Jak tworzyć persony UX?
Spis treści:
Co to jest persona?
Persona to inaczej profil postaci. Osoba, która reprezentuje daną grupę odbiorców konkretnego produktu. Dzięki określeniu konkretnych profili postaci, łatwiej jest skupić swoje wysiłki na użytkownikach podczas projektowania i rozwijania produktu.
Profil postaci przedstawia ogólne dane demograficzne przedstawiciela danej grupy użytkowników, a także jego potrzeby, cele, obawy i problemy. Są to prawdziwe informacje, ponieważ opierają się na danych uzyskanych z badań z udziałem użytkowników. Tworząc personę, poznasz szczegółowe informacje o konkretnej grupie ludzi.
Profil postaci to krótki opis fikcyjnej, ale jakże realnej osoby. Taka persona będzie przedstawicielem konkretnej grupy, do której kierowany jest produkt. Tworząc postać zaczynasz od elementarnych informacji takich, jak imię, płeć, wiek osoby, a kończysz na określeniu jej potrzeb, celów, obaw i problemów. Określasz, czy dany produkt zaspokoi potrzeby postaci, pomoże osiągnąć jej cele, rozwieje obawy i rozwiąże problemy.
Profile postaci pomagają firmie zrozumieć jej klientów. Zespół, zajmujący się projektowaniem czy rozwijaniem produktu, będzie mógł lepiej zrozumieć użytkowników. Oczywiście w samym zespole może znaleźć się taka osoba, a nawet grupa osób, która także jest odbiorcą produktu, nad którym pracuje, ale w większości przypadków tak nie jest. Nawet jeśli, to pracownicy nie są jedyną grupą odbiorczą i poznanie innych przedstawicieli grup jest kluczowe, aby w pełni zrozumieć klientów firmy.
Profile postaci opierają się na faktach, dlatego są tak ważne i realne. Nie są oparte na samych wyobrażeniach ludzi je tworzących. Wtedy nie byłyby to obiektywne obrazy. Każdy dodawałby postaci coś od siebie. To, co mu wydaje się najbardziej odpowiednie. Profile postaci nie są oparte na domysłach. Opierają się na prawdziwych informacjach.
Ile person tworzyć?
To, ilu profili postaci potrzebujesz, zależy od docelowych odbiorców. Są produkty niszowe, które kierowane są do wąskiego grona użytkowników, a są też takie produkowane masowo i nadające się niemal dla każdego. Określ zatem docelowe grupy odbiorców i dla każdej z nich stwórz profil reprezentanta. Najczęściej wystarczy kilka profili. Czasami tworzy się jeden profil główny, a reszta to tylko profile pomocnicze (te grupy odbiorców mają znacznie mniejszy udział niż główna grupa).
Kiedy tworzyć persony?
Stwórz profile postaci na początku projektu. Wykorzystasz je później podczas ustalania wymagań, generowania pomysłów, tworzenia ścieżek użytkowników, szkieletów, grafiki i programowania. Tak naprawdę profile postaci przydadzą się na każdym etapie projektowania skoncentrowanego na użytkowniku.
Do tworzenia profili postaci warto zaangażować cały zespół. Niekiedy organizuje się osobne warsztaty właśnie z tworzenia person. Nie wystarczy tylko zaprezentować zespołowi gotowych profili. Aby dobrze je zrozumieć, sami muszą mieć swój udział w ich przygotowaniu. Wtedy profile będą miały największa wartość.
Jest jednak kilka sytuacji, kiedy profile postaci się nie sprawdzają. Oto one:
- Kiedy profile postaci są oparte tylko i wyłącznie na wyobraźni osób je tworzących – jaki sens ma podejmowanie ważnych decyzji projektowych i biznesowych, tylko i wyłącznie na podstawie domysłów? Takie wymyślone profile nie reprezentują prawdziwych osób, więc nie można się do nich odnosić i w 100% na nich polegać.
- Kiedy profile postaci są stworzone przez osobę z zewnątrz, niemającą większego pojęcia o firmie i projekcie – ktoś, kto ma tylko suche dane na temat firmy i jej klientów nie stworzy poprawnych profili postaci. Trzeba poznać problem od środka.
- Kiedy profile postaci mają zastąpić testy z udziałem użytkowników – nic nie jest w stanie zastąpić testów. Tylko prawdziwe badania pokażą możliwości i problemy związane z produktem.
