Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229
Otwarcie Pon - Sob 09:00-18:00
Email biuro{@}westom.pl Zadzwoń +48 883 979 229

Ankieta w UX jako narzędzie zbierania danych

Za pomocą ankiety można zdobyć takie informacje, jak opinie, preferencje czy pomysły. Od lat stosuje się taką formę pozyskiwania informacji. Obecnie ankiety w internecie cieszą się olbrzymią popularnością.

Jednak sztuką jest stworzyć dobrą ankietę. Taką, której pytania nie będą odstraszać użytkowników. Żeby nie zajmowała użytkownikowi zbyt dużo czasu, nie miała zbyt dużej ilości pytań otwartych czy zbyt wielu opcji do wyboru w pytaniach zamkniętych. Jeśli ankieta będzie rozległa i będzie wymagała sporego zaangażowania użytkownika, to uczestnik badania po prostu zrezygnuje z wypełnienia ankiety do końca.

Dlatego tak ważne jest odpowiednie zaprojektowanie ankiety, jej przeprowadzenie, a na końcu umiejętne przeanalizowanie wyników.

Ankiety pozwalają na zebranie dużych ilości danych w stosunkowo krótkim czasie (nie licząc czasu na przygotowanie ankiety). Nie wymagają także większych nakładów finansowych. Za pomocą ankiety możesz uzyskać odpowiedzi na wiele interesujących Cię pytań. Dowiesz się, jakie opinie i odczucia mają użytkownicy odnośnie danej rzeczy. Wyniki będziesz mieć od razu po wypełnieniu ankiety przez użytkowników. Pozostanie Ci je tylko posegregować i zinterpretować.

Ankiety służą bardziej pozyskaniu ogólnych, niż konkretnych informacji. Jeśli chcesz się przekonać, jak użytkownicy naprawdę się zachowują, skorzystaj z testów użyteczności. W ankiecie użytkownicy mogą nie do końca szczerze opisać swoje zachowania. Taka jest ludzka natura. Ludzie czasem, co innego mówią i piszą niż robią w rzeczywistości. Nie możesz podejmować decyzji projektowych tylko i wyłącznie na podstawie deklaracji użytkowników. Musisz wziąć pod uwagę ich prawdziwe działania.

Czasami ankiety stosuje się jako formę rekrutacji uczestników do testów użyteczności. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby w taki sposób „filtrować” ludzi do testów. Szczególnie, jeśli nie masz innych możliwości i nie możesz sobie, na przykład z powodu ograniczeń finansowych, zatrudnić profesjonalnego rekrutera.

Stosuj ankiety również w przypadkach, kiedy nie do końca jesteś w stanie podjąć jakąś decyzję. Użytkownicy mogą Ci w ten sposób pomóc i wykonać część pracy za Ciebie. Możesz prosić użytkowników o opinie na temat konkretnych zagadnień. Będzie Ci łatwiej podjąć konkretną decyzję, ocenić produkt czy usługę.

Ankieta wcale nie musi składać z dużej ilości pytań. Może ich być tylko kilka, a nawet jedno pytanie z dwoma możliwymi odpowiedziami do wyboru. Wtedy mamy do czynienia z sondażem. Gazety i wiele stron internetowych regularnie przeprowadzają sondaże, aby poznać w danym czasie opinie klientów na określony temat.

Wróćmy jednak do ankiet. Trzeba jeszcze jakoś zachęcić użytkowników do wzięcia udziału w badaniach. Możesz później zapewnić uczestnikom dostęp do wyników badań. Ludzie lubią wiedzieć, jak na pytania odpowiadali inni.

Zastosuj ankiety, kiedy nie masz wystarczająco dużo czasu na inne badania oraz kiedy ograniczają Cię środki finansowe. Pamiętaj jednak, że samo przygotowanie dobrej ankiety wymaga sporo czasu i zaangażowania.

Jak przygotować dobrą ankietę internetową?

Na początku zastanów się nad tym, co chcesz odkryć. Następnie ustal cele. Wtedy łatwiej będzie Ci projektować ankietę. Jeśli już wiesz, jakie informacje chcesz pozyskać, możesz zapisać przykładowe pytania na kartce. Przyjrzyj się ich konstrukcji. Czy dobrze się je czyta? Czy są zrozumiałe? Czy każdy uczestnik ankiety poradzi sobie z takim pytaniem? Weź pod uwagę różny poziom wiedzy użytkowników.

