań. Stwórz cały formularz, który będziesz tylko modyfikował przy kolejnych projektach. Formularz powinien składać się z kilku części:

  • Wstęp – tutaj krótko opiszesz, co jest celem spotkania. Pozostała część formularza będzie wypełniana przez rozmówcę.
  • Dane interesariusza – imię i nazwisko, zajmowane stanowisko oraz rola, jaką pełni dana osoba w projekcie.
  • Dane o firmie i produktach – w tym miejscu poproś rozmówcę o podanie podstawowych informacji na temat firmy, produktu oraz klientów. Skonstruuj odpowiednie pytania.
  • Dane o obecnej witrynie – tutaj podpytaj interesantów o obecną stronę internetową firmy. Co działa dobrze, a co wymaga poprawy?
  • Informacje o pracach nad zmianą projektu witryny – po co w ogóle projekt jest realizowany? Co jest miarą sukcesu projektu?

Efekty rozmów

Przyjrzyj się dokładnie odpowiedziom udzielonym przez interesariuszy. Przeanalizuj dokładnie wszystkie notatki. Analizując informacje zebrane podczas rozmowy, z pewnością zauważysz konflikt celów biznesowych i celów użytkowników. Konflikty mogą wystąpić też pomiędzy samymi celami biznesowymi. Ponadto na pewno znajdą się jakieś wspólne motywy oraz pojedyncze, odbiegające od innych opinie.

Na koniec opracuj podsumowanie z zebranych wszystkich informacji. Będziesz mógł je następnie przedstawić klientowi.