- Kiedy profile postaci zawierają za dużo szczegółowych informacji – należy zachować umiar. Co za dużo, to niezdrowo. Tak samo, jak za mało informacji nic nam nie powie o danej grupie odbiorców, tak nadmiar informacji może przytłoczyć.
- Jeśli nie masz danych na temat prawdziwych użytkowników, ani nie dysponujesz odpowiednimi środkami, by takie dane uzyskać – nie twórz profili postaci. Profile postaci muszą być oparte na prawdziwych badaniach. W takiej sytuacji nie warto tracić na nie czasu. W zamian za to wykorzystaj czas na coś, co bardziej Ci się przyda, na przykład na testy „partyzanckie”.
Jak tworzyć persony?
Proces tworzenia profili postaci zaczyna się już na etapie badań z udziałem użytkowników. Sam proces tworzenia persony składa się z następujących etapów:
- Analiza badań i statystyk – pozwala na lepsze zrozumienie użytkowników danego produktu, poznanie głównych motywów oraz wzorców.
- Stworzenie zarysu postaci na podstawie odkrytych motywów i wzorców.
- Ożywienie postaci – nadanie jej ludzkich cech, przypisanie faktów demograficznych itp.
- Skąd czerpać informacje do tworzenia person?
- Testy użyteczności – są dobrym punktem wyjścia do tworzenia profili postaci. Testy dostarczą Ci dużej ilości danych jakościowych. Rozmawiaj z uczestnikami, zadawaj pytania, a kiedy będą wykonywać określone zadania niech mówią na głos po kolei, co robią. W ten sposób zobaczysz na własne oczy, jak użytkownicy obchodzą się z produktem. Określisz ich cele, potrzeby i to, jak radzą sobie z ewentualnie napotkanymi problemami.
- Minimalna liczba użytkowników w testach użyteczności wynosi 5. Zaleca się jednak, aby było to przynajmniej 10 osób.
- Analityka – dzięki danym uzyskanym za pomocą narzędzi analitycznych (np. Google Analytics) dowiesz się dużo o użytkownikach. Które strony witryny najbardziej ich interesują? Na których spędzają najwięcej czasu? Które strony szybko opuszczają?
- Dane na temat użytkowników – zobacz, jak wyglądają obecni odbiorcy danego produktu. Czy są to w głównej mierze kobiety czy mężczyźni? Młodsi czy starsi użytkownicy? Jeśli ponad połowa klientów to kobiety między 20, a 30 rokiem życia, to połowa stworzonych przez Ciebie person również powinna być w tym przedziale wiekowym.
- Czasami dział marketingu dokonuje szczegółowych analiz swoich klientów. Warto porozmawiać z pracownikami tego działu. Mogą Ci dostarczyć wielu cennych informacji.
- Ankiety – aby uzyskać dane demograficzne użytkowników, warto przeprowadzić ankiety. W ten sposób uzyskasz wiele przydatnych informacji, na podstawie których stworzysz później profile postaci.
- Portale społecznościowe oraz fora internetowe – zobacz, czy użytkownicy wypowiadają się na temat firmy i jej produktów. Jeśli tak, to jakie to są opinie?
- Badania kontekstowe – możesz je przeprowadzić w wielu miejscach – sklepach czy domach użytkowników. Możesz także podsłuchać rozmowy telefoniczne w punktach obsługi klienta. Badania kontekstowe pozwolą Ci lepiej zrozumieć cały kontekst korzystania z produktu oraz wszelkie możliwości i ograniczenia. Zobacz, gdzie użytkownicy korzystają z produktu. Jeśli są w swoim domu, to czy skupiają się tylko na produkcie i korzystają z komputera stacjonarnego, czy może robią to przy okazji wykonywania innych czynności i korzystają z produktu za pomocą tableta? A może robią to poza domem? Korzystają z produktu w drodze do pracy używając urządzeń mobilnych albo podczas przerwy w pracy?
- Słuchaj rozmów telefonicznych w punktach obsługi klienta albo porozmawiaj z pracownikami tego działu. Z jakimi najczęstszymi problemami zgłaszają się użytkownicy? Czy otrzymują satysfakcjonująca pomoc?