Zastanów się, jakie pytania będą najlepsze. Otwarte czy zamknięte? Wymagające jednej konkretnej odpowiedzi czy z możliwością wybrania wielu? Weź pod uwagę różne opcje i do każdego pytania zapisz przykładowe odpowiedzi.

Przyjrzyj się jeszcze raz całej ankiecie i zobacz ją oczami uczestnika ankiety. Najlepiej będzie, jeśli poprosisz kogoś ze swojego otoczenia o pomoc. Niech taka osoba wypełni ankietę i powie Ci, co myśli na jej temat.

Ile czasu trzeba poświęcić, aby spokojnie odpowiedzieć na wszystkie pytania? Czy ankieta jest zrozumiała i nie jest napisana zbyt specjalistycznym językiem? Czasami w takich przypadkach dotyka nas „klątwa wiedzy”. Jeśli czegoś się już nauczyliśmy czy doświadczyliśmy, to spoglądamy na dany temat z określonej perspektywy. Na przykład uważamy, że skoro my mamy specjalistyczną wiedzę z danego tematu, to wszyscy też znają dobrze tematykę i rozumieją język komunikacji w tej dziedzinie. Ale tak nie jest. Musimy brać pod uwagę różny poziom wiedzy użytkownika. Ankietę należy skonstruować tak, aby każdy, bez względu na poziom wiedzy, był w stanie dobrze odpowiedzieć na pytania.

Następnie postaraj się skrócić ankietę na minimum. Dotyczy to zarówno ogólnej ilości pytań w ankiecie, ale też długości pytań i ilości odpowiedzi. Ankieta powinna być krótka, zwięzła i dotyczyć konkretnie tego, co Cię interesuje. Ankieta ma za zadanie wydobyć z uczestników potrzebne Ci informacje. Pytania mają być konkretne, niech nie krążą bezsensownie wokół tematu.

Rodzaje pytań w ankietach

W ankietach internetowych można wyróżnić trzy podstawowe typy pytań:

  • Pytania obiektywne – są to pytania, które wymagają konkretnej odpowiedzi. Mogą to być pytania typu: „Ile ma Pan/Pani lat?”, „Jakie ma Pan/Pani wykształcenie?”, „Jakie stanowisko Pan/Pani zajmuje?”. Ankietowany zadaje w tym przypadku krótkie, zwięzłe i zgodne z faktycznym stanem odpowiedzi. Wada tego typu pytań może być powierzchowność odpowiedzi oraz konieczność przypominania sobie niekiedy konkretnych szczegółów.
  • Pytania subiektywne – są to pytania, gdzie nie ma ani dobrej, ani złej odpowiedzi. Odpowiedź jest subiektywną opinią ankietowanego. Wyraża jego osobiste uczucie lub opinię. Pytania tego typu zazwyczaj mają kilka odpowiedzi do wyboru. Mogą to być pytania typu: „Które z obszarów witryny działają według Ciebie najlepiej?”, „Które obszary na witrynie należałoby według Ciebie poprawić?”, „Jak oceniasz formularz zgłoszeniowy na witrynie?”. Ankietowany może wybrać kilka odpowiedzi i są one łatwe do przeanalizowania. Wadą tego rodzaju pytań mogą być nie do końca sprecyzowane odpowiedzi. Jeśli użytkownikowi nie odpowiada żadna opcja, to może zaznaczyć dowolną czy neutralną odpowiedź.
  • Pytania otwarte – są to pytania, gdzie nie ma podanych odpowiedzi do wyboru. Na ogół znajduje się puste pole, w które ankietowany musi wpisać swoją odpowiedź. Mogą to być pytania typu: „Co według Ciebie musimy poprawić na witrynie?”, „Jak musiałaby wyglądać witryna, żeby spełniała Twoje oczekiwania?”, „Jak według Ciebie działa formularz zamówienia?”. Takie pytania pozwalają w pełni wyrazić ankietowanym swoje uczucia i opinie. Mogą oni napisać wszystko to, co chcą, chyba, że są ograniczenia w ilości znaków. Takie odpowiedzi są jednak czasochłonne podczas analiz i każdy analityk może je zinterpretować według własnych odczuć.

W internecie masz do wyboru kilka formatów pytań. Możesz zastosować pytania zamknięte (tak-nie), pytania wielokrotnego wyboru czy pytania otwarte. Zastanów się, który format będzie najbardziej odpowiedni w Twoim przypadku, i za pomocą którego zdobędziesz najbardziej wyczerpujące odpowiedzi. Możesz oczywiście skorzystać ze wszystkich formatów, ale rób to z rozwagą. Nie przesadzaj, aby nie zdezorientować ankietowanych.

