Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email info@westom.pl Zadzwoń +48 530 825 825
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email info@westom.pl Zadzwoń +48 530 825 825

Co to są modele zadań w użyteczności?

Twoja ocena:

Modele zadań opisują czynności, jakie wykonuje użytkownik w trakcie korzystania z produktu, aby osiągnąć swoje cele. Odnoszą się do produktów rzeczywistych, ale także tych w świecie wirtualnym. Modele zadań pomagają zrozumieć, jaką rolę pełni produkt w życiu użytkowników.

Ścieżki użytkowników określają natomiast idealną drogę, jaką powinien wykonać użytkownik w trakcie korzystania z produktu.

W jakim celu tworzy się modele zadań?

Modele zadań mogą zagwarantować, że produkt spełni oczekiwania użytkowników w odniesieniu do działania systemu. Wszelkie problemy z użytecznością produktu są skutkiem rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami użytkowników, a tym, jakie możliwości daje system. Badania użyteczności oraz modele zadań pomagają wyeliminować te niezgodności, co również pozytywnie wpływa na późniejsze podejmowanie decyzji projektowych. Już na etapie zbierania wymagań opracuj modele zadań. W późniejszych etapach projektu będziesz mógł się cały czas do nich odnosić.

Ścieżki użytkowników zagwarantują, że dane zadanie jest możliwe do wykonania. Określa też stopień ich trudności. Ścieżki użytkowników na ogół tworzy się po opracowaniu modeli zadań, ale czasem powstają też bez nich. Warto określić, które ścieżki są najważniejsze. Dzięki temu łatwiej będzie zaprojektować odpowiednią strukturę projektu.

Na którym etapie projektu najlepiej jest tworzyć modele zadań i ścieżki użytkowników?

Za pomocą modeli zadań można zrozumieć cały proces podejmowania decyzji przez użytkownika w trakcie zakupów. Nie zawsze od razu wiadomo, czego tak naprawdę trzeba się dowiedzieć. W jaki sposób produkt ma ułatwić użytkownikom cały proces zakupowy?

W jaki sposób kupują klienci? Czy robią to impulsywnie? Czy długo zastanawiają się przed zakupem? Jedni mogą kupować produkt od razu po wejściu na stronę, inni zapisują listę w koszyku i wielokrotnie do niej wracają. Ścieżka powinna umożliwiać użytkownikom wiele wariantów. Pozwól im zapisać produkty na liście, zadbaj o łatwy sposób udostępniania treści i dzielenie się nią dalej. Niech użytkownicy mogą na dowolnym etapie zakupów wracać do listy i na każdym etapie zapisywać proces. A może na stronie jest za mało informacji i stąd trudność w podjęciu decyzji? Wszystkie aspekty musisz wziąć pod uwagę.

Modele zadań pomagają zrozumieć, w jaki sposób użytkownik wchodzi w interakcję z produktem, mając do dyspozycji określone informacje. Projekt produktu powinien być dopasowany do sposobu działania użytkowników.

Modele zadań pozwalają ustalić:

  • Pożądane cechy produktu. Na przykład, czy dodać opcję umożliwiającą udostępnienie produktu na portalach społecznościowych.
  • Zaprojektować architekturę informacji np. według jakich cech filtrować dane.
  • Zaprojektować konkretne interakcje np. co najpierw wybrać kolor, czy rozmiar?

Ścieżki użytkowników przydają się w każdym projekcie. Nie muszą być skomplikowane. Już prosta ścieżka dużo pokazuje i pomaga sprawdzić poprawność architektury informacji. Ile kroków muszą wykonać użytkownicy aby dokonać zakupu? Jakie jest minimum? Jakie elementy muszą się zatem znaleźć w nawigacji najwyższego poziomu? Które ścieżki użytkownicy mogą pominąć?

Należy ustalić, jakie kroki i ile należy ich podjąć, aby ukończyć zadanie. Modele zadań i ścieżki użytkowników tylko ułatwią podjęcie decyzji i pozwolą stworzyć lepszy projekt, spełniający oczekiwania użytkowników.