Tworzenie persony
Przyjrzyj się wszystkim zebranym dotychczas danym na temat użytkowników. Usystematyzuj je w jakiś sposób. Zobacz, jakie motywy i wzorce najczęściej się powtarzają. Dla sklepu internetowego oferującego damską odzież mogą to być następujące zachowania: potrzeba bycia modnym, częstotliwość zakupów, dokonywanie zwrotów i wymiana towarów, zwracanie uwagi na cenę, jakość itp. Wymienione kwestie możesz przedstawić w formie skali albo wypisać je na karteczkach i odpowiednio pogrupować. W ten sposób będziesz mógł zidentyfikować potencjalne postacie. Może się okazać, że dana osoba dostanie miano „zakupoholik”, „impulsywny kupujący”, „miłośnik najnowszych trendów”, „łowca okazji” itp.
Zakupoholikiem może być osoba, która bardzo często i dużo kupuje. Impulsywnym kupującym będzie użytkownik, który szybko wchodzi na stronę i dokonuje niemal natychmiastowego zakupu (może też często wymieniać towar albo go zwracać). Miłośnik najnowszych trendów będzie kupował wszystko to, co akurat jest modne (topowe produkty, nowości). Łowca okazji będzie osoba, która korzysta głównie z promocji.
Postaraj się zidentyfikować wszystkie możliwe profile postaci.
Jakie informacje można uwzględnić podczas tworzenia persony?
Podczas tworzenia profili postaci skorzystaj z przeprowadzonych wcześniej ankiet wśród użytkowników oraz segmentów obecnych klientów. Zacznij od określenia ich profilu demograficznego. Następnie zastanów się, jak może wyglądać typowy dzień takiej osoby, jakie są jej cele, potrzeby, obawy i problemy. Tworząc personę zachowaj umiar. Nadaj postaci cechy, które są najbardziej istotne w danym projekcie. Nadmiar informacji jest niepotrzebny, a może wprowadzić tylko nie potrzebne zamieszanie.
Informacje, które można ująć w profilu (3 poziomy):
W pierwszej kolejności określ, kim jest Twój odbiorca. Ustal podstawowe informacje demograficzne. Myśląc o grupach docelowych, w pierwszej kolejności właśnie o tego typu danych mówimy. Poza tym te informacje jest najłatwiej ustalić:
Imię – każda persona powinna mieć imię, wtedy będzie bardziej naturalna. Możesz dać się ponieść wyobraźni i wymyślić niestandardowe imię, ale jeśli to ma być prawdziwy potencjalny klient, lepiej jest trzymać się bardziej standardowych imion. Aczkolwiek jeśli wymyślisz niespotykane imię dla swojej postaci, jej cechy mogą lepiej zapaść w pamięć. Wybierz imię jednoznacznie określające płeć i unikaj imion osób z zespołu, aby nie uniknąć niepotrzebnych skojarzeń.
- Płeć – określenie płci jest bardzo ważne. Kobiety i mężczyźni w różny sposób kupują, czego innego szukają, co innego ich interesuje itp.
- Wiek – jeśli określisz wiek persony, zwiększysz jej autentyczność. Będziesz mógł taką postać przypisać do danej grupy wiekowej i osoby z zespołu, które będą w podobnym wieku będą się potrafiły lepiej wczuć w taka osobę.
- Status związku – Czy osoba jest zamężna/żonata? Może jest singlem? Albo rozwiedziona?
- Poziom wykształcenia – jakie wykształcenie posiada dana osoba? Skończyła studia wyższe? Jeśli tak, to jakie?
- Stan rodzinny – czy dana postać posiada rodzinę? Jeśli ma dzieci, to ile i w jakim wieku?
- Zawód – w jakiej branży pracuje dana postać? Czy jej praca jest zgodna z wykształceniem? Czy prowadzi samodzielnie działalność, pracuje w dużej korporacji czy małym przedsiębiorstwie?
- Wysokość zarobków – to, ile zarabia dana osoba może mieć wpływ na to, czy przywiązuje wagę do ceny produktu, czy raczej do jego jakości. Może też wpływać na skłonności do impulsywnych zakupów.
- Miejsce zamieszkania – czy osoba mieszka na wsi czy w dużym mieście? Miejsce zamieszkania dużo mówi o stylu życia, jego kosztach i dostępie do usług.