Rodzaj zastosowanych pytań ma także znaczenie w późniejszej analizie wyników. Łatwiej analizuje się pytania zamknięte, a nawet te z możliwością wielokrotnego wyboru odpowiedzi, niż pytania otwarte. Konkretne, wybrane z listy odpowiedzi możesz w łatwy sposób usystematyzować i przedstawić je formie wykresu, grafu czy tabeli. Nad odpowiedziami w pytaniach otwartych trzeba się nieco dłużej zatrzymać, a to jak zostaną zinterpretowane jest kwestią indywidualną analityka.

W większości przypadków już samo pytanie pokazuje, jaki najlepiej format zastosować. Jeśli prosisz ankietowanego o opinię, lepiej jest zastosować pytanie otwarte. Pytanie zamknięte, nawet z możliwością wielu odpowiedzi, może być zbyt dużym ograniczeniem. A opinia ma być indywidualnym odczuciem klienta, nie można jej potraktować szablonowo. W przypadku pytań dotyczących płci (kobieta-mężczyzna), miejsca zamieszkania (miasto-wieś) czy poziomu wykształcenia, gdzie do wyboru są dwie lub kilka odpowiedzi, można spokojnie zastosować pytania zamknięte.

Wybierając odpowiedni format ankiet bierz pod uwagę nie tylko czas, jaki muszą poświęcić użytkownicy, ale też czas, jaki Ty poświęcisz na analizowanie wyników. Pytania zamknięte znacznie szybciej się rozwiązuje, a następnie szybko analizuje. Na pytania otwarte użytkownik musi poświęcić więcej czasu, a i Tobie zajmie to dłuższą chwilę.

Jak już ustaliłeś liczbę pytań, ich treść, formę i kolejność, to już najgorsze masz za sobą. Większość pracy została zrealizowana. Prześlij ankietę znajomemu aby upewnić się, że wszystko zostało dopięte na ostatni guzik.

Teraz nie pozostało Ci nic innego, jak zachęcić ludzi do wypełnienia ankiety. Niech ankieta będzie możliwie krótka i interesująca. Ludzie często mają złe skojarzenia z ankietami. Jeśli w przeszłości odpowiadali na zbyt długie i nudne pytania, to ciężko będzie Ci ich przekonać do wzięcia udziału w badaniu. Pomyśl, w jaki sposób możesz ich przekonać. Może jakaś zachęta?

Konstruowanie ankiety za pomocą narzędzi internetowych

W sieci dostępnych jest wiele narzędzi do tworzenia ankiet i zbierania opinii użytkowników. Część z tych narzędzi jest darmowa, a część z nich wymaga opłaty za dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji:

  • Survey Monkey (https://www.surveymonkey.com/)
  • Polldaddy (https://polldaddy.com/)
  • Webankieta (https://www.webankieta.pl/)
  • 4qsurvey (https://www.iperceptions.com/en/4q)
  • Opiniac (http://opiniac.com/en/)
  • Qualaroo (https://qualaroo.com/)
  • QuestionPro (https://www.questionpro.com/)

Tworzenie ankiety

Na przykładzie serwisu SurveyMonkey omówimy pokrótce tworzenie nowej ankiety:

Wchodzimy na serwis SurveyMonkey i na stronie MySurveys klikamy przycisk Create New Surveys. Pokaże się nam strona Create Survey, na której należy podać tytuł ankiety.Następnie kliknij przycisk Continue, aby przejść na stronę Edit Survey. W tym miejscu dodajesz pytania i nowe motywy. Jeśli masz już przygotowane pytania, to aby zacząć je dodawać kliknij Add Question i wybierz typ pytania z rozwijanej listy.

Ankieta powinna zawierać krótkie wprowadzenie, informować użytkowników, ile czasu mniej więcej zajmie jej rozwiązanie, zapewnić, że jest anonimowa, a odpowiedzi poufne (jeśli tak naprawdę jest). W celu dodania wprowadzenia, wybierz pytanie typuj Descriptive Text z rozwijanej listy. Dodawaj kolejne pytania, a gdy już zakończysz tworzenie ankiety, zapisz ją za pomocą przycisku Save Changes. Przyjrzyj się dokładnie temu, jak wygląda ankieta. Jeśli zdecydujesz się na poprawki, wybierz przycisk Edit Question.

