Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229

Ekspercka analiza i audyt UX

Ocena ekspercka to dobry, szybki i tani sposób na poznanie produktu, jeszcze w początkowej fazie działań związanych ze zmianą projektu. Technika ocenia istniejący produkt, biorąc pod uwagę wytyczne z obszaru user experience. Ocena ekspercka nie jest tak dokładna, jak testy użyteczności, ale w jej przypadku jedynym potrzebnym zasobem jest czas. Jeśli produkt ma być dopiero wprowadzony na rynek, wtedy przeprowadza się analizę konkurencji.

cenę ekspercką zacznij od wyobrażenia sobie, że jesteś użytkownikiem nowego produktu. Zastanów się, jakie różne grupy docelowe mogą korzystać z produktu oraz w jaki sposób będą to robić. Czy wszystkie czynności można bez problemu zrealizować? Czy poszczególne etapy następują płynnie po sobie? Czy da się wszystko zrealizować? Zobacz, jakie mogą występować problemy z użytecznością.

Niech Cię nie zwiedzie nazwa „ocena ekspercka”. Nie trzeba być ekspertem w dziedzinie user experience, aby przeprowadzić taką ocenę. Każdy, nawet osoba początkująca, może tego dokonać. Ocena ekspercka polega na zbadaniu produktu z perspektywy użytkownika i wykrycia problemów z jego użytecznością.

Ocena ekspercka to połączenie dwóch odmiennych technik z dziedziny interakcji człowiek-komputer:

  • Oceny heurystycznej
  • Analizy poznawczej

Ocena heurystyczna – czyli praktyczna, ocenia produkt na podstawie wytycznych projektowych z dziedziny user experience. Analiza poznawcza ocenia produkt na podstawie tego, jak łatwo nowym użytkownikom wykonuje się zadania w danym systemie. Warto aby obie techniki zostały ocenione przez kilku badaczy. Dzięki temu można zebrać wspólne wnioski i ustalić większość problemów z użytecznością produktu.

Ocenę ekspercką przeprowadź możliwie najwcześniej, jeszcze na samym początku projektu. Jest to niezwykle ważne, jeśli ocena ma być dokonana z perspektywy nowego użytkownika produktu. W przeciwnym razie, na Twoje postrzeganie produktu mogą wpłynąć inne czynniki. Jeśli poznasz opinie innych użytkowników, klient opowie Ci o produkcie, poznasz konkurencje itp. to może to mieć wpływ na Twoją ocenę. Ważne w ocenie eksperckiej jest, żeby ocenić produkt z perspektywy nowego użytkownika, który jeszcze nie ma żadnych doświadczeń z produktem.

Przeprowadzanie oceny eksperckiej

Zanim zaczniesz przeprowadzać ocenę ekspercką, najpierw ustal kilka ważnych informacji na temat samych użytkowników produktu. W tym celu wykorzystaj zestaw dobrych praktyk (heurystyk), do których porównasz istniejące rozwiązania.

Kim są odbiorcy produktu?

Jeśli chcesz się wcielić w nowego użytkownika, poznaj odbiorców produktu. Możesz poprosić klienta o pomoc, niech Ci przekaże szczegółowe informacje o użytkownikach. Jeśli produkt będzie dopiero wprowadzany na rynek, to też dowiedz się, do jakich grup docelowych będzie kierowany.

Sporządź listę wszystkich użytkowników. Klientami sklepu internetowego z np. ekskluzywnymi akcesoriami kuchennymi mogą być:

  • Zamożne, ceniące wysoką jakość, design i markę kobiety w wieku 30 – 50 lat,
  • Mężczyźni w wieku 30 – 60 lat, którzy kupują wysokiej klasy akcesoria kuchenne w prezencie,
  • Blogerzy kulinarni w wieku 20 – 50 lat, aby wykorzystać piękne przedmioty do sesji zdjęciowych czy filmów video.