Tworzenie modeli zadań

Żeby stworzyć przydatny model zadań, musisz przede wszystkim zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy myślą, wykonując dane zadanie. Następnie musisz w odpowiedni sposób wykorzystać tę wiedzę. Pomoże Ci to w późniejszym podejmowaniu decyzji.

W przypadku projektu dotyczącego tworzenia witryny sklepu internetowego, przeanalizuj cały proces zakupowy. Od wejścia na witrynę do ostatecznego zakupu. Weźmy za przykład sklep internetowy z damską odzieżą. Jak zachowują się klienci na stronie? Zobacz, w jaki sposób przeglądają stronę. Czy kupują produkt od razu, czy wielokrotnie odwiedzają stronę zanim się zdecydują? Czy lubią przeglądać wszystkie kategorie, czy jest to dla nich męczące? Czy są zdecydowani? Znają swoje oczekiwania? Swój rozmiar? Na jakie okazję kupują najczęściej? Na co dzień? Do pracy? Na specjalne okazje? A w przypadku braku rozmiaru, czy użytkownik rezygnuje z zakupów, czy korzysta z opcji powiadomienia o dostępnym rozmiarze? A może klient zamawia na przykład sukienkę w dwóch rozmiarach w celu przymierzenia i dokonania wyboru?

Tworząc modele zadań porozmawiaj z użytkownikami i zapytaj o formy konkurencyjne. Jakie rozwiązania im się podobają u konkurenta, a co chcieliby zmienić? Wykorzystaj te informacje.

Zrozumienie zadań użytkowników

  • Testy użyteczności – Testy z udziałem użytkowników są najlepszym źródłem informacji do modeli zadań. Testy użyteczności są na ogół przeprowadzane na początku projektu, więc nie będzie problemu z ich wykorzystaniem. Skup się na obecnych zachowaniach użytkowników. Poproś ich, aby opisali, w jaki sposób wykonywali zadanie, które Cię interesuje. Mają to być realne odczucia, to jak naprawdę wykonali dany proces, a nie wyobrażenia jakby użytkownicy chcieli , żeby było. Nawet jeśli nie pamiętają dokładnie całego procesu, lepiej jest poznać chociaż w części prawdziwe czynności, niż to, jak by sobie życzyli użytkownicy. Realne czynności pozwalają w lepszym stopniu przewidzieć przyszłe zachowania.

W przypadku projektowania witryny sklepu internetowego z damską odzieżą, poproś użytkowników, aby wrócili myślami do swoich ostatnich zakupów. Przeprowadź z nimi rozmowę na temat tego, co skłoniło ich do zakupu, jak przebiegał cały proces wyboru produktu oraz ostateczny zakup. Zdobądź jak najwięcej informacji. Przykładowe pytania mogą wyglądać następująco:

  1. Dlaczego użytkownik zdecydował się na zakup?
  2. Dlaczego użytkownik wybrał akurat ten konkretny sklep internetowy? Czy na decyzję wpłynęli ludzie, wyszukiwarka Google, reklama w sieci itp.?
  3. Jakie witryny lub aplikacje użytkownik przeglądał w trakcie dokonywania wyboru oraz zakupu?
  4. Za jakiego urządzenia korzystał użytkownik? Komputer stacjonarny, laptop, tablet, smatfon? Gdzie to robił? W domu? W pracy? W komunikacji miejskiej?
  5. Czy wystąpiły jakieś problemy w trakcie korzystania z produktu?
  6. Czy użytkownikowi spodobały się szczególnie jakieś rozwiązania?

Poproś użytkownika o pokazanie swojej przykładowej ścieżki na konkretnym przykładzie. Nie sugeruj mu nic, nie otwieraj gotowej strony sklepu internetowego. Niech użytkownik sam wszystko pokaże od początku do końca. Powinien zacząć od przeglądarki i wpisaniu adresu URL jakiegoś sklepu internetowego lub skorzystania z wyszukiwarki Google. Zapamiętaj, w jaki sposób użytkownik zaczyna pracę. Przejdź razem z nim przez wszystkie etapy. Od wejścia na stronę, po ostateczny zakup. Czy użytkownik potrafi Ci wskazać, co mu się podoba w danej ścieżce, a co nie? Czego mu brakuje? Co chciałby zmienić, a co zostawić?