- Zdjęcia – możesz wykorzystać realne zdjęcie osoby, rysunek lub grafikę opisową, czyli przedstawiającą sytuację, która najlepiej opisuje daną postać, na przykład może to być zdjęcie miejsca pracy tej osoby. Możesz poprosić o zdjęcia znajomych, jeśli nikt z grupy projektowej ich nie zna. Możesz też skorzystać z bibliotek zdjęć stockowych albo serwisu Flickr.
Następnie przyjrzyj się, jak wygląda typowy dzień stworzonej persony. Jakie ma codzienne rytuały? Czy pracuje zdalnie, czy dojeżdża do pracy? A jeśli dojeżdża, to jest to samochód czy komunikacja miejska? Zobacz na przykładzie, dlaczego jest to takie ważne. Załóżmy, że młody pracownik korporacji dojeżdża pociągiem i metrem do pracy z peryferyjnej części miasta. W komunikacji spędza co najmniej godzinę w jedną stronę. W tym czasie korzysta ze swojego smartfonu i w głównej mierze przegląda portale społecznościowe. Deweloper budujący mieszkania w centrum miasta chce skierować reklamę do takiej osoby. Czy sprawdzi się reklama w stylu: „Kliknij i zobacz nowe mieszkania” lub „Zapraszamy do zapoznania się z nasza ofertą”? Raczej nie. Do takiej osoby można skierować reklamę z hasłem: „Masz dość męczących dojazdów do pracy? Czas zamieszkać w samym sercu miasta!”. Poznanie dnia postaci, pozwoli ustalić, w jakich okolicznościach może się zetknąć z daną marką i jak klient może to wykorzystać by przyciągnąć więcej użytkowników na swoja stronę.
Problemy, obawy, cele i potrzeby postaci:
- Problemy i obawy – czego boi się dana postać? Czy produkt pozwoli rozwiązać jej problemy?
- Cele i potrzeby – klient na ogół ma dwie potrzeby – wypełnić jakiś brak lub zmienić coś na lepsze. Na przykład, jeden klient potrzebuje lodówki do nowego mieszkania, bo jeszcze jej nie ma, a drugi posiada lodówkę, ale to stary model i potrzebuje czegoś nowego.
W których obszarach profile postaci przydają się najbardziej?
Projektowanie – tworzenie person najbardziej przydaje się na etapie projektowania nowych ekranów oraz ścieżek użytkowników. Co najbardziej zainteresuje użytkownika? Jakie cechy są dla nich najważniejsze? Jakie wezwania do działań ich przekonają? Jakie treści do nich skierować?
Strategia i priorytety – profile postaci są również przydatne przy określaniu priorytetów zaległych prac czy w trakcie podejmowania decyzji odnośnie nowych funkcji. Jakie funkcje pomogą użytkownikom wykonać ważne zadania? Czy będą one przeznaczone dla większej czy mniejszej grupy odbiorców? Persony to najważniejsi użytkownicy dla firmy, dlatego funkcja musi zaspokajać ich potrzeby. Jeśli tak nie jest, to należy ją zmienić.
Treść – tworząc treść, musisz wiedzieć, do kogo ją kierujesz. Zawsze tworzy się treści dla konkretnej osoby (przedstawiciela grupy/grup). Mając do dyspozycji profil konkretnej postaci, łatwiej jest pisać takie treści. Wtedy wiadomo, w jakim stylu powinien być tekst, czy można używać specjalistycznego słownictwa, co dana osoba może chcieć się dowiedzieć z treści, czego od niej oczekuje itp.
Ocena – za pomocą profili postaci można dokonać oceny danego produktu, jednak nie zastąpią one testów z udziałem użytkowników. Tylko prawdziwe testy są w stanie wykryć problemy i możliwości danego produktu. Profilami postaci można się jedynie wspomóc. Wykorzystaj profile podczas rekrutacji użytkowników do testów użyteczności. Będziesz wiedział, kogo szukać i na jakie cechy zwracać uwagę podczas naboru.
W sieci znajdziesz odpowiednie narzędzia, które pomogą Ci stworzyć persony. Takim narzędziem jest na przykład Personaapp.io. Musisz tylko odpowiedzieć na kilka pytań, aby dostać gotowy profil persony.
