Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229

Co to jest użyteczność – user experience?

Doświadczenie użytkownika (ang. user experience UX)

Doświadczenie użytkownika jest sumą wszystkich doznań osoby, która doświadcza kontaktu z danym produktem czy usługą. Projektanci UX mają za zadanie wpłynąć na te doznania tak, aby użytkownicy byli jak najbardziej usatysfakcjonowani.

Duże przedsiębiorstwa, zatrudniające wielu programistów, muszą sobie radzić z wieloma aspektami i tak zarządzać zespołem, aby zapewnić jak największą jakość i szybkość pracy.

W zarządzaniu zasobami ludzkimi można zastosować dwa podejścia:

Model wodospadu (ang. waterfall) – w tym modelu pracuje się etapami. Wszystko zaczyna się od zebrania wymagań, następnie tworzy się projekt, realizuje go, a na końcu sprawdza jego poprawność. Projekt musi być gotowy przed rozpoczęciem programowania. Każdy etap prac ma być szczegółowo udokumentowany i zatwierdzony przed przejściem do kolejnego etapu. Odpowiada to pracy związanej z user experience przed przystąpieniem do programowania. Materiały na przykład takie, jak karty ze szkieletami, można użyć do przygotowania specyfikacji produktu.

Podejście zwinne (ang. agile) – jest nowszą metodą od modelu wodospadu i powstała w odpowiedzi na wiele wad, jakie posiadała poprzedniczka. Jedna z wad odnosi się do błędów na etapie zbierania wymagań, które mogą źle wpływać na dalsze etapy i w ten sposób wszystkie wysiłki związane z projektem mogą pójść na marne. Na etapie programowania często trzeba wprowadzać zmiany, bez względu na to, czy są wytyczne z obszaru user experience, czy też nie. Programowanie zwinne bardziej skupia się na rozwijaniu działającego już produktu, niż nad wstępnymi pracami nad produktem. Dzięki temu można przeprowadzić więcej testów i ewentualnych poprawek.

Projektowanie skoncentrowane na użytkowniku idealnie pasuje do przedstawionego modelu wodospadu.

Inaczej jest w przypadku podejścia zwinnego, tu można napotkać po drodze wiele trudności. Dla wielu etap wstępnego rozwijania rozbudowanego projektu jest najzwyczajniej stratą czasu. Dlatego user experience ma tyle samo zwolenników, jak i przeciwników.

Do zalet działań user experience można niewątpliwie zaliczyć pomoc w zbieraniu wymagań i ustalaniu priorytetów, które wykonuje się na długo przed rozpoczęciem właściwego programowania. Najczęściej wykonuje się w tym czasie analizę konkurencji, testy użyteczności, analizę kontekstu, modele zadań i postacie. Na tym etapie określa się, kto, jak i w jakich okolicznościach będzie korzystał z produktu. Po co użytkownikowi jest dany produkt i jakie on musi spełniać funkcje, aby spełniał oczekiwania.

Ustalenie tych danych pozwoli przejść do dalszej części projektu – do rozwijania produktu. Najlepiej, jeśli badania z zakresu user experience są wykonywane w ramach cyklu tworzenia produktu i programowania. Za pracę może odpowiadać menedżer produktu, ale mogą to być także programiści czy specjaliści od user experience.

User experience w programowaniu zwinnym

W metodach zwinnych projektowanie skoncentrowane na użytkowniku może prowadzić do wielu problemów. Jednak i w tej metodzie można uzyskać naprawdę dobre efekty.

Wystarczy tylko zastosować się do kilku wskazówek:

Bądź dobrze przygotowany – odpowiednie przygotowanie, jeszcze przed rozpoczęciem programowania, to już połowa sukcesu. Zajmij się takimi działaniami z obszaru user experience jak: wymagania biznesowe, analiza konkurencji, analiza kontekstu, modele zadań, postaci oraz ogólne szkielety.

Zadbaj o relacje – przyjazne stosunki z całym zespołem są bardzo ważne. Poznaj lepiej menedżera produktu, właściciela produktu i programistów. W końcu działania z zakresu user experience przydadzą się wszystkich tym osobom. Wyniki testów użyteczności pozwolą Ci określić konkretne zadania, ustalić, które z nich są najważniejsze i którymi trzeba się zająć w pierwszej kolejności, a także zdobędziesz poparcie dla swojego pomysłu.