  • Testy „partyzanckie” – w tym przypadku możesz zaprosić do testów ludzi z Twojego bezpośredniego otoczenia. Może to być rodzina, znajomi, sąsiedzi czy koledzy z pracy. Jeśli któraś z osób ma jakiekolwiek pojęcie o projekcie, zna daną branżę, to już sporo się od niej dowiesz. Zadaj tym osobom takie same pytania, jak w przypadku testów z udziałem użytkowników.
  • Rozmowy z interesariuszami – porozmawiaj z klientem i dowiedz się, w jaki sposób obecnie użytkownicy wykonują dane zadania. Poproś o przedstawienie procesu w formie diagramu. Niech rozmówcy Ci go narysują.
  • Badania kontekstowe – jeśli masz taką możliwość, odwiedź stacjonarny sklep klienta (jeśli taki prowadzi) lub sklep konkurencji. Możesz wyciągnąć wiele ciekawych wniosków obserwując osoby oglądające i kupujące różne towary. Zobacz, jak podejmują decyzję. Czy proszą personel o pomoc? Jeśli tak, to w jakich sytuacjach? Badania kontekstowe możesz również przeprowadzić poprzez przysłuchiwanie się rozmowom telefonicznym w dziale obsługi klienta. W jakich celach dzwonią użytkownicy? Z czym najczęściej mają problem? Nieraz wystarczy sama rozmowa z pracownikiem działu obsługi klienta, aby zdobyć ważne informacje.

Identyfikacja wzorców

W analizowaniu zadań najważniejsze jest zrozumienie wszystkich celów użytkownika. Następnie należy zidentyfikować wzorce i kategorie związane z poszczególnymi grupami użytkowników. Popularną techniką jest zapisywanie konkretnych zadań lub podcelów na małych karteczkach. Cofnij się do wszystkich poprzednich zapisków. Przeanalizuj testy z udziałem użytkowników, rozmowy z interesariuszami oraz badania kontekstowe. Każdy wykryty cel i zadanie zapisz oddzielenie na karteczce.

Trzymając się przykładu dla sklepu internetowego z odzieżą damską, przeanalizuj proces kupowania produktu przez internet. Może to być na przykład sukienka. Z analizy wszystkich notatek możesz zapisać następujące obserwacje:

Pierwszy uczestnik:

  • pragnie kupić elegancką sukienkę na spotkania biznesowe,
  • odwiedza sklep internetowy polecony przez koleżankę z pracy,
  • sprawdza, jak wygląda ewentualny zwrot i wymiana towaru,
  • znajduje sukienkę odpowiednią na spotkania biznesowe (ciemny granat, za kolano, niezbyt obcisła),
  • wyświetla szczegółowe informacje o wybranej sukience,
  • decyduje się na zakup sukienki,
  • zamawia sukienkę w kolorze granatowym w rozmiarze 38.

Drugi uczestnik:

  • ma luźny dzień w pracy i surfuje po sieci,
  • wchodzi do ulubionego sklepu internetowego,
  • otwiera zapisaną listę w „koszyku”,
  • wysyła linka do koleżanki, by poprosić o opinię,
  • koleżance sukienka się podoba, więc spokojnie można ją zamówić. Niestety, po zimie będzie rozmiar 40.

Powinieneś zanotować bardzo dużo informacji, a co za tym idzie, dużo karteczek. Teraz musisz je w jakiś sposób posegregować. Zobacz, co się powtarza. Jakich karteczek jest najwięcej, a może są jakieś pojedyncze? Wszystko zapisz, pogrupuj o wyrzuć powtarzające się karteczki. Tylko miej pewność, że wszystko zanotowałeś.

Teraz pora uporządkować to wszystko, co zostało. Musisz ustalić jakieś podział i określić kategorie. Wymyśl nagłówki do każdej z nich. Dla sklepu internetowego z odzieżą damską podział może wyglądać przykładowo tak:

Motywacja:

  • pragnienie zakupu eleganckiej sukienki na spotkania biznesowe,
  • luźny dzień w pracy,
  • chęć odświeżenia garderoby,
  • ciekawość – sklep internetowy polecony przez koleżankę,
  • w sukienkę była ubrana znana modelka na sesji w kobiecym magazynie.

Wejście do sklepu internetowego:

  • wejście na witrynę po poleceniu jej przez znajomego,
  • wejście na witrynę po kliknięciu w udostępniony link na Facebooku,
  • wejście na witrynę z naturalnych wyników wyszukiwania po wpisaniu hasła „elegancka sukienka do pracy”,
  • odwiedzenie swojego ulubionego sklepu internetowego z odzieżą damską,
  • wpisanie adresu URL znalezionego w kobiecym magazynie.

Przeglądanie sukienek:

  • wyszukiwanie sukienki na dana okazję (do pracy),
  • wybór koloru, materiału, długości, stylu, marki, rozmiaru itp.
  • zawężenie wyszukiwania do danej ceny,
  • szczegółowe zapoznawanie się z opisem wybranych sukienek,
  • wyświetlanie zapisanej wcześniej listy w „koszyku”.

Decyzja:

  • wybranie konkretnego modelu,
  • wysłanie linka do koleżanki z prośba o opinię,
  • sprawdzenie, czy wybrany rozmiar jest dostępny,
  • sprawdzenie zasad ewentualnego zwrotu lub wymiany towaru,
  • sprawdzenie rodzaju dostawy i jego kosztów,
  • wprowadzenie danych do wysyłki.

Zakup:

  • zamówienie wybranej sukienki w danym rozmiarze,
  • zamówienie sukienki w dwóch rozmiarach w celu przymiarki,
  • zamówienie kilku sukienek w danym rozmiarze.

Diagram modelu zadań

Znaczną część pracy masz już za sobą. Masz już karteczki z opisem zadań wykonywanych przez użytkowników. Teraz pora zebrać wszystko w jedną całość i przedstawić w formie diagramu. W ten sposób opiszesz, w jaki sposób użytkownicy chcą wykonywać zadania. Na podstawie diagramu będziesz dalej rozwijał projekt.

Przykładowy model zadań dla zakupu sukienki:

  • przeznaczenie (na co dzień, do pracy, na spotkania biznesowe, na wesele itp.),
  • lista z interesującymi sukienkami,
  • rozmiar i dostępność,
  • zwroty, wymiana, dostawa,

Niektórzy użytkownicy od razu będą wiedzieć, jaką sukienkę chcą kupić. Ich ścieżka będzie prosta i szybka. Część użytkowników będzie się jeszcze zastanawiać, jaką sukienkę wybrać. Czy ma być ona na co dzień, do pracy, na spotkania biznesowe, a może na wesele? Kategorii może być jeszcze więcej. Jak już użytkownik zdecyduje się na wybrany model, teraz będzie się zastanawiał nad ceną. Niektórzy mogą jeszcze brać pod uwagę szeroko pojęty wygląd sukienki (długość, kolor, styl, materiał, marka, wzór itp.). Na tym etapie użytkownik może stworzyć listę z kilkoma interesującymi go sukienkami. Teraz może dokonać porównań poszczególnych modeli, poprosić o radę kogoś znajomego lub odłożyć decyzję o zakupie na później. Niektórzy od razu zdecydują się na zakup. Następnie trzeba wybrać rozmiar sukienki i sprawdzić warunki ewentualnego zwrotu lub wymiany towaru. Gdy produkt znajdzie się w koszyku użytkownik wybierze sposób zapłaty i dostawy towaru. Tak może wyglądać teoretyczny przykładowy model dotyczący zakupu sukienki w sklepie internetowym.

Warstwy informacji

Model zadań można następnie rozbudować o kolejne warstwy informacji. Zagadnienia, które warto wziąć pod uwagę:

  • Wejście – z jakich miejsc użytkownicy wchodzą do sklepu internetowego?
  • Treści – jakie treści i funkcje są potrzebne do wykonani zadania?
  • Problemy – w których miejscach użytkownik napotyka trudności? Można to później wykorzystać odnośnie innych produktów.
  • Persony – uwzględnij opracowane wcześniej profile postaci. W ten sposób ożywisz model zadań.