Udział procentowy każdego przedziału może być inny. Na przykład większość klientów, to kobiety w wieku 30 – 50 lat. To one mogą najczęściej kupować produkty. Ustal, w jakim stopniu poszczególna grupa docelowa zna dany obszar (w tym przykładzie ekskluzywne akcesoria kuchenne, a co za tym idzie najnowsze trendy w wyposażeniu kuchennym).

Jakie czynności związane z produktem wykonują użytkownicy?

Zapisz wszystkie czynności, jakie muszą wykonać użytkownicy w trakcie korzystania z produktu. Ćwiczenie wykonaj osobno dla każdej grupy docelowej. Dla kobiet w wieku 30 – 50 lat najważniejszą czynnością będzie np. zakup ekskluzywnego zestawu filiżanek do kawy. Następnie czynność tą trzeba podzielić na mniejsze prowadzące do zakupu. W tym przykładzie mogą wyglądać następująco:

  • szukanie odpowiedniego kompletu filiżanek do kawy,
  • sprawdzanie szczegółowych informacji o kilku zestawach,
  • decyzja – który komplet wybrać,
  • ustalenie warunków dostawy,
  • dokonanie płatności.

Inne możliwe czynności omawianej grupy użytkowników:

  • tworzenie listy kilku propozycji zestawów filiżanek, aby je porównać i dokonać najlepszego wyboru,
  • szukanie najbardziej odpowiedniego zestawu,
  • zwracanie zakupionego towaru,
  • wyświetlanie szczegółowego opisu na temat konkretnego zestawu,
  • udostępnianie informacji o produkcie na portalach społecznościowych,
  • zakup konkretnego zestawu.

Kiedy użytkownicy szukają produktu?

W jakich sytuacjach potencjalni klienci korzystają ze sklepu internetowego? Mogą przeglądać produkty w smartfonie w drodze do pracy – tak najczęściej robią mężczyźni w przedziale wiekowym 30 – 60 lat, którzy szukają prezentu dla kobiet. Mogą przeglądać produkty podczas spotkania z przyjaciółkami przy kawie, również na smartfonie – tak robią kobiety w wieku 30 – 50 lat. Inni mogą korzystać z komputera stacjonarnego i odwiedzać stronę sklepu internetowego będąc w pracy, albo wieczorem w domu. A może to być tylko oglądanie produktów mimochodem, podczas korzystania z portali społecznościowych. Możliwości jest sporo.

Checklista z obszaru user experience

Przy ocenie produktu musisz się do czegoś odnieść. Dzięki temu łatwiej będzie Ci wykryć problemy z użytecznością.

Przy ocenie heurystycznej warto skorzystać z gotowej listy kontrolnej:

  • Pierwszy kontakt z produktem – jakie pierwsze wrażenie robi na Tobie produkt? Czy od razu wydaje się atrakcyjny? Jest wysokiej jakości? Jak myślisz, jaki będzie w użyciu? Czy produkt przyciąga uwagę użytkowników na dłużej?
  • Nawigacja i architektura informacji – czy są w zrozumiałym dla użytkownika języku? Czy nawigacja umożliwia użytkownikowi łatwe poruszanie się po witrynie?
  • Spójność – czy wszystko, co jest zawarte na witrynie tworzy jedną całość? Wszystkie elementy są naturalnie ze sobą połączone? Zobacz, jak wygląda grafika, kolory, czcionki, język, tytuły i nagłówki. Wszystkie elementy muszą być zgrane ze sobą. W przeciwnym razie na witrynie będzie panował chaos i trudno będzie się po niej poruszać.
  • Treść – jak prezentują się treści zawarte na witrynie. Czy tekst łatwo się czyta? Przyjrzyj się czy są tytuły, nagłówki, jaka jest wielkość i rodzaj czcionki. To wszystko ma wpływ na czytelność witryny. Teksty nie mogą być zbyt obszerne. Najlepiej, jeśli są uzupełnione grafiką, zdjęciami, listami itp. Zobacz także, jaka jest trudność treści. Czy wszyscy użytkownicy będą w stanie przeczytać ją ze zrozumieniem?
  • Wiarygodność – czy w przypadku udostępnienia danych osobowych nie zostaniesz zasypany reklamami w postaci maili, smsów i innych form? Czy witryna wypełniona jest męczącymi reklamami? Jak wygląda kontakt z witryną i jej właścicielem? Czy można to zrobić poprzez specjalny formularz? Nawet najmniejsze problemy mogą podważyć zaufanie.
  • Czas – ile czasu zajmie użytkownikowi cała ścieżka, a ile dany etap? Ile trzeba przejść etapów, aby osiągnąć cel? Czy da się przejść całość w krótkim czasie?
  • Błędy – co się dzieje w przypadku wystąpienia błędu na stronie? Czy jest wyświetlany stosowny komunikat? Czy następuje przekierowanie? Czy użytkownicy mają dostęp do FAQ (najczęściej zadawanych pytań)? A co w przypadku zapytań, dla których nie odnaleziono wyników? To, w jaki sposób są obsługiwane błędy i czy jest to robione skutecznie jest bardzo ważne.
  • Formularze – czy łatwo jest je wypełnić? Czy wszystko jest zrozumiałe? Zobacz, czy wszystkie etapy są spójne i czy następują logicznie po sobie. Zobacz także, czy są jasne wezwania do działania i wskazówki odnośnie tego, co należy zrobić dalej.
  • Problemy z dostępnością – dostępność to nie tylko stosowanie technologii wspomagających dostęp do witryn i aplikacji. Równie ważne znaczenie może mieć choćby kontrast. Czy jest on odpowiedni pomiędzy kolorem tła, a kolorem czcionki? Tekst musi być czytelny, szczególnie, jeśli czytają go osoby starsze albo niedowidzące. Kontrast między czcionką, a tłem, nie może być zbyt niski. Należy również unikać nietypowych, nieestetycznych kombinacji kolorystycznych.

Sama czcionka też jest ważna. Czcionka powinna być odpowiedniej wielkości i najlepiej, jeśli jest bezszeryfowa, czyli bez zbędnych ozdobników. Zwróć uwagę na cały tekst, jego układ, długość akapitów, na ogólną czytelność.

Na koniec zobacz, czy tekst czyta się łatwo czy trudno? W skrócie, jaki poziom wykształcenia trzeba mieć, aby bez większych problemów poradzić sobie z tekstem.

Przeprowadzanie badań

Przeprowadzając badania, wszystko dokładnie notuj. Nie jesteś w stanie wszystkiego zapamiętać. Zapisuj wszystkie obserwacje, zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Jeśli tylko masz taką możliwość, rób zrzuty produktu i zamieszczaj stosowne komentarze. Gdy tylko uruchomisz aplikację czy witrynę, opisz, jakie pierwsze wrażenie na Ciebie wywarła.

Badania zacznij od przeprowadzenia analizy poznawczej. Oceń istniejący produkt z perspektywy użytkownika. Na początku wybierz jedną z grup docelowych i jedno najważniejsze zadanie do wykonania. Wczuj się w konkretną osobę z tej grupy i wyobraź sobie, że pierwszy raz stykasz się z produktem. Musisz wykonać określone zadanie od początku do końca. Pamiętaj, aby uwzględnić wpływ różnych czynników zewnętrznych. W jakich warunkach użytkownik korzysta z produktu? Czy w domowym zaciszu, czy zatłoczonej komunikacji miejskiej na urządzeniu przenośnym? To, jak się czuje użytkownik i w jakim otoczeniu korzysta z produktu, ma spore znaczenie.

W przykładzie ze sklepem internetowym z drogimi akcesoriami kuchennymi możesz się wcielić w postać kobiety kupującej zestaw filiżanek do kawy.