Jeśli jesteś zadowolony z ankiety, sprawdź ją jeszcze na koniec korzystając z poniższych podpunktów:

  • Upewnij się, że pytania są proste i będą dla wszystkich zrozumiałe. Czy każdy użytkownik będzie w stanie odpowiedzieć na każde pytanie?
  • Czy kolejność pytań jest właściwa? Stanowią logiczny ciąg? Pytania muszą być w jakiś sposób usystematyzowane. Jeśli co rusz będzie pytanie z innej działki, ankietowani się szybko pogubią.
  • Na końcu ankiety napisz krótkie podziękowanie dla uczestników ankiety i zaznacz, że mają duży wkład do całego procesu.
  • Przeczytaj ankietę od początku do końca. Dokładnie sprawdź, czy nie ma żadnych błędów.
  • Poproś o wypełnienie ankiety kogoś z rodziny czy znajomych. Niech taka osoba też jeszcze raz zwróci uwagę, czy nie występują żadne błędy.

Udostępnianie ankiety

W celu udostępnienia ankiety stworzonej w serwisie SurveyMonkey, wybierz opcję Send Survey. Zostanie wygenerowany adres URL, który można wysłać użytkownikom. Narzędzie umożliwia udostępnienie linku poprzez maila, Faceebook’a i Twitter’a.

Publikując ankietę, przedstaw się, napisz kim jesteś i w jakim celu przeprowadzasz badania. Zamieść także informację o wysokości wynagrodzenia.

To, w jaki sposób udostępnisz ankietę zależy od wielu czynników. Przede wszystkim tego, w jaki najlepszy sposób można dotrzeć do grupy docelowej. Klient powinien Ci w tym pomóc. Może zamieścić ankietę na stronie klienta? Udostępnić na profilu firmowym na Facebook’u albo Twiterze? A może wysłać ankietę mailem w newsletterze? Każdy sposób jest dobry, byle tylko dotrzeć do jak największej liczby osób.

Strategia poszukiwania konkretnej grupy docelowej zależy od tego, jakie osoby chcemy dokładnie znaleźć. Klient powinien wiedzieć najlepiej, gdzie takich osób szukać.

Ilu potrzebujemy wyników, aby odpowiedzi uznać za statystycznie istotne? Wszystko zależy od charakteru działalności firmy klienta. Przedyskutuj tę kwestię z klientem, a gdy już ustalicie określoną liczbę osób, to staraj się tego trzymać i zrobić wszystko, by rzeczywiście zdobyć tyle osób.

Analizowanie wyników ankiety

W serwisie SurveyMonkey, po udostępnieniu ankiety, możesz w dowolnym momencie sprawdzać, ile danych udało się już zebrać. W tym celu wybierz zakładkę Analyze Results. Jak już zbierzesz trochę wyników, możesz robić na nich różne operacje. Serwis umożliwia ich filtrowanie, porównywanie odpowiedzi czy przeglądanie wszystkich ankiet. Wyniki możesz zapisać na swoim komputerze.

Jeśli otrzymasz bardzo dużo wyników, możesz się poczuć zdezorientowany ilością informacji, szczególnie, jeśli nie znasz dobrze danej branży. Jak je posegregować? Jak analizować, aby wyciągnąć trafne wnioski? Spokojnie. Przypomnij sobie o głównych celach ankiety i pod tym kątem dokonaj analizy ankiety.

Najłatwiej analizuje się pytania zamknięte ze zbiorem gotowych odpowiedzi. Wystarczy je tylko odpowiednio posegregować i zliczyć. Najwięcej czasu spędzisz na analizowaniu pytań otwartych. Jak do nich podejść? W jaki sposób uporządkować odpowiedzi? Najlepiej jest określić powtarzające się motywy, a następnie przypisać im konkretny kod. Każdy nowy motyw będzie nowym kodem.

Raport dla klienta

Twoim zadaniem jest przedstawienie klientowi wyników ankiety w jak najbardziej prostej i zrozumiałej formie. Na podstawie otrzymanych informacji klient powinien wiedzieć, jakie działania ma podjąć. Zwróć uwagę na powtarzające się motywy w ankiecie, trendy, ale również na niespodziewane anomalie. Zaprezentuj swoje odkrycia w taki sposób, aby klient dowiedział się jak najwięcej z przeprowadzonych ankiet i żeby wiedział, co ma robić dalej. Jeśli klient będzie zadowolony, to oznacza, że Twój wysiłek włożony w projektowanie, przeprowadzenie i analizowanie ankiety się opłacił.