Teraz zastanów się, w jaki sposób wykorzystasz model. Omów tę kwestię z klientem. Czy tak samo rozumiecie potrzeby i zadania użytkowników? Jeśli tak, to prace w ramach dalszego projektowania skoncentrowanego na użytkowniku będą łatwiejsze.

Już w początkowej fazie pracy nad projektem przekonasz się, jak bardzo przydaje się model zadań. Wykorzystaj go w trakcie projektowania architektury informacji. W omawianym przykładzie głównymi kategoriami mogą być: „koszulki”, „spódnice”, „sukienki”, „spodnie” itd. Podkategoriami dla sukienek mogą być „sukienki do pracy”, „sukienki na co dzień”, „sukienki na wesele” itd. itp. Możesz też stwierdzić, że taki podział podkategorii w przypadku sukienek może się nie sprawdzić. Niektórzy użytkownicy mogą bowiem traktować jedną sukienkę z przeznaczeniem do pracy, na co dzień, na imprezę itp. Lepszy może się okazać następujący podział: „sukienki krótkie”, „sukienki długie”, „sukienki dopasowane”, „sukienki rozkloszowane” itd. itp. można też dodać osobne podkategorie w zależności od poru roku czy okazji np. „idealne sukienki na lato”, „sukienki na Boże Narodzenie”, „ponadczasowa klasyka” itd.

Różne produkty a modele zadań

Zobacz, jak będą wyglądały modele zadań w przypadku zupełnie odmiennych produktów. Sukienkę można kupić spontanicznie. Księgowa na przykład dowiedziała się w pracy, że za kilka dni ma ważne spotkanie biznesowe, a nie ma w co się ubrać. Może dokonać zakupu już, będąc jeszcze w pracy. Inaczej sprawa wygląda w przypadku droższych produktów, na przykład lodówki. Większy zakup skłania do wcześniejszego zastanowienia się, przemyślenia, czego oczekujemy od produktu. Zwykle też angażujemy w cały proces przed zakupem większą ilość ludzi. Na lodówkę potrzeba już większej gotówki, a poza tym, będzie to zakup na lata. Jeśli sukienka okaże się nietrafiona, to ewentualna strata nie będzie duża. Nawet, jeśli nie zdecydujemy się jej oddać czy wymienić. Lodówka posłuży nam dłużej i musi spełniać więcej wymagań. Musi być wystarczająco duża, jeśli mamy rodzinę, pasować do wystroju kuchni itp. Sukienkę możemy kupić już, a wybór nowej lodówki może zająć kilka tygodni.

Inne będą modele zadań dla obu przypadków. Kupując sukienkę, użytkownik na ogół wie, co chce konkretnie kupić – zna rozmiar, kolor, krój, przeznaczenie (do pracy, na wesele itp.), kwotę, na jaką sobie może pozwolić itp. W modelu zadań należy wziąć pod uwagę te informacje. Z tego modelu zadań może wynikać, że powinien powstać projekt umożliwiający użytkownikom wybór rozmiaru, koloru i zakresu cenowego.

W przypadku modelu zadań dotyczącego zakupu lodówki, będzie on bardziej złożony. Zaczyna się od chęci zakupu lodówki przez użytkownika. Następnie użytkownik zastanawia się, ile pieniędzy może przeznaczyć na nowy zakup, którego producenta wybrać, jaki model, kolor, z jedną parą drzwi, czy dwiema itp. Użytkownik może najpierw się wybrać do sklepu stacjonarnego, aby na własne oczy zobaczyć, jak wygląda interesujący go produkt, a dopiero później dokonać zakupu przez internet. Z tego modelu zadań może wynikać, że należałoby zaprojektować krótkie listy, umożliwić przesyłanie informacji innym o danym produkcie oraz zapewnić płynne przejścia w obie strony pomiędzy środowiskiem internetowym i tradycyjnym.