Kobieta właśnie skończyła remont swojego mieszkania i stara zastawa absolutnie nie pasuje do jej nowego wnętrza. Chce nabyć nowy zestaw filiżanek do kawy. Nie wie do końca, jaki wybrać, ponieważ potrzebuje zarówno takiego na co dzień, jak i na wizyty gości. Znalazła coś interesującego, ale okazało się, że tych filiżanek nie można myć w zmywarce (tak mówi opis produktu). Kobieta musi cofnąć się z powrotem do kategorii i jeszcze raz przejrzeć zestawy filiżanek. Zdecyduje się na zestaw, który można myć w zmywarce, a ponadto taki, który będzie mógł być serwowany na co dzień oraz od święta. Musi pogodzić ze sobą kilka cech. Filiżanki muszą być jednocześnie eleganckie, proste i muszą się nadawać do mycia w zmywarce.

Teraz musisz zobaczyć, czy produkt pozwala wykonać całe zadanie. Odpowiedz sobie na pytania:

  • Czy wiadomo, co należy zrobić w następnym kroku?
  • Czy jest na ten temat wystarczająco dużo informacji?
  • Czy produkt działa zgodnie z oczekiwaniami?
  • Czy użytkownik musi posiadać określoną wiedzę, aby móc korzystać z produktu?
  • Czy informacje są zapisane i można do nich wrócić?
  • Czy język jest dla użytkownika zrozumiały?
  • Czy użytkownik może stwierdzić, że zadanie zostało ukończone?

Spróbuj wykonać zadanie i rób na bieżąco notatki. Najlepiej rób zrzuty każdej strony. Jakie są Twoje odczucia odnośnie procesu? Czy udało się go wykonać do końca, czy jest to nie możliwe?

Oceny heurystycznej dokonaj, aby jeszcze raz przyjrzeć się produktowi, ale z innej perspektywy. W tym przypadku nie wcielasz się w użytkownika. Przeglądasz tylko ekrany zgodnie z wytycznymi z obszaru user experience. Skup się na znalezieniu mocnych i słabych cech produktu.

Przeglądając przykładową stronę z eleganckimi akcesoriami kuchennymi możesz stwierdzić, że prezentuje się ona bardzo dobrze. Wygląda elegancko, nowocześnie, tak, że każdy z chęcią zostanie na niej na dłużej. Okazuje się jednak, że nawigacja na poszczególnych stronach znacznie różni się między sobą i łatwo zagubić się na witrynie. Nie wiadomo, gdzie się jest w danym momencie oraz, co zrobić dalej.

Przygotowanie raportu

Najlepiej jest przygotować raport w formie prezentacji w programie PowerPoint. Jeśli robiłeś zrzuty ekranu to umieść je w prezentacji – będą stanowić doskonałe udokumentowanie przeprowadzonych badań. Przygotowując raport skorzystaj ze swoich notatek.

Raport przedstaw w sposób zrozumiały dla klienta. Do czego konkretnie będzie służył raport? Czy do projektu będą wprowadzone tylko drobne poprawki, czy cały projekt ma zostać drastycznie zmieniony? Możesz też określić obszary, którymi należy się bliżej przyjrzeć podczas testów z udziałem użytkowników. Zaproponuj zmiany. Nie zajmuj się samym opisem projektu.

Przedstaw klientom Twój sposób myślenia, aby lepiej zrozumieli, w jaki sposób dokonywałeś oceny. Pokaż jak oceniałeś użytkowników, ich zadania oraz zbiór heurystyk.

Każdy slajd w prezentacji powinien stanowić zrzut osobnej strony. Na slajdzie nie opisuj dokładnie całego zrzutu, umieść jedynie najważniejsze słowa kluczowe. Resztę przedstawisz ustnie.

Warto przypisać każdemu zauważonemu problemowi określoną wagę. Dzięki temu klienci będą mogli ustalić, co należy naprawić w pierwszej kolejności, a co może poczekać. Na przykład usterka uniemożliwiająca dokończenie zakupów jest priorytetem, natomiast problem ze słabo czytelnym nagłówkiem, w tym przypadku, jest mniej ważny.