Stań się częścią zespołu – dołącz do zespołu zwinnego. Nie zostawaj w cieniu, aktywnie uczestnicz, bądź zawsze pod ręką i wspieraj zespół w podejmowaniu kluczowych decyzji.

Współpracuj z programistami – cały czas współpracuj również z programistami. Przygotuj ogólne szkielety przed rozpoczęciem programowania. W trakcie tzw. sprintów zadbaj o szczegółowe interakcje, zanim programiści zajmą się pisaniem związanego z nimi kodu.

Testuj na bieżąco – ustal harmonogram przeprowadzania testów i się go trzymaj, np. co dwa „sprinty”. W testowanie zaangażuj cały zespół. Zastosuj proste techniki testowe. Testuj projekty ukończone właśnie przez programistów, a także te, które będą dopiero rozwijane.

Angażuj cały zespół – jeśli każdy będzie miał chociaż swój mały udział w projekcie, to praca całego zespołu będzie bardziej wydajna. Niech każdy poczuje się ważny. Im więcej różnych spojrzeń, pomysłów, tym większa będzie wartość całego przedsięwzięcia.

User experience – przykłady

Przykład 1: poprawa istniejącej już witryny.

Opis problemu:

Nowo powstała witryna, nie wymagała zbyt wielu przeróbek, jednak nie przynosiła takich korzyści, jakich oczekiwał wydawca. Był zbyt niski współczynnik konwersji. Klienta ograniczały zasoby finansowe oraz system CMS (ang. content management system).

Cel projektu:

Zwiększenie liczby użytkowników odwiedzających witrynę, którzy podejmą konkretne działanie – w tym przypadku umówią się na spotkanie. Aby do tego doszło, klient musi znaleźć w wyszukiwarce lokalną filię firmy, wejść na stronę, wypełnić formularz w celu uzyskania wyceny, a następnie dokonać rezerwacji terminu spotkania.

Jeśli klient nie dysponuje odpowiednim budżetem na dokonanie testów użyteczności, można przeprowadzić ocenę ekspercką. I tak też było zrobione w tym przypadku. Specjaliści od user experience postawili się w roli potencjalnego klienta. W

eszli na witrynę i przyjrzeli się jej z bliska. Warto zadać sobie szereg pytań: czy wszystko jest zrozumiałe? Czy wiadomo, jak wypełnić formularz? Czy płynnie przechodzi się do kolejnego etapu? W tym przykładzie okazało się, że jest wiele niedomówień i wiele obszarów wymagających poprawy. W wielu miejscach trudno było określić, co użytkownik wybrał oraz co ma zrobić w kolejnym etapie. Taki sposób analizy witryny pozwala lepiej zrozumieć i ocenić sytuację.

Można spojrzeć na witrynę z perspektywy klienta i dostrzec problemy, których się nie widzi jako wydawca.

Jednym z prostszych sposobów na prezentację poprawek do wdrożenia jest przedstawienie zdjęć witryny na tablicy. Każdy może zapoznać się w ten sposób problemem i zobaczysz możliwe rozwiązanie. Właściciel omawianej witryny zgodził się na wprowadzenie zmian, które zostały dokonane bezpośrednio w Photoshopie. Następnie poprawki zostały wprowadzone na witrynie. Przeprowadzono testy użyteczności, które pokazały, że korzystanie z witryny stało się bardziej przyjazne. Współczynnik konwersji szybko się podniósł.

W skrócie prace nad user experience w tym projekcie można przedstawić następująco:

  • Badania – poznanie problemu i dokonanie oceny eksperckiej.
  • Projektowanie i programowanie – zastosowanie łatwych do wdrożenia poprawek, przedstawienie projektu graficznego, a następnie poprawienie kodu w HTMLu.
  • Testy – testowanie projektów, użytkownicy mogą przetestować wprowadzone poprawki i można dokonać analizy pracy witryny.
  • Udostępnianie nowej wersji witryny.

 

Przykład 2: Radykalna zmiana projektu istniejącej witryny.

Opis problemu:

Firma X zajmuje się produkcją damskiej i męskiej odzieży. Dawniej skupiała się tylko na sprzedaży wysyłkowej, gdzie oferta dostępna była w papierowym katalogu. Idąc z duchem czasu, firma musiała przenieść część swojej sprzedaży do internetu. Obecnie sprzedaje ubrania za pomocą katalogu oraz poprzez sklep internetowy, który ma już większe udziały w sprzedaży. Firma w swojej branży ma największe udziały w rynku brytyjskim, ale wysyła również produkty do Niemiec i USA.

Firma zgłosiła się po pomoc specjalistyczną w celu przebudowania całej witryny. Na początku funkcjonowania sklepu internetowego, firma cieszyła się ogromną popularnością. Odnotowywano wysoki współczynnik konwersji, także w przypadku stałych klientów, co dawało firmie pozycję lidera na rynku. W dużej mierze przyczyniła się do tego doskonała obsługa klienta.

Z czasem jednak, gdy zaczęto wprowadzać zmiany na witrynie, zaczęły pojawiać się problemy. Okazało się, że są zbyt małe możliwości, jeśli chodzi o wprowadzanie zmian. Dodanie nowych kategorii produktów wprowadzało zamieszanie na witrynie. Architektura informacji stawała się nieczytelna. Wprowadzano zmiany, ale nie modyfikowano struktury nawigacji witryny. Powstały trudności nawet z wyborem rozmiaru ubrania, a cała procedura zakupu stała się niepotrzebnie skomplikowana.

Cel projektu:

Aktualizacja witryny. Wprowadzenie takich zmian, aby stała się ponownie przyjazna klientom. Witryna ma być przejrzysta, łatwa w użyciu, mieć możliwość prostego dodawania produktów i kategorii produktów, bez negatywnego wpływu na użytkowanie jej przez klientów. Klienci z każdego kraju mają korzystać z witryny w prosty sposób.

Witrynę zaczęto modyfikować zgodnie z modelem projektowania skoncentrowanego na użytkowniku, przy jednoczesnej współpracy z wewnętrznym zespołem programistów. Zbieranie wszystkich wymagań zajęło ok. miesiąca czasu. Testy użyteczności zostały przeprowadzone nie tylko dla witryny firmy X, ale i dla witryn konkurencyjnych. W trakcie testów skupiono się na produkcie jednego rodzaju . Wybrano ubrania męskie, a konkretnie koszule noszone z krawatem. Zdecydowano się na taki wybór ze względu na bardziej skomplikowany wybór rozmiaru. W tym przypadku, rozmiarówka jest bardziej rozbudowana niż tylko rozmiary: S, M oraz L.

Poza tym przeprowadzono wywiad wśród klientów – przeprowadzono analizę rozmów telefonicznych z klientami, a także porozmawiano z pracownikami firmy. Jakie wnioski wyciągnięto? Klienci potwierdzili, że od firmy X oczekują obsługi na najwyższym poziomie, na każdym etapie dokonywania zamówienia, takie też usługi otrzymują. Wszystko było w porządku, tylko witryna nie pasowała do tego obrazu.

Dodatkowo, wszystkie zdobyte informacje potwierdziły się po wizytach w stacjonarnych punktach sprzedaży. Zespół projektowy przyjrzał się zachowaniu klientów i obsłudze. Dzięki temu można było zweryfikować, jak w rzeczywistości klienci kupują i jak są obsługiwani przez personel sklepu.

Na koniec tego etapu porozmawiano z kilkoma osobami z zespołu firmy X. Uzyskano informacje odnośnie celów, jakie firma chce osiągnąć po „naprawieniu” witryny. Gruntowne poznanie produktów, sposobu obsługi klienta i oczekiwań klientów pozwoliło zebrać wszystkie podstawowe informacje, niezbędne do przejścia do kolejnego etapu projektu.

Kolejny etap, jaki przeprowadzono w celu poprawienia użyteczności witryny, można porównać ze swoistą „burzą mózgów”. Był to czas wielu przemyśleń, wzajemnej inspiracji i pomysłów, jak tu poprawić sprzedaż koszul męskich w internecie. Wszystkie nowe pomysły spisywano na kartce. Zaangażowano także część zespołu firmy X i przeprowadzono w tym celu specjalne warsztaty. Wykorzystano także wszystkie informacje, jakie się udało zdobyć o konkurencji.

„Starą” witrynę (część ze sprzedażą koszul) rozłożono na czynniki pierwsze, a następnie złożono ją na nowo, uwzględniając przy tym wymagania klientów i cele